(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年11月6日“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“蘑菇街”的投訴，稱“蘑菇街”發(fā)貨、退款難。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“蘑菇街”提現(xiàn)難 平臺：保證金已到賬
田先生于9月23日在蘑菇街申請退還保證金，交易號為20009259916763500610。
期間9月25日我和客服聯(lián)系，讓我等7個工作日，10月9日聯(lián)系客服讓我等5個工日。10月18還要我再等2個工作日，總之一直在拖，就是不退還。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。11月7日，收到蘑菇街的回復(fù)，稱核實到用戶于9月23日首次申請了提現(xiàn)，提現(xiàn)金額為12670元，后由于提現(xiàn)失敗，該筆錢已經(jīng)于10月26日原路退回到賬戶中，用戶已經(jīng)于10月26日當天重新操作提現(xiàn)，目前錢款顯示已經(jīng)到賬。
案例二：“蘑菇街”被指凍結(jié)保證金 平臺：已處理
趙先生在蘑菇街開了一家網(wǎng)店，在9月末的某一天存進去的錢發(fā)現(xiàn)無法提現(xiàn)，提示讓我聯(lián)系客服?？头屛姨峁┫嚓P(guān)銀行卡說為了安全核實是否是自己的卡，后來竟然說要向我收費。
目前我的保證金已經(jīng)被蘑菇街平臺非法占用近1個月了，我跟他們溝通數(shù)次無果，每次電話聯(lián)系后又要轉(zhuǎn)到后臺后臺每次都下班時間才聯(lián)系我。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。11月7日，收到蘑菇街的回復(fù)，稱核實到該用戶于2015年6月23日入駐蘑菇街，后退出蘑菇街市場，在退出蘑菇街市場后，檢測到用戶頻繁利用蘑菇街保證金充值渠道的便捷性進行資金流通、信用卡套現(xiàn)等行為。于2017年8月3日至2017年9月25日期間，累計充值保證金200多萬元，且在充值保證金后的數(shù)分鐘內(nèi)便提取保證金，無明顯的開店意愿與申請入駐行為。
針對該問題已經(jīng)多次聯(lián)系趙先生進行溝通協(xié)商，并主動提出減免一定的賠償金額，但用戶均未能明確賠償金額，根據(jù)《蘑菇街保證金管理辦法》：在損失金額不明確之前，蘑菇街有權(quán)無限期凍結(jié)商家保證金，直至損失金額明確后予以結(jié)算，對此給用戶帶來的不便深表歉意。
案例三：“蘑菇街”遲遲不發(fā)貨 平臺：已作退款處理
費女士在蘑菇街購買了商品，訂單號為69668129765722。
下單成功后一個星期都沒有發(fā)貨，我聯(lián)系賣家，賣家一直忽悠我，中途還換了兩次物流，就是不發(fā)貨。我聯(lián)系蘑菇街官方客服也沒用。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。11月7日，收到蘑菇街的回復(fù)，稱核實到買家于10月22日付款后，商家于11月2日發(fā)貨，目前物流信息顯示已經(jīng)于11月4日簽收了；另外針對未能及時給買家發(fā)貨的問題，商家為表示歉意，已經(jīng)給買家作了僅退款不退貨處理，錢款已經(jīng)原路退回到用戶的支付寶中，建議用戶可前往支付寶賬單查看到賬情況。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測了解，蘑菇街是用戶投訴的熱點海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《發(fā)貨不走心蘑菇街如何在電商巨頭中夾縫求生？》(詳見：www.qjkhjx.com/zt/mgj/)。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺啟動“雙11、黑五海淘消費維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(www.qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報，我們將在收到后24小時內(nèi)，核實、受理、督辦，并督促被投訴平臺盡快解決問題，為您的暢購保駕護航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國用戶網(wǎng)購?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國雙11、黑五電商平臺用戶體驗評測報告》，對用戶投訴集中、滿意度低的平臺，聯(lián)動全國媒體進行“點名”，對大促期間用戶反映強烈的問題開展分析點評。(文/向日葵)
