(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年10月9日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)小紅書(shū)的投訴稱不支持無(wú)理由退貨、拖欠退款等問(wèn)題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為該用戶向本平臺(tái)發(fā)來(lái)的求助信息：
案例一：不支持無(wú)理由退貨
朱小姐稱在小紅書(shū)購(gòu)買鞋子，訂單號(hào)為50622853928072670。
所購(gòu)買商品頁(yè)面并沒(méi)有顯著顯示不支持退換，在訂單中還有申請(qǐng)退貨按鈕可以點(diǎn)擊，點(diǎn)擊進(jìn)去才顯示海外不支持退換請(qǐng)聯(lián)系客服，自此客戶都以為可以退換，聯(lián)系客服之后才被告知不能退換。
同樣一個(gè)訂單同樣海外的同一地點(diǎn)發(fā)貨就支持退換。商家一直重復(fù)不支持退換也不說(shuō)理由，強(qiáng)買強(qiáng)賣，鞋很容易不合適不支持退換應(yīng)提前重點(diǎn)告知，不應(yīng)默認(rèn)客戶了解，顯失公平。
案例二：拖欠退款
楊小姐稱在小紅書(shū)App購(gòu)買NTNL拉桿箱，訂單號(hào)為50385746363047388。
收到后發(fā)現(xiàn)有破損，故申請(qǐng)換貨，但是小紅書(shū)又把之前我寄回的那個(gè)箱子寄給我了，于是又申請(qǐng)退貨，倉(cāng)庫(kù)收到后退了運(yùn)費(fèi)，但是貨款遲遲未收到。
找客服詢問(wèn)后說(shuō)要核實(shí)得等3天，但是3天后依然沒(méi)有退款，也沒(méi)有任何答復(fù)，又找客服問(wèn)說(shuō)還要等三天，已經(jīng)前前后后拖了10天了。
案例三：不退款
彭小姐稱在小紅書(shū)購(gòu)買一件SKII套裝1195元，訂單號(hào)為50442564514671767。
經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)的等待收到貨發(fā)現(xiàn)和我在實(shí)體店買的不太一樣，和小紅書(shū)反映情況并且達(dá)成協(xié)議退貨。我把貨寄回上海，對(duì)方收到說(shuō)不符合退貨要求，給我寄回并且關(guān)閉了我后臺(tái)的申請(qǐng)退貨的窗口。
9月24日我收到小紅書(shū)二次寄來(lái)的貨，發(fā)現(xiàn)里面的的水都漏出來(lái)了，于是我當(dāng)場(chǎng)拒簽，和小紅書(shū)反應(yīng)這個(gè)情況后，說(shuō)三天內(nèi)給我處理，結(jié)果三天到了還是不處理，一直以核實(shí)為借口拖延。直到9月30日還是沒(méi)處理，現(xiàn)在我貨也沒(méi)有，退款也沒(méi)收到，客服卻一直敷衍。
案例四：侵犯消費(fèi)者知情權(quán)
王小姐稱9月23日在小紅書(shū)同時(shí)購(gòu)買pauls boutique牌子手提包一個(gè)、charles&keith錢包一個(gè)、furla斜挎包一個(gè)，訂單號(hào)為50617199400575874。
在購(gòu)買前咨詢客服pauls boutique牌子手提包所售的真實(shí)性，客服回復(fù)所售商品的店家都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格審核的。從小紅書(shū)上給得物流信息上顯示該包25日開(kāi)始寄出。根據(jù)小紅書(shū)顯示是從國(guó)外直郵，但最開(kāi)始的物流顯示快遞公司是百事快遞并有運(yùn)單號(hào)，沒(méi)有物流。詢問(wèn)客服表示疑惑東西未到國(guó)內(nèi)就有國(guó)內(nèi)的快遞公司的運(yùn)單號(hào)，客服告知從國(guó)外寄出后國(guó)內(nèi)需要轉(zhuǎn)運(yùn)，問(wèn)客服為什么看不見(jiàn)國(guó)外的物流信息，有告知我等待更新顯示。
當(dāng)天晚上再次從小紅書(shū)查詢物流信息，顯示快遞公司仍是百世快遞，但運(yùn)單號(hào)沒(méi)有，顯示東西已從韓國(guó)發(fā)出，航班號(hào)為KE335，在大韓航空公司官網(wǎng)查詢的該航班號(hào)，沒(méi)有查詢到。
26日在此查詢物流顯示在上海海關(guān)清關(guān)，找客服要清關(guān)單號(hào)，客服給了個(gè)14位數(shù)的原單號(hào)，告知我這是清關(guān)單號(hào)，繼續(xù)要求客服提供清關(guān)公司的名稱和電話，客服又告知他們沒(méi)有同時(shí)承諾會(huì)在3天之內(nèi)給答復(fù)，到目前為止未接到任何電話。
27日顯示清關(guān)完畢由百世快遞運(yùn)送，打電話給百世快遞要求直接在路途中取消該訂單，客服告知需要發(fā)貨方取消并給郵寄快遞站點(diǎn)的電話，在打電話咨詢快遞站點(diǎn)后告知，該貨的發(fā)貨方為小紅書(shū)。
再次聯(lián)系小紅書(shū)要求取消，先是說(shuō)讓我在寄到時(shí)拒收，在我表示快遞公司說(shuō)只要發(fā)貨方直接取消就行，又告不是發(fā)貨方并告知我3天內(nèi)會(huì)有專員聯(lián)系我解決問(wèn)題，到現(xiàn)在還是沒(méi)有聯(lián)系。
從購(gòu)買貨物到現(xiàn)在有以下幾個(gè)問(wèn)題：1.物流信息顯示的航班號(hào)為KE335，在官網(wǎng)沒(méi)有查詢到。2.要求提供國(guó)外的物流信息，沒(méi)有提供。3.要求告知清關(guān)單號(hào)，給的是運(yùn)單號(hào)，要求給清關(guān)公司的名稱 電弧沒(méi)有給4.在詢問(wèn)快遞站點(diǎn)，明知發(fā)貨方是小紅書(shū)的情況下，又欺騙說(shuō)不是。 以上要求提供的信息都是該商品下的基本信息，有理由認(rèn)為侵犯我的知情權(quán)。 在能提供上述信息的情況下，不提供，航班信息的真實(shí)性未證實(shí)，欺騙消費(fèi)者不是快遞的發(fā)貨方，有理由懷疑該商品從國(guó)外直郵的真實(shí)性。
到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，小紅書(shū)是用戶投訴的熱點(diǎn)海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《退貨難真假貨風(fēng)波頻起扒一扒“小紅書(shū)”的大問(wèn)題》(詳見(jiàn)：www.qjkhjx.com/zt/xhs/)。(文/若貝）
