(電子商務(wù)研究中心訊) 摘要：中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊在接受《中國消費(fèi)者報》記者采訪時表示， 線上和線下零售業(yè)，在過去是‘有你沒我，有我沒你’的狀態(tài)，但是，從去年開始，線上線下的融合，由O2O過渡到新零售，已經(jīng)成為了行業(yè)內(nèi)一個廣泛的共識。大家開始思考優(yōu)勢互補(bǔ)，共同把產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)做好，共同來瓜分這塊蛋糕，而不只是競爭。
以下為該報道原文全文：《社區(qū)生活 “最后一公里”的溫度》
“阿姨，您有什么垃圾需要帶走嗎？”
“不用了，謝謝你啦。”
這是北京國安社區(qū)國安俠上門派送干洗衣物，與麗水蓮花小區(qū)一位大媽的對話。面對《中國消費(fèi)者報》的詢問，國安俠不以為然，這種搭把手的“小事”，也成為他們工作中的一部分。
在消費(fèi)升級、共享經(jīng)濟(jì)迅速崛起的背景下，社區(qū)居民的消費(fèi)需求不斷向服務(wù)型、質(zhì)量型、社交型方向轉(zhuǎn)變。
除工作時間外，一個人的大部分時間是在家里度過的，而營造良好的社區(qū)生活及溫馨和諧的消費(fèi)場景，對于每個人來說都尤為重要。而搶占社區(qū)最后一公里，也成為不少企業(yè)的“破冰”之選。
實(shí)體店和電商的融合發(fā)展
傳統(tǒng)零售由來已久，在很長一段時間里，滿足衣食住行的所有需求，都需要在實(shí)體零售店內(nèi)完成。小至便利店，大到shoppingmal，都成為消費(fèi)生活必不可少的一部分。
實(shí)體購物讓用戶和商家實(shí)現(xiàn)錢貨兩訖，商品的真實(shí)性得到保障，用戶在消費(fèi)體驗(yàn)中也獲得心理滿足。
雖然傳統(tǒng)店有較大的體量，但由于其有固定的經(jīng)營場所和現(xiàn)場面對面的交易模式，在一定程度上限制了傳統(tǒng)店的市場規(guī)模。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，人們生活時間逐漸呈碎片化，這樣固定的服務(wù)式場景已經(jīng)不符合大部分人的生活方式。由此，互聯(lián)網(wǎng)巨頭開始另尋商機(jī)，從電商入手。
網(wǎng)購的發(fā)展，一度讓實(shí)體店成為電商的試衣間。節(jié)約了地租、人力成本，消費(fèi)者通過線上查看價格，移動支付就可以完成交易，純線上的交易方便快捷。
漸漸地，網(wǎng)購不僅僅是年輕人的“專利”，不少老年人也對“剁手”樂此不疲。
然而，當(dāng)傳統(tǒng)實(shí)體店與電商的槽點(diǎn)難以滿足消費(fèi)者的生活需求，線上線下融合發(fā)展的商業(yè)業(yè)態(tài)應(yīng)運(yùn)而生。
“線上和線下零售業(yè)，在過去是‘有你沒我，有我沒你’的狀態(tài)，但是，從去年開始，線上線下的融合，由O2O過渡到新零售，已經(jīng)成為了行業(yè)內(nèi)一個廣泛的共識。大家開始思考優(yōu)勢互補(bǔ)，共同把產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)做好，共同來瓜分這塊蛋糕，而不只是競爭。”網(wǎng)經(jīng)社主任曹磊說。
對消費(fèi)痛點(diǎn)的準(zhǔn)確把握
中信國安集團(tuán)旗下的國安社區(qū)從2015年開始涉足社區(qū)新零售，在兩年的時間內(nèi)，已在全國布局400多家門店。
在北京國安社區(qū)廣安門外店和金融街店，《中國消費(fèi)者報》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由體驗(yàn)店和微超組成的國安社區(qū)，除了鮮食、日化用品、米面糧油等生活必需品，還有小包裝的蔬菜水果，可滿足社區(qū)居民一頓飯的需求。
