(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“天馬迅達(dá)”的投訴，稱疑似丟件，用戶難以查詢包裹狀態(tài)。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
張女士的朋友于2017年7月26日通過天馬迅達(dá)從美國寄回一個(gè)包裹到國內(nèi)，訂單號(hào)為TM042378177501。
該包裹于2017年8月2日到9月20日一直顯示為清關(guān)狀態(tài)，期間我聯(lián)系該公司客服，客服告知包裹在南京海關(guān)，我聯(lián)系南京海關(guān)后，海關(guān)需要我提供報(bào)關(guān)單號(hào)才能查詢到我的包裹狀態(tài)。然而天馬迅達(dá)客服告訴我報(bào)關(guān)單號(hào)他們不對(duì)外公開，我無法查詢到我的快遞在海關(guān)的狀態(tài)。
9月19日再次聯(lián)系南京海關(guān)，南京海關(guān)工作人員告知，他們海關(guān)所有8月份的快遞都已清關(guān)結(jié)束。我懷疑天馬迅達(dá)弄丟了我的快遞，對(duì)我進(jìn)行欺騙。等待快遞清關(guān)出來的這一段時(shí)間，陸陸續(xù)續(xù)有好幾批使用天馬迅達(dá)快遞，清關(guān)長達(dá)兩個(gè)月之久，天馬迅達(dá)的答復(fù)就只是幫忙催促，耐心等待。天馬迅達(dá)疑似丟件，對(duì)于我們查詢的請(qǐng)求敷衍搪塞，快遞轉(zhuǎn)運(yùn)送達(dá)超出合理時(shí)間。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(www.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(www.qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問題，為您的暢購保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國用戶網(wǎng)購?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國雙11、黑五電商平臺(tái)用戶體驗(yàn)評(píng)測報(bào)告》，對(duì)用戶投訴集中、滿意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問題開展分析點(diǎn)評(píng)。(文/林夕)
