(電子商務(wù)研究中心訊) 據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布的由專業(yè)律師團(tuán)隊(duì)審查的《2016網(wǎng)易考拉海購(gòu)用戶格式條款審查報(bào)告》顯示，網(wǎng)易考拉海購(gòu)存在單方濫用協(xié)議條款變更修改權(quán)利、排除用戶合理?yè)p害賠償?shù)臋?quán)利、未切實(shí)保障網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的退貨權(quán)利等三項(xiàng)問(wèn)題，為被審查的38家網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)中問(wèn)題最少。
用戶服務(wù)表現(xiàn)較好但仍需努力
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，上半年網(wǎng)易考拉海購(gòu)平臺(tái)反饋率為87.14%，反饋時(shí)效率為63.93%，用戶滿意度為五顆星，在跨境進(jìn)口電商中用戶滿意度排名第二，表現(xiàn)較好。
此外，《2016網(wǎng)易考拉海購(gòu)用戶格式條款審查報(bào)告》(專題：www.qjkhjx.com/zt/hgsc_wykl/)顯示，網(wǎng)易考拉海購(gòu)存在單方濫用協(xié)議條款變更修改權(quán)利、排除用戶合理?yè)p害賠償?shù)臋?quán)利、未切實(shí)保障網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的退貨權(quán)利等三項(xiàng)問(wèn)題，為被審查的38家網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)中問(wèn)題最少，且已完成整改。
以下為《2016網(wǎng)易考拉海購(gòu)用戶格式條款審查報(bào)告》摘要：
對(duì)于審查結(jié)果，網(wǎng)易考拉海購(gòu)也積極響應(yīng)進(jìn)行整改，具體如下：
一、關(guān)于“單方濫用協(xié)議條款變更修改權(quán)利”
關(guān)于《網(wǎng)易考拉海購(gòu)?fù)素浾摺沸薷恼f(shuō)明：我們可能隨時(shí)修改本《退貨政策》的條款，該等修改構(gòu)成本《退貨政策》的一部分，如您不同意修改的有權(quán)停止使用，如繼續(xù)使用的視為同意修改。
已整改為：我們經(jīng)提前7天通知您修改本《退貨政策》的條款，該等修改構(gòu)成本《退貨政策》的一部分，如您不同意修改的有權(quán)停止使用，如繼續(xù)使用的視為同意修改。
二、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者排除用戶合理?yè)p害賠償?shù)臋?quán)利
關(guān)于《網(wǎng)易考拉海購(gòu)消費(fèi)者告知書(shū)》第二條：您購(gòu)買的境外商品適用的品質(zhì)、健康、安全、衛(wèi)生、環(huán)保、標(biāo)識(shí)等項(xiàng)目與我國(guó)質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)不同，所以在使用過(guò)程中由此可能產(chǎn)生的危害或損失以及其他風(fēng)險(xiǎn)，將由您個(gè)人承擔(dān)。
對(duì)此，網(wǎng)易考拉海購(gòu)已于2017年6月27日更新該條款為：您購(gòu)買的境外商品符合原產(chǎn)地有關(guān)品質(zhì)、健康、標(biāo)識(shí)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，與我國(guó)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或有所不同，由此可能造成的危害、損失或者其他風(fēng)險(xiǎn)，網(wǎng)易考拉海購(gòu)不承擔(dān)責(zé)任。因網(wǎng)易考拉海購(gòu)作為跨境電商平臺(tái)，為商品經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者提供平臺(tái)化服務(wù)，并非商品和服務(wù)的提供方或售賣方，商品和服務(wù)由商品經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供，并由其承擔(dān)其商品和服務(wù)的質(zhì)量保證責(zé)任，符合《合同法》關(guān)于合同相對(duì)方的損害賠償權(quán)相關(guān)規(guī)定，并已在《網(wǎng)易考拉海購(gòu)消費(fèi)者告知書(shū)》及《網(wǎng)易考拉海購(gòu)服務(wù)協(xié)議》中顯著提示并經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)。
三、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者未切實(shí)保障網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的退貨權(quán)利
關(guān)于《網(wǎng)易考拉海購(gòu)?fù)素浾摺罚簭木W(wǎng)易考拉購(gòu)買的商品，支持30天退貨，跨境商品(涉及海關(guān)通關(guān)手續(xù)及時(shí)限)支持7天無(wú)憂退貨。食品飲料、保健食品類商品屬于特殊商品，一經(jīng)售出，非因質(zhì)量問(wèn)題不予退貨；母嬰用品、嬰兒食品、貼身衣物類商品屬于特殊商品，一經(jīng)售出，非因質(zhì)量問(wèn)題不予退貨；美妝、個(gè)人洗護(hù)、衛(wèi)生安全類商品屬于特殊商品(如衛(wèi)生巾、成人性用品)，一經(jīng)售出，非因質(zhì)量問(wèn)題不予退貨；寵物食品、用品不接受退貨。箱包由于其特殊性，不支持7天無(wú)理由退貨，非因質(zhì)量問(wèn)題不予退貨；手表佩飾類屬于特殊商品，不支持7天無(wú)理由退貨，非因質(zhì)量問(wèn)題不予退貨。
