(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶(hù)對(duì)“天貓”的投訴，稱(chēng)退貨退款難。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：用戶(hù)稱(chēng)“天貓超市”隨意變更電子券活動(dòng)規(guī)則
聶女士在天貓超市購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為65668327934059082。
天貓超市有生鮮放價(jià)活動(dòng)，當(dāng)時(shí)頁(yè)面顯示期限9月25日-10月9日，有滿(mǎn)159-50元的電子券，每個(gè)ID限5張。到9月27日下完兩單用了兩張券后，發(fā)現(xiàn)賬戶(hù)里沒(méi)有電子券了。再去活動(dòng)頁(yè)面領(lǐng)，頁(yè)面已改為期限9月25日-9月30日，滿(mǎn)159-50元的電子券，每個(gè)ID限2張。聯(lián)系客服咨詢(xún)，客服告知相關(guān)人員改了活動(dòng)規(guī)則。前后活動(dòng)頁(yè)面沒(méi)有任何公告說(shuō)明，周轉(zhuǎn)多個(gè)客服才有這個(gè)結(jié)果，且客服對(duì)于商家變更活動(dòng)規(guī)則的事情不受理投訴。
案例二：天貓“帥康旗艦店”商品質(zhì)量問(wèn)題 退貨難
夏女士于9月25日在天貓帥康旗艦店購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)899元的煤氣灶，訂單號(hào)為61382913611117115。
隨后就預(yù)約上門(mén)安裝，9月28日下午安裝師傅來(lái)安裝，安裝的時(shí)候就換了一個(gè)煤氣灶上的配件。因?yàn)槭歉改冈诩?，他們不知道什么情況。對(duì)此，我很疑惑，為什么新買(mǎi)的東西就要換配件。安裝師傅全程一直在推銷(xiāo)，推銷(xiāo)無(wú)果態(tài)度可謂是360度大轉(zhuǎn)彎。29號(hào)準(zhǔn)備要用煤氣灶，左邊那個(gè)灶怎么也打不著，試問(wèn)這種質(zhì)量的誰(shuí)敢用？所以我要求退貨，可是淘寶百般推諉，說(shuō)再安排師傅上門(mén)查修，簡(jiǎn)直是答非所問(wèn)，還說(shuō)安裝師傅要2-3天才能來(lái)，我很明確的表示就算修好也要退貨，但是賣(mài)家還是百般阻撓。就算買(mǎi)個(gè)雜牌的也不至于有這么多問(wèn)題，這態(tài)度和商品質(zhì)量真讓人心寒。
案例三：天貓“jmgo堅(jiān)果旗艦店”下單后遲不發(fā)貨
崔先生于2017年9月19日在天貓堅(jiān)果旗艦店購(gòu)買(mǎi)投影儀，訂單號(hào)為59841069546036545。
購(gòu)買(mǎi)后詢(xún)問(wèn)商家發(fā)貨時(shí)間，商家協(xié)定于21日發(fā)貨，此后多次修改發(fā)貨時(shí)間，最后定于10月8日發(fā)貨。商家一再出爾反爾，無(wú)視消費(fèi)者，單邊修改發(fā)貨日期遲未發(fā)貨。我要求商家馬上發(fā)貨，并按國(guó)家規(guī)定給予賠償。
案例四：“天貓超市”商品破損賠付難
楊先生于在天貓超市購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為62854710969903049。
由于不是本人簽收，未能第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)商品中的洗衣液破漏。當(dāng)天晚上，拆開(kāi)檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)，我購(gòu)買(mǎi)的8袋藍(lán)月亮洗衣液，有5袋已破漏并在快遞運(yùn)送過(guò)程中沾上不明污漬。發(fā)現(xiàn)后第一時(shí)間就與天貓app客服及電話(huà)客服聯(lián)系。再傳送第一次申請(qǐng)退款照片后，由于破漏洗衣液已經(jīng)滲漏嚴(yán)重，就扔掉了。多次索賠，均以無(wú)有效憑證為由拒絕退賠。
案例五：“天貓超市”優(yōu)惠券下單時(shí)無(wú)法使用 退款難
楊女士于9月14日在天貓超市購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為60103606584470690。
9月14日成功領(lǐng)取50元優(yōu)惠券，下單時(shí)卻無(wú)法使用，當(dāng)時(shí)已聯(lián)系天貓電話(huà)客服并已上傳照片證據(jù)，客服告知可先行下單，確認(rèn)收貨后，再聯(lián)系退優(yōu)惠券的50元錢(qián)，現(xiàn)已申請(qǐng)15次退款均被拒絕。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、保證金不退還、物流問(wèn)題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開(kāi)通維權(quán)專(zhuān)區(qū)(www.qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購(gòu)中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷(xiāo)、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來(lái)求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問(wèn)題，為您的暢購(gòu)保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國(guó)用戶(hù)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國(guó)雙11、黑五電商平臺(tái)用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶(hù)投訴集中、滿(mǎn)意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國(guó)媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶(hù)反映強(qiáng)烈的問(wèn)題開(kāi)展分析點(diǎn)評(píng)。(文/林夕)
