(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“86mall”的投訴，稱免郵商品收取高額郵費(fèi)。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
陳女士于2017年9月28日在86mall購(gòu)買多件商品，訂單號(hào)為DZ28804466、DZ28804467等。
該網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)產(chǎn)品代購(gòu)轉(zhuǎn)運(yùn)海外的服務(wù)，但是商品價(jià)格確是正常價(jià)格的兩倍，而且郵費(fèi)很高。該網(wǎng)站打著包郵的旗號(hào)，讓顧客先下單，下單數(shù)天后才告訴用戶要先付郵費(fèi)再返還，郵費(fèi)經(jīng)常超出商品價(jià)值10倍多。對(duì)于郵寄路線的說(shuō)明更是在下單很多天后才告知，退回的郵費(fèi)返回到該網(wǎng)站的賬號(hào)，而不是私人銀行賬戶或支付賬戶。
我在86mall上面買了4個(gè)商店的東西，其中有3個(gè)商店的東西在我付完款后10分鐘就顯示到達(dá)倉(cāng)庫(kù)，這讓我懷疑商品的真假。之后我看到商品重量后發(fā)現(xiàn)郵費(fèi)高的離譜，可一開(kāi)始86mall根本沒(méi)有提及需要先支付郵費(fèi)。于是便發(fā)郵件給售后要求退貨和退款。這該網(wǎng)站的售后告訴我需要支付退貨郵費(fèi)和10%服務(wù)費(fèi)，可是我買的東西店家都包郵，如果要求退貨，郵費(fèi)已經(jīng)屬于雙向收費(fèi)。
客服解釋也可以將商品寄回國(guó)內(nèi)，但是快遞費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國(guó)內(nèi)任何一家快遞公司。我要求退貨退款，客服稱我買東西含有顆粒，只能用另外一種快遞專線，而且所謂的第一單免郵也變成了需要支付50%的郵費(fèi)。我現(xiàn)在下單的貨物都還在他們的國(guó)內(nèi)倉(cāng)庫(kù)，希望在他們發(fā)出來(lái)之前能夠退貨與退全款到個(gè)人賬戶。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示客戶的四個(gè)訂單，其中訂單ID28804468在收到客戶的退貨申請(qǐng)時(shí)商家已經(jīng)發(fā)貨，運(yùn)輸途中的訂單無(wú)法直接取消，只能退貨后辦理退貨。無(wú)質(zhì)量問(wèn)題退貨產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)需要買家自己承擔(dān)，這是淘寶的規(guī)則。退貨收取的服務(wù)費(fèi)86mall網(wǎng)站的退換貨政策有詳細(xì)的說(shuō)明，活動(dòng)規(guī)則有明確說(shuō)明參與活動(dòng)是先支付后返的形式，返還的運(yùn)費(fèi)不支持提現(xiàn)。客戶的訂單我們會(huì)辦理退貨，退貨產(chǎn)生的費(fèi)用還是需要客戶承擔(dān)，剩余的費(fèi)用會(huì)在退貨完成后為其辦理賬戶余額提現(xiàn)。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問(wèn)題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開(kāi)通維權(quán)專區(qū)(www.qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購(gòu)中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來(lái)求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問(wèn)題，為您的暢購(gòu)保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國(guó)用戶網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國(guó)雙11、黑五電商平臺(tái)用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶投訴集中、滿意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國(guó)媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問(wèn)題開(kāi)展分析點(diǎn)評(píng)。(文/林夕)