對(duì)此，網(wǎng)易考拉海購(gòu)已于2017年6月根據(jù)《七日無(wú)理由退貨暫行辦法》的要求進(jìn)行更新，審查報(bào)告所列條款中的各類目適用退貨情形的表述條款已刪除，對(duì)“不適用7日無(wú)理由退貨”的商品在詳情頁(yè)向消費(fèi)者做出了充分的提示，并在提交訂單頁(yè)、購(gòu)物車兩處顯著提示并經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)，符合相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。
兩年成為國(guó)內(nèi)最大跨境進(jìn)口電商平臺(tái)
據(jù)該平臺(tái)介紹，網(wǎng)易考拉海購(gòu)是網(wǎng)易旗下以跨境業(yè)務(wù)為主的綜合型電商，于2015年1月9日公測(cè)，銷售品類涵蓋母嬰、美容彩妝、家居生活、營(yíng)養(yǎng)保健、環(huán)球美食、服飾箱包、數(shù)碼家電等。網(wǎng)易考拉海購(gòu)以100%正品，天天低價(jià)，7天無(wú)憂退貨，快捷配送，提供消費(fèi)者海量海外商品購(gòu)買渠道，希望幫助用戶“用更少的錢過(guò)更好的生活”，助推消費(fèi)和生活的雙重升級(jí)。
另?yè)?jù)網(wǎng)經(jīng)社此前發(fā)布的《2016-2017年度中國(guó)跨境進(jìn)口電商發(fā)展報(bào)告》(www.qjkhjx.com/zt/16kjbg/)數(shù)據(jù)顯示，2016-2017年，在主流的跨境進(jìn)口電商平臺(tái)中，按整體交易額進(jìn)行計(jì)算，網(wǎng)易考拉海購(gòu)排名第一，占21.4%份額，短短兩年就躋身中國(guó)跨境進(jìn)口電商平臺(tái)第一梯隊(duì)。
受國(guó)家工商有關(guān)部門委托，電商門戶、互聯(lián)網(wǎng)+智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社，宣布啟動(dòng)對(duì)國(guó)內(nèi)主流網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)用戶合規(guī)條款進(jìn)行審查(專題：www.qjkhjx.com/zt/16fwpd/ )。包括以下四大類、38家平臺(tái)：(1)零售電商(天貓/淘寶、京東、蘇寧易購(gòu)、亞馬遜中國(guó)、唯品會(huì)、國(guó)美在線、當(dāng)當(dāng)、拼多多、貝貝網(wǎng)、蘑菇街、樂(lè)視商城、小米商城、有贊、銀泰網(wǎng))；(2)跨境進(jìn)口平臺(tái)電商(聚美優(yōu)品、小紅書(shū)、豐趣海淘、網(wǎng)易考拉海購(gòu)、達(dá)令、洋碼頭、海蜜、街蜜)；(3)生活服務(wù)電商(美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、百度糯米、攜程、去哪兒、同程旅行網(wǎng)、阿里旅行、滴滴、神州專車、神州租車)；(4)消費(fèi)分期平臺(tái)(趣分期、分期樂(lè)、愛(ài)學(xué)貸、人人分期、優(yōu)分期、99分期)等。目前課題已結(jié)題，38份報(bào)告近期將陸續(xù)向社會(huì)、媒體披露。
針對(duì)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到的用戶對(duì)于網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)霸王條款、信息泄露、售假等問(wèn)題反饋，本次審查由網(wǎng)經(jīng)社特約研究員、專業(yè)電商律師團(tuán)隊(duì)從用戶注冊(cè)、交易條款、責(zé)任限制三個(gè)維度進(jìn)行深度解剖，指出條款存在問(wèn)題并提出整改意見(jiàn)。并根據(jù)審查結(jié)果形成《2016年零售電商用戶格式條款審查報(bào)告》、《2016跨境進(jìn)口電商平臺(tái)用戶格式條款審查報(bào)告》、《2016生活服務(wù)電商平臺(tái)用戶格式條款審查報(bào)告》、《2016消費(fèi)金融平臺(tái)用戶格式條款審查報(bào)告》。
本次全國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查依據(jù)既有《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《合同法》、《民事訴訟法》、《民法通則》、《廣告法》、《著作權(quán)法》、《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》、《零售商促銷行為管理辦法》、《通信短信息服務(wù)管理規(guī)定》等實(shí)體法，也有《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》、《網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合同格式條款規(guī)范指引》、《網(wǎng)絡(luò)安全法》、《全國(guó)人大常委會(huì)關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定》、《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個(gè)人信息保護(hù)規(guī)定》、《互聯(lián)網(wǎng)用戶賬號(hào)名稱管理規(guī)定》等網(wǎng)絡(luò)法，從合同的合法性、合理性以及文字用語(yǔ)的恰當(dāng)性三方面進(jìn)行全面審查、遵循律師行業(yè)審查格式合同的一般操作準(zhǔn)則以及勤勉、盡責(zé)、審慎和誠(chéng)實(shí)信用、回避的原則。(文/伊文)
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