(電子商務研究中心訊) 導讀：據(jù)中國電子商務研究中心發(fā)布的由專業(yè)律師團隊審查的《2016同程旅游用戶格式條款審查報告》顯示，同程旅游存在單方濫用協(xié)議條款變更修改權利、豁免自身信息安全保障義務、收集與使用用戶信息違反合法正當和必要性原則、濫用終(中)止服務的權利、排除用戶合理損害賠償?shù)臋嗬?、未?jīng)協(xié)商擅自向網(wǎng)絡用戶發(fā)送商業(yè)性信息、加重會員賠償責任的問題據(jù)《2017年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，上半同程旅游用戶投訴占生活服務電商的1.44%，為第九大消費者熱點投訴的生活服務電商。
此外，《2016同程旅游用戶格式條款審查報告》(專題：www.qjkhjx.com/zt/hgsc_tc/)顯示，同程旅游存在單方濫用協(xié)議條款變更修改權利、豁免自身信息安全保障義務、收集與使用用戶信息違反合法正當和必要性原則、濫用終(中)止服務的權利、排除用戶合理損害賠償?shù)臋嗬⑽唇?jīng)協(xié)商擅自向網(wǎng)絡用戶發(fā)送商業(yè)性信息、加重會員賠償責任的問題。
以下為《2016同程旅游用戶格式條款審查報告》摘要：
據(jù)該平臺介紹，同程旅游是中國領先的休閑旅游在線服務商和一站式旅游預訂平臺，創(chuàng)立于2004年，目前在全國近200個城市及海外多個國家設有服務網(wǎng)點。2016年，同程旅游拆分為同程網(wǎng)絡和同程國際旅行社(集團)兩大業(yè)務板塊，分別聚焦旅游標品和非標品業(yè)務。
據(jù)“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(微信公眾號：DSWQ315)接到的用戶投訴維權案例統(tǒng)計顯示，同程旅游用戶關于收取高額退票費、拒絕改簽、退款難等投訴較多。
(圖為同程消費者投訴專欄)
于女士報名參加出國游的遭遇卻讓她窩了一肚子火，因為她家門口都沒出，同程旅游卻告訴她交的費用絕大部分都不給退了。2017年5月，于女士打算帶著自己70多歲的老母親出國旅游一趟。在經(jīng)過環(huán)山路附近的同程旅游的時候，她看到店面的牌子很大，感覺應該靠譜，于是就去咨詢了一下。店面經(jīng)理非常熱情地接待了于女士，并向她推薦了一條澳大利亞的旅游線路，給出的報價是14358元，并告訴于女士澳洲的簽證比較簡單，只要照著要求回去準備材料就沒有問題。在聽了對方的介紹以后，于女士沒太在意，甚至連合同也沒仔細看就交了全款，期待著旅游日期的到來。
然而，6月8日她在微信上收到店面經(jīng)理發(fā)的信息，表示于女士被拒簽了。這讓于女士不太理解，她完全按照旅行社要求準備的材料，而且當時店面經(jīng)理還說她準備的材料非常好，怎么就被拒簽了呢?更讓她想不通的是既然被拒簽了，那么交的費用應該給退了吧，但是對方的答復卻是1個人只能退600多元。這也就意味著，于女士與母親兩個人連家門都沒出，就花了13000多元。
面對這種遭遇，于女士只好向旅游主管部門進行了投訴。在接到于女士反映的情況后，旅游質(zhì)監(jiān)所工作人員向同程旅游的店面經(jīng)理確認了這一情況，得到的答復是由于于女士沒有出游，給他們造成了損失，扣除了相關費用之后，只能退還這些錢。
受國家工商有關部門委托，電商門戶、互聯(lián)網(wǎng)+智庫——網(wǎng)經(jīng)社，宣布啟動對國內(nèi)主流網(wǎng)絡交易平臺用戶合規(guī)條款進行審查(專題：www.qjkhjx.com/zt/16fwpd/)。包括以下四大類、38家平臺：(1)零售電商(天貓/淘寶、京東、蘇寧易購、亞馬遜中國、唯品會、國美在線、當當、拼多多、貝貝網(wǎng)、蘑菇街、樂視商城、小米商城、有贊、銀泰網(wǎng))；(2)跨境進口平臺電商(聚美優(yōu)品、小紅書、豐趣海淘、網(wǎng)易考拉海購、達令、洋碼頭、海蜜、街蜜)；(3)生活服務電商(美團、大眾點評、百度糯米、攜程、去哪兒、同程旅行網(wǎng)、阿里旅行、滴滴、神州專車、神州租車)；(4)消費分期平臺(趣分期、分期樂、愛學貸、人人分期、優(yōu)分期、99分期)等。目前課題已結題，38份報告近期將陸續(xù)向社會、媒體披露。
針對中國電子商務投訴與維權公共服務平臺(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到的用戶對于網(wǎng)絡交易平臺霸王條款、信息泄露、售假等問題反饋，本次審查由網(wǎng)經(jīng)社特約研究員、專業(yè)電商律師團隊從用戶注冊、交易條款、責任限制三個維度進行深度解剖，指出條款存在問題并提出整改意見。并根據(jù)審查結果形成《2016年零售電商用戶格式條款審查報告》、《2016跨境進口電商平臺用戶格式條款審查報告》、《2016生活服務電商平臺用戶格式條款審查報告》、《2016消費金融平臺用戶格式條款審查報告》。
本次全國移動網(wǎng)絡交易平臺合規(guī)審查依據(jù)既有《消費者權益保護法》、《合同法》、《民事訴訟法》、《民法通則》、《廣告法》、《著作權法》、《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》、《零售商促銷行為管理辦法》、《通信短信息服務管理規(guī)定》等實體法，也有《網(wǎng)絡交易管理辦法》、《網(wǎng)絡交易平臺合同格式條款規(guī)范指引》、《網(wǎng)絡安全法》、《全國人大常委會關于加強網(wǎng)絡信息保護的決定》、《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護規(guī)定》、《互聯(lián)網(wǎng)用戶賬號名稱管理規(guī)定》等網(wǎng)絡法，從合同的合法性、合理性以及文字用語的恰當性三方面進行全面審查、遵循律師行業(yè)審查格式合同的一般操作準則以及勤勉、盡責、審慎和誠實信用、回避的原則。(文/伊文）
相關閱讀：
