(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“來分期”的投訴，稱手機(jī)質(zhì)量問題。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“來分期”二手手機(jī)質(zhì)量差 商家不處理 回復(fù)：已處理
石先生于2017年9月1日在來分期購(gòu)買一部二手的蘋果6手機(jī)，訂單號(hào)為170901111001678299。
在收到貨以后發(fā)現(xiàn)有嚴(yán)重問題，根本不能用。然后退了回去，賣家也收到貨了但是一直沒有處理，打電話無人接聽。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，來分期表示用戶問題已反饋相關(guān)同事處理，售后問題處理完成。
案例二：“來分期”分期購(gòu)手機(jī)質(zhì)量問題 退貨難 回復(fù)：檢測(cè)中
黃女士于2017年8月8日在支付寶來分期購(gòu)買iPhone 7Plus，訂單號(hào)為170808083710914122。
首付金額為900元，分期9個(gè)月還款，月供642.09元。2017年8月10日第一次收到手機(jī)，手機(jī)沒有附發(fā)票，且手機(jī)收到時(shí)為關(guān)機(jī)狀態(tài)無電，進(jìn)行第一次充電發(fā)現(xiàn)手機(jī)充不了電，且一直重復(fù)開關(guān)機(jī)。因購(gòu)買時(shí)商家有注明手機(jī)收到7條內(nèi)無激活狀態(tài)可享受7天無理由退貨，故立馬聯(lián)系客服退貨。
客服稱手機(jī)拆封前才可無理由退貨，意思是消費(fèi)者在不確認(rèn)手機(jī)是否存在質(zhì)量問題的情況下才可以退貨。在這方面我強(qiáng)烈感覺到自己權(quán)益沒有保障，客服表示只能要求換貨，之后客服要求我去當(dāng)?shù)靥O果手機(jī)檢測(cè)中心檢測(cè)，因客服發(fā)來的地址與我所在地區(qū)不在同一市，所以我一再要求寄回來分期商家要求商家代檢測(cè)。2017年8月17日通過順豐速運(yùn)寄回客服發(fā)的商家地址，且于2017年8月20日顯示手機(jī)已簽收。直到9月7日來分期仍沒有給任何處理結(jié)果，9月7日來分期已自動(dòng)從我的建設(shè)銀行卡號(hào)扣除了第一次分期。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，來分期表示用戶問題已反饋售后同事處理，因?yàn)橛脩羰羌幕貦z測(cè)的，因此發(fā)票是寄給商家，商家正在為用戶預(yù)約蘋果售后檢測(cè)，有結(jié)果會(huì)在第一時(shí)間告知用戶，持續(xù)跟進(jìn)中。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/林夕)