據(jù)了解，國安社區(qū)打造24小時模式，消費(fèi)者除了在店內(nèi)購買外，還可以通過線上下單，門店覆蓋5公里范圍內(nèi)，國安俠15分鐘就可以免費(fèi)送貨上門。“小區(qū)很多老人都有我的電話，有的還加了微信。”國安社區(qū)廣安門外店的國安俠說。
針對社區(qū)的老年人生活需求，國安社區(qū)專門推出了老年餐，在線上下單選擇好一周的菜品，就可以享受到“飯來張口”的服務(wù)。
鋼鐵城市的發(fā)展，鋼筋混凝土在一定程度上也隔絕了人們之間的溝通交流，而體驗(yàn)店的設(shè)立，也為社區(qū)居民的交流提供了平臺，老人可以在這里下棋、閑聊。店里不定時還會舉辦社區(qū)公益活動。“剛剛修好的冰箱沒幾天又壞了，卻找不到人了。”常常聽到有人會這樣抱怨。
為了解決社區(qū)居民類似的生活難題，致力于打造社區(qū)一站式服務(wù)平臺的國安社區(qū)還推出“暢修卡”。一張暢修卡在手，安插座，修電燈，拆裝抽油煙機(jī)……這些都不再是難事。點(diǎn)開手機(jī)APP預(yù)約服務(wù)，維修服務(wù)人員隨時隨地可以上門。
而針對單身女性、獨(dú)居老人對上門服務(wù)缺乏安全感的現(xiàn)狀，維修時國安俠還提供陪同上門的服務(wù)，結(jié)束后會對維修結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收。
國安社區(qū)家修頻道產(chǎn)品經(jīng)理蘇劍英對《中國消費(fèi)者報》表示，三檔套餐服務(wù)，包括百余項(xiàng)家修服務(wù)，從免費(fèi)維修3次到全年無限次維修一應(yīng)俱全。家修行業(yè)較為復(fù)雜，細(xì)分項(xiàng)極多，這也導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)沒有明碼標(biāo)價，而國安社區(qū)就做了第一個“吃螃蟹的人”，解決了家修行業(yè)存在的服務(wù)收費(fèi)不透明、服務(wù)商選擇難、售后無保障等問題。“除了解決生活服務(wù)中的問題，社區(qū)便利店商品銷售更多是商品升級，力度打造誠信‘最后一公里’，有風(fēng)險的產(chǎn)品通過國安來保證，保證生活差異化、個性化的滿足。”國安社區(qū)CEO趙晨希表示。
不同于無人便利店，國安社區(qū)力求為用戶營造更多注重情感體驗(yàn)的消費(fèi)場景，以此帶給社區(qū)居民更有溫度的消費(fèi)體驗(yàn)。
智慧社區(qū)讓生活更安心
在社區(qū)新零售發(fā)力的企業(yè)不只是國安社區(qū)，立足珠三角的安心點(diǎn)也被更多人所熟知。
依托于母公司安爾發(fā)強(qiáng)大的智能硬件開發(fā)能力，安心點(diǎn)以自主研發(fā)的智慧社區(qū)三大門戶硬件(智能車閘、智能門禁、智能門鎖)為獲取社區(qū)住戶的入口，住戶使用安心點(diǎn)APP一鍵快捷出入社區(qū)。
目前，安心點(diǎn)已在北京、廣州、上海、武漢、石家莊、長沙等全國71個城市開展了聯(lián)營合作，鋪設(shè)基礎(chǔ)智能設(shè)備的社區(qū)達(dá)1080個，APP下載用戶超過46萬。
10月22日，搭載在“安心點(diǎn)”智慧社區(qū)安全服務(wù)平臺之上的子產(chǎn)品“安心店”正式發(fā)布?！吨袊M(fèi)者報》》在安心店試點(diǎn)小區(qū)深圳錦明花園看到，居民樓內(nèi)三室一廳的房子，分設(shè)成快遞存放室、理療室等，門廳擺放著新鮮果蔬、調(diào)味品、糧油等快購商品。
安心店店長余燦展負(fù)責(zé)小區(qū)500戶居民的服務(wù)，他介紹說，社區(qū)居民在此可以邊看電視，邊做理療。而用戶通過安心點(diǎn)下單，快購產(chǎn)品5分鐘就可以送到家。
一個人服務(wù)一個小區(qū)，深入了解居民需求，深挖物業(yè)服務(wù)痛點(diǎn)。安心店也還為所在社區(qū)居民提供定制服務(wù)：如社區(qū)干洗，家政等基礎(chǔ)性的服務(wù)；滿足居民更高生活標(biāo)準(zhǔn)的理療、托兒教育、有機(jī)農(nóng)場和成衣等高級定制服務(wù)。安心店計(jì)劃把定制化、精準(zhǔn)化服務(wù)落地到每個社區(qū)。
