(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年11月6日“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶(hù)對(duì)“亞馬遜”的投訴，稱(chēng)“亞馬遜”商品破損不予退貨。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“亞馬遜”退換貨難 平臺(tái)：已退貨并報(bào)銷(xiāo)運(yùn)費(fèi)
楊先生于10月1日在亞馬遜購(gòu)買(mǎi)了一只松下智能馬桶蓋,訂單號(hào)為C03-4607523-4864808。
10月3日收到實(shí)物后發(fā)現(xiàn)噪音很大,所以10月4日在亞馬遜官網(wǎng)發(fā)起退貨申請(qǐng)。按照該產(chǎn)品描述屬于亞馬遜直接銷(xiāo)售和發(fā)貨,并支持30天免費(fèi)退換。但是直至10月11日仍然沒(méi)有人上門(mén)辦理退貨,或者提供退貨地址。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。11月9日，收到亞馬遜的回復(fù)，稱(chēng)已為客戶(hù)協(xié)調(diào)退貨并報(bào)銷(xiāo)運(yùn)費(fèi)，客戶(hù)接受。
案例二：“亞馬遜”商品破損不予退貨 平臺(tái)：已退款
李先生于9月25日在亞馬遜購(gòu)買(mǎi)了美心月餅，訂單號(hào)為C03-6050264-8080048。
快遞公司送貨，簽收的是快遞柜，非本人簽收，我從快遞柜取出亞馬遜所購(gòu)買(mǎi)的月餅，打開(kāi)發(fā)現(xiàn)月餅碎裂成多塊。第二天我馬上致電亞馬遜售后聯(lián)系退貨，亞馬遜告訴我要拍照月餅碎裂的樣子，并把照片發(fā)送至指定的亞馬遜售后郵箱，照片發(fā)送后經(jīng)售后人員確認(rèn)后，給予我的答復(fù)是可以退貨。國(guó)慶假期回來(lái)一直沒(méi)有亞馬遜所謂的相關(guān)人員過(guò)來(lái)取回月餅，我再次致電亞馬遜售后給回復(fù)推翻之前的答復(fù)，說(shuō)不能退貨，因?yàn)槲液炇樟恕?/p>
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。11月9日，收到亞馬遜的回復(fù)，稱(chēng)經(jīng)與客戶(hù)溝通，此單考慮客戶(hù)購(gòu)物體驗(yàn)，特殊提供退款，并提示客戶(hù)驗(yàn)貨問(wèn)題，客戶(hù)接受。
案例三：“亞馬遜”不予開(kāi)具發(fā)票 回復(fù)：已提供發(fā)票
鄔女士在亞馬遜購(gòu)買(mǎi)了商品，訂單號(hào)為700372364747。
購(gòu)買(mǎi)了要亞馬遜開(kāi)具發(fā)票，結(jié)果拖了快1個(gè)月。每次都說(shuō)三五個(gè)工作日到賬，如此反復(fù)多次，便發(fā)了個(gè)快遞單號(hào)，結(jié)果兩三天后還查不到，圓通官網(wǎng)顯示根本沒(méi)有此單號(hào)信息。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。11月9日，收到亞馬遜的回復(fù)，稱(chēng)客戶(hù)在亞馬遜圖書(shū)天貓旗艦店購(gòu)買(mǎi)的圖書(shū)商品，反饋不開(kāi)發(fā)票問(wèn)題，目前已為客戶(hù)提供發(fā)票，客戶(hù)已收到。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://www.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，卷皮、國(guó)美在線(xiàn)、亞馬遜中國(guó)、拼多多、返利網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣(mài)家及品牌賣(mài)家)為“2017年(上)全國(guó)核心平臺(tái)零售電商用戶(hù)滿(mǎn)意度TOP10榜”后七位，平臺(tái)反饋率、處理時(shí)效性、用戶(hù)滿(mǎn)意度相對(duì)較差，獲“謹(jǐn)慎購(gòu)買(mǎi)”評(píng)級(jí)。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開(kāi)通維權(quán)專(zhuān)區(qū)(www.qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購(gòu)中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷(xiāo)、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來(lái)求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問(wèn)題，為您的暢購(gòu)保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國(guó)用戶(hù)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國(guó)雙11、黑五電商平臺(tái)用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶(hù)投訴集中、滿(mǎn)意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國(guó)媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶(hù)反映強(qiáng)烈的問(wèn)題開(kāi)展分析點(diǎn)評(píng)。(文/向日葵）
