(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“86mall”的投訴，稱手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題，退貨難等。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：用戶稱“86mall”退款難 回復(fù)：已退單
Guan先生于北美時(shí)間9月15日在86mall購(gòu)買一個(gè)無(wú)線鍵盤，訂單號(hào)為D28795999。
網(wǎng)上寫明北美免郵費(fèi)。發(fā)貨廠家為“上海驚浪計(jì)算機(jī)信息技術(shù)有限公司”。9月16日聯(lián)系客服要求取消訂單。客服很快答復(fù)詢問(wèn)退貨原因，我告知是因?yàn)榭吹截?fù)面評(píng)論而不信任他們?？头Q由于廣告篇幅有限，所以主頁(yè)上信息不全面。但主頁(yè)上至今仍清楚地寫著“國(guó)際運(yùn)費(fèi)至美國(guó)全免”。他們說(shuō)此時(shí)貨已發(fā)出，要等貨到了倉(cāng)庫(kù)后才可以退，可此時(shí)網(wǎng)上“狀態(tài)”顯示商家在備貨尚未發(fā)出。
此后我一直在查看貨單狀態(tài)，直到9月23日，狀態(tài)一欄依舊顯示“商家備貨”。我是通過(guò)Paypal付的款，9月21日通過(guò)Paypal網(wǎng)站聯(lián)系廠家退款，但是直到9月23日晚沒(méi)有任何答復(fù)。23日晚通過(guò)Paypal要求停止付款，目前網(wǎng)上狀態(tài)顯示“已退單”，但提示資金出現(xiàn)異常，訂單將為我安排取消?？梢?jiàn)不是商家主動(dòng)退款，而是Paypal拒付了貨款而不得不退單。我認(rèn)為該網(wǎng)站/商家以不實(shí)信息，誘騙買家下單。事后又拒不退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示訂單號(hào)28795999在9月22日已將支付商品金額凍結(jié)，因支付金額異常該商品已退單，該筆商品金額我們是沒(méi)有收到的。
案例二：“86mall”包郵商品收取高額運(yùn)費(fèi) 回復(fù)：已退款
高先生于2017年9月21日在86mall網(wǎng)站購(gòu)買商品，訂單號(hào)為D28801805。
由于86mall網(wǎng)站聲明注冊(cè)后免運(yùn)費(fèi)，下單后平臺(tái)并沒(méi)有要求支付郵費(fèi)和填寫信息。下單后第二天卻得知運(yùn)費(fèi)需要￥700多，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了我們的想象。網(wǎng)站在下單前并沒(méi)有告知需要額外支付高額運(yùn)費(fèi)及服務(wù)費(fèi)，我們認(rèn)為這涉嫌欺詐消費(fèi)者。我們聯(lián)系客服后，客服同意退貨但只退到我們的86mall賬戶上。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示86mall的購(gòu)物流程是需要分為兩步來(lái)完成支付。商品下單時(shí)，支付商品費(fèi)用+國(guó)內(nèi)運(yùn)費(fèi)(取決于賣家)；賣家將商品發(fā)貨至86倉(cāng)庫(kù)后，還需要用戶自行提交打包，支付包裹運(yùn)輸費(fèi)用，打包完成后，我們會(huì)幫助您安排發(fā)貨。
用戶所說(shuō)的免郵活動(dòng)，在86mall網(wǎng)站首頁(yè)上有詳情和規(guī)則，新用戶活動(dòng)是由GTE提供以先付后返的形式將運(yùn)輸費(fèi)用補(bǔ)貼給每一位新用戶。按照活動(dòng)規(guī)則只需用戶預(yù)先支付運(yùn)費(fèi)，符合活動(dòng)的包裹均會(huì)在包裹發(fā)出后的1-3個(gè)工作日以現(xiàn)金的方式返還相應(yīng)的國(guó)際運(yùn)費(fèi)。商品已按照用戶要求退貨，且已按照客戶要求辦理賬戶余額退款。
案例三：“86mall”手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題 退貨遭拒 回復(fù)：處理中
華先生在86mall上購(gòu)買一部三星S7 edge美版手機(jī)，訂單號(hào)為D28788201。
網(wǎng)上標(biāo)價(jià)是2081元，下單后價(jià)格卻變成2511元，付款后又被要求付運(yùn)費(fèi)+服務(wù)費(fèi)532元，后來(lái)經(jīng)過(guò)交涉免除了運(yùn)費(fèi)+服務(wù)費(fèi)532元。2017年9月2日2收到貨發(fā)現(xiàn)手機(jī)外包裝上顯示是G9350版，手機(jī)后蓋顯示G935P版，手機(jī)系統(tǒng)里顯示是G9350版，IMEI查詢是G935T版，現(xiàn)在手機(jī)插入美國(guó)的SIM卡不能打電話不能上網(wǎng)，手機(jī)盒里還缺配件，包裝和美版不一樣，標(biāo)準(zhǔn)配件和美版也不一樣，要求退貨被拒。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示86mall是向第三方賣家代購(gòu)商品，商品的問(wèn)題正在聯(lián)系賣家處理，有進(jìn)一步的結(jié)果會(huì)第一時(shí)間回復(fù)用戶，需要一些時(shí)間處理。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問(wèn)題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開(kāi)通維權(quán)專區(qū)(www.qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購(gòu)中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來(lái)求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問(wèn)題，為您的暢購(gòu)保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國(guó)用戶網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國(guó)雙11、黑五電商平臺(tái)用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶投訴集中、滿意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國(guó)媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問(wèn)題開(kāi)展分析點(diǎn)評(píng)。(文/林夕)