通過安心點(diǎn)對社區(qū)住戶行為、生活消費(fèi)的大數(shù)據(jù)分析，安心店為社區(qū)住戶與商家提供定向精準(zhǔn)化的產(chǎn)品供銷服務(wù)，最終完成智慧社區(qū)硬件、物業(yè)管理和安全服務(wù)與便民服務(wù)的統(tǒng)一。
安心店創(chuàng)始人、廣東安爾發(fā)智能科技有限公司董事長鄧新文表示，安心店要做有溫度的社區(qū)服務(wù)，把打造社交化場景化的多元消費(fèi)場景作為基礎(chǔ)工具，在零售中把“安心”兩個字做成一種社區(qū)生活方式。
比如聯(lián)合物業(yè)一起做小區(qū)跳蚤市場；如果這個小區(qū)二胎家庭比較多，可以開展公益母嬰培訓(xùn)；小區(qū)老年人比較多，可以組織周末一元理發(fā)服務(wù)，等等。凡是小區(qū)居民需要的，都可以成為社區(qū)場景的一部分。
安心店力圖在解決用戶社區(qū)出行場景的同時，滿足住戶在消費(fèi)升級中的吃、穿、住、用四個場景的個性化需求。“我們小區(qū)大部分人都下載了‘安心點(diǎn)’，小區(qū)門禁都用它來解鎖。”一位錦明花園業(yè)主對《中國消費(fèi)者報》說。
強(qiáng)大的硬件技術(shù)支持，在一定程度上解決了安心點(diǎn)引流問題，然而，如何增加用戶黏性，讓用戶在使用智能硬件的同時，提高APP的點(diǎn)擊率和利用率，對于剛剛起步的安心店來說，未來仍面臨著不小的挑戰(zhàn)。
“最后一公里”的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
雖然物質(zhì)生活日益充裕，而不少消費(fèi)者仍然面臨著資源與信息不對稱的難題。
以安心店、國安社區(qū)為代表的社區(qū)新零售發(fā)現(xiàn)，在既有用戶的前提下，利用大集采的方式可以和產(chǎn)品的直接源頭即生產(chǎn)方達(dá)成直接合作，減少很多不必要的中間環(huán)節(jié)。
以大數(shù)據(jù)為通路，踐行B2B2C模式，為用戶提供個性化的篩選、品質(zhì)及信譽(yù)的擔(dān)保，讓消費(fèi)者更加省時、省力、省錢。
通過技術(shù)創(chuàng)新進(jìn)行情感賦能，無論是國安社區(qū)，還是安心店所打造的開放式共享空間，也是社區(qū)居民交流情感的橋梁、紐帶。
鄧新文充滿信心地表示，“在時代的機(jī)遇面前，亟待思考的是如何滿足人的需求，在技術(shù)的驅(qū)動下，得人心得天下。”
消費(fèi)轉(zhuǎn)型升級時代，社區(qū)商業(yè)在政策和資本的加持下，將出現(xiàn)前所未有的大發(fā)展。“在國安社區(qū)設(shè)想的藍(lán)圖中，未來社區(qū)將是一個資源共享、信息共享、服務(wù)共享、技能共享的生態(tài)圈。國安社區(qū)將以引領(lǐng)社區(qū)服務(wù)升級換代為目標(biāo)，驅(qū)動社區(qū)服務(wù)模式創(chuàng)新，重塑社區(qū)服務(wù)新生態(tài)，不斷提升企業(yè)的價值創(chuàng)造能力。”趙晨希如是說。“新零售是線上、線下、物流、數(shù)據(jù)、供應(yīng)鏈的一個整合，物流在整個新零售中扮演著重要角色。”網(wǎng)經(jīng)社分析師余思敏表示，物流可以說是新零售發(fā)展過程中必不可少的基礎(chǔ)設(shè)施之一，可以說哪家企業(yè)優(yōu)先解決這個問題，哪家在新零售時代就能先獲得優(yōu)勢地位。
社區(qū)新零售有別于傳統(tǒng)實(shí)體店、電商，企業(yè)紛紛抓住社區(qū)生活“最后一公里”的商業(yè)機(jī)遇。可以預(yù)見，未來社區(qū)商業(yè)領(lǐng)域?qū)⒂瓉砀嗟娜刖终?，具有卓越的?zhàn)略眼光，擁有核心競爭力，真正扎根社區(qū)、服務(wù)社區(qū)的企業(yè)將迎來良好的發(fā)展契機(jī)，并在激烈競爭中迅速占領(lǐng)頭部位置。（來源：中國消費(fèi)者報 文/王小月）
