(電子商務(wù)研究中心訊) 摘要：中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊在接受《時代周報》記者采訪時表示，行動是證明的最好體現(xiàn)，“攜程通過實際行動，高效地處理速度以及誠懇的整改態(tài)度，表現(xiàn)出一家知名企業(yè)應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)。”
企業(yè)和代理商提供不打折的服務(wù)，在市場中收取一定的機(jī)票服務(wù)費或成為未來的代理們的選擇。收取機(jī)票服務(wù)費有助于減輕OTA企業(yè)和代理商的成本壓力，還能保證消費者享受到一如既往的高質(zhì)量服務(wù)。
以下是該報道原文全文：《攜程緊急整改：OTA搭售風(fēng)波催生行業(yè)盈利模式變革 》
2017年的超長黃金周將攜程等OTA平臺推向風(fēng)口浪尖。長假期間，網(wǎng)絡(luò)文章指責(zé)攜程，該文表示，用戶在攜程上預(yù)訂機(jī)票等產(chǎn)品時經(jīng)常被搭售保險、酒店優(yōu)惠券等額外增值服務(wù)，而且消費者不容易找到修改的地方。
10月10日，攜程宣布機(jī)票產(chǎn)品緊急整改，推出了“普通預(yù)訂”窗口，客戶在“普通預(yù)訂”中可隨時勾選取消，原本有搭售的窗口為“極速預(yù)訂”。隨后在10月13日，攜程再次發(fā)表聲明，稱產(chǎn)品信息明細(xì)和輔助表達(dá)做得更顯眼，充分尊重用戶的選擇權(quán)和知情權(quán)，同時攜程機(jī)票已開通專門的售后服務(wù)通道，24小時為消費者提供與增值產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)。
如今，在攜程官網(wǎng)的機(jī)票預(yù)訂頁面中，增值產(chǎn)品的選項同樣可以取消。若不自行勾選任何增值產(chǎn)品，最后支付的價格即為“機(jī)票價格+機(jī)建”，并無任何其他消費。
攜程方面表示，將繼續(xù)與用戶保持持續(xù)的溝通，傾聽各方意見和建議，進(jìn)一步做好產(chǎn)品的升級工作，不斷優(yōu)化機(jī)票預(yù)訂體驗，并歡迎廣大用戶和媒體的監(jiān)督。“未來，攜程也將持續(xù)關(guān)注消費者的需求，提供更加好的預(yù)訂體驗。”攜程機(jī)票相關(guān)負(fù)責(zé)人向時代周報記者表示。
中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊向時代周報記者表示，行動是證明的最好體現(xiàn)，“攜程通過實際行動，高效地處理速度以及誠懇的整改態(tài)度，表現(xiàn)出一家知名企業(yè)應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)。”
而這同時也帶出了行業(yè)深層次問題，目前的機(jī)票代理利潤較低，OTA行業(yè)的盈利空間太小，迫使平臺尋找新的盈利模式。業(yè)內(nèi)人士指出，參考滴滴、美團(tuán)等互聯(lián)網(wǎng)公司的商業(yè)模式，未來OTA向消費者收取一定的機(jī)票服務(wù)費將成為行業(yè)發(fā)展方向。
中國旅游研究院院長戴斌近日表示，應(yīng)理性看待近期在線機(jī)票行業(yè)爭議，建議允許旅游企業(yè)向供應(yīng)商收取代理傭金、向消費者收取服務(wù)費，并接受市場的調(diào)節(jié)。
事件背后的商業(yè)困局
默認(rèn)機(jī)票和增值產(chǎn)品捆綁銷售，是國內(nèi)OTA平臺的潛規(guī)則。然而這種潛規(guī)則背后，是OTA平臺盈利為艱的商業(yè)困局。
2015年，發(fā)改委要求各航空公司“提直降代”，即提高直銷比例，降低代理費用的支出。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，航空公司陸續(xù)取消后返，再到后來把前返的3%一降再降，直至完全取消。據(jù)了解，以前機(jī)票前返和后返是給機(jī)票代理商的，前返是指國家規(guī)定的給代理人3個點，后返是根據(jù)代理人的票量而給的相應(yīng)獎勵，簡稱3+X。
而從去年7月開始，航空公司直接按照每張機(jī)票給固定的代理費，一張經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票的大約10塊錢，并取消后返環(huán)節(jié)。
很顯然，10元的代理費無法覆蓋目前OTA平臺的運營成本，這一點也是行業(yè)內(nèi)的共識。在此次事件爆發(fā)前，幾乎所有的主流OTA平臺都或多或少地存在搭售增值服務(wù)的現(xiàn)象，這也是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)“羊毛出在豬身上”典型例子。
