(電子商務研究中心訊) 近日，“中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“西集網(wǎng)”的投訴，稱下單一個多月未收貨。
(注：中國電子商務研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“西集網(wǎng)”下單一個多月未收貨 回復：已退款
陳女士在西集網(wǎng)購買LUNA mini2，訂單號為170812015264730。
下單后商家一直都沒有發(fā)貨，客服稱是預約航班延誤，直到8月25日物流才顯示發(fā)往中國，9月6日顯示到達中國，等了幾天還沒顯示開始清關(guān)。聯(lián)系客服才知道被退運了，這之間沒有客服主動聯(lián)系過我。客服稱商品被退運回美國，要從香港發(fā)貨，預計一到兩周到貨。9月11聯(lián)系客服稱已發(fā)貨，9月15日客服又說具體以物流更新為主。可是西集網(wǎng)的物流一直停留在9月6日到達中國。
客服承諾1-2周期限內(nèi)，我怎么可能收到商品？西集網(wǎng)客服只會反饋已經(jīng)有所催促，在物流問題上相互推諉，沒有一絲進展。為什么不一開始就從香港發(fā)貨？我的訂單遭遇了航班延誤、退運以及虛假發(fā)貨，下單一個多月還不知道我的商品在哪里。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，西集網(wǎng)表示此單由于航班原因被退運，西集緊急從香港倉庫調(diào)撥安排重新發(fā)出，不過香港倉爆倉并且清關(guān)緩慢，昨日為用戶辦理了優(yōu)先退款。
案例二：“西集網(wǎng)”發(fā)貨地和商品標注不同 回復：已處理
鮑先生于2017年9月14日在西集網(wǎng)購買一條褲子，訂單號為170914003258185。
商品詳情頁面發(fā)貨地上面標注了美國國旗，并附上小字美國采購中國直郵。實際是從北京倉庫發(fā)貨。由此我申請退款，找不到退款方式問客服，客服回答可以幫我特殊申請，但是需要我支付17元發(fā)貨郵費和我退貨的郵費。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，西集網(wǎng)表示商品頁面有標注是美國采購中國直郵，所以是中國北京國內(nèi)倉發(fā)貨，此單聯(lián)系用戶特殊申請不扣除發(fā)出運費17元，客戶自行承擔寄回運費辦理無理由退貨
據(jù)《2017年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(www.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點被投訴問題”。(文/林夕)