隨著攜程投資去哪兒網(wǎng)后，國內(nèi)的OTA市場才進(jìn)入集中度提升的行業(yè)格局，但目前國內(nèi)酒店的在線化程度僅為10%左右，機(jī)票也遠(yuǎn)低于國外在線化程度，這導(dǎo)致大地推和運營的成本巨大，加上市場教育和激烈競爭帶來的補(bǔ)貼大戰(zhàn)，國內(nèi)OTA行業(yè)里只有攜程實現(xiàn)盈利，其余平臺僅靠微薄的傭金收入難以實現(xiàn)整體盈利。
在國外，OTA行業(yè)一直能維持著健康的盈利狀態(tài)，尤其是Priceline今年第二季度凈利潤高達(dá)7.202億美元，而攜程在2017年一季度的歸屬于公司股東的凈利潤僅為0.12億美元，利潤是攜程的60倍之多。
除去市場規(guī)模的因素之外，究其原因，是二者的商業(yè)模式和所處的市場環(huán)境有著天淵之別。在國外，無論是機(jī)票還是酒店的在線化程度已經(jīng)高達(dá)50%以上，Priceline和Expedia只需要靠傭金收入就足以覆蓋運營成本并實現(xiàn)盈利。
隨著交叉銷售的新規(guī)逐步落地，OTA行業(yè)的整體營收無疑將受到?jīng)_擊。野村證券中國互聯(lián)網(wǎng)研究主管史家龍估算，攜程今年第二季度財報中總營收的20%來自交叉銷售，如果新規(guī)按最嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，攜程將產(chǎn)生一定的損失。
尋找新出路
OTA行業(yè)陷入集體危機(jī)，但也可以將這視作是一次轉(zhuǎn)型的機(jī)會。在機(jī)票業(yè)務(wù)被監(jiān)管機(jī)構(gòu)嚴(yán)格限制后，企業(yè)開始紛紛尋找新的出路，其中收取服務(wù)費不失為一種可行的方案。
據(jù)一位在OTA工作多年的業(yè)內(nèi)人士介紹，由于現(xiàn)在機(jī)票價格被嚴(yán)格限制上漲，所以O(shè)TA僅靠賣機(jī)票難以生存。一張機(jī)票賺10塊錢，但其背后的人工成本、系統(tǒng)維護(hù)、營銷成本等平均需要十幾元。為求生存，提高服務(wù)質(zhì)量研發(fā)的附加產(chǎn)品，又被限制，這相當(dāng)于等于扼殺航司和OTA的發(fā)展。
因此收取服務(wù)費的呼聲在此次事件中獲得響應(yīng)。收取服務(wù)費的做法在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)里很常見，從淘寶等電商平臺，再到滴滴、美團(tuán)點評等O2O垂直平臺，大多都向企業(yè)或個人消費者收取一定的技術(shù)服務(wù)費，這是傳統(tǒng)行業(yè)在線化最為可行的模式。
在國外，OTA通過收取服務(wù)費實現(xiàn)盈利已成既定模式，但這在國內(nèi)尚未萌芽，攜程等OTA平臺以低價獲取流量的做法也即將走到盡頭。執(zhí)惠旅游創(chuàng)始人劉照慧就表示，本質(zhì)上來說交叉銷售替代了服務(wù)費，合理的交叉銷售是市場的選擇，但不應(yīng)強(qiáng)制搭售沒有用的東西。
曹磊向時代周報記者表示，企業(yè)和代理商提供不打折的服務(wù)，在市場中收取一定的機(jī)票服務(wù)費或成為未來的代理們的選擇。收取機(jī)票服務(wù)費有助于減輕OTA企業(yè)和代理商的成本壓力，還能保證消費者享受到一如既往的高質(zhì)量服務(wù)。
除了曹磊，許多業(yè)內(nèi)專家也大都認(rèn)為，OTA平臺收取合理服務(wù)費或成走出困局的關(guān)鍵，業(yè)界對此的呼聲亦比較高。比如，北京地區(qū)航空運輸銷售代理人協(xié)會曾建議，機(jī)票代理商要轉(zhuǎn)變?yōu)闄C(jī)票服務(wù)商，與被服務(wù)方協(xié)商收取服務(wù)費。
隨著“提直降代”政策的落實，航空公司進(jìn)駐OTA平臺開設(shè)旗艦店也成為盈利增長點之一，不過OTA平臺能夠獲得的利潤并不高，因此OTA平臺仍然需要尋找可行的商業(yè)化模式。
此外，航空公司也在加強(qiáng)自身直銷渠道的影響力，以擺脫對OTA的過度依賴。以南航為例，其成立了13個項目組，全面對接旅客出行規(guī)劃及訂購機(jī)票、出發(fā)前往機(jī)場、在機(jī)場、飛行中、到達(dá)目的地、行程結(jié)束后等共計329個環(huán)節(jié)，希望通過退改簽、選座值機(jī)、航班動態(tài)推送等服務(wù)和產(chǎn)品的提升來提升直銷量，增加用戶黏性。（ 來源：時代周報 文/陸一夫）
