(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“86mall”的投訴，稱發(fā)貨慢，免郵商品收郵費(fèi)。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
繆先生在86mall商城購(gòu)買(mǎi)零食，訂單號(hào)為20810895。
我在86mall網(wǎng)站限時(shí)免郵的情況下購(gòu)買(mǎi)了一些零食，下單后卻要我付郵費(fèi)。之后我申請(qǐng)退款，商家要收一筆手續(xù)費(fèi)并且只能將錢(qián)退回到他們網(wǎng)站的賬號(hào)上，客服也一直推脫，后來(lái)同意收一筆手續(xù)費(fèi)就寄過(guò)來(lái)，我用賬戶上剩余的一點(diǎn)金額付了手續(xù)費(fèi)，而且超過(guò)他們最遲的期限后還一直不發(fā)貨，我去投訴也不回，這已經(jīng)是屬于網(wǎng)絡(luò)詐騙。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示此會(huì)員是我們的新注冊(cè)會(huì)員，參與的是GTE的活動(dòng)，該活動(dòng)由GTE提供以先付后返的形式將運(yùn)輸費(fèi)用補(bǔ)貼給每一位新用戶。我們的支付分為兩部分，下單時(shí)支付的是商品費(fèi)用，待商品狀態(tài)顯示為到達(dá)倉(cāng)庫(kù)，需要提交打包，填寫(xiě)郵寄信息并支付費(fèi)用。
根據(jù)與該用戶的溝通，郵寄國(guó)外的運(yùn)費(fèi)我們承擔(dān)，用戶只需要承擔(dān)服務(wù)費(fèi)。商品已正常提交，現(xiàn)已處理完成，就等待寄件公司取件發(fā)出，正常9月2日就可以發(fā)，后續(xù)可以在EMS網(wǎng)站查詢。另外，由于購(gòu)買(mǎi)的是食品，為了保證客用戶收到是最新鮮的日期，是在提交打包后再通知商家發(fā)出的，所以需要一些時(shí)間。該用戶發(fā)送的郵件我們都有回復(fù)。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷(xiāo)、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問(wèn)題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。
8月21日，網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(PDF下載www.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)。報(bào)告揭曉了五份榜單、64家平臺(tái)上榜。1）平臺(tái)零售電商：蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、京東、國(guó)美在線、卷皮、亞馬遜中國(guó)、拼多多、返利網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、淘寶網(wǎng)/天貓；2）垂直零售電商：美囤媽媽、途虎養(yǎng)車(chē)網(wǎng)、網(wǎng)易嚴(yán)選、華為商城、貝貝網(wǎng)、聚美優(yōu)品、樂(lè)視商城、小米商城、好樂(lè)買(mǎi)、天天網(wǎng)；3）跨境進(jìn)口電商：蜜芽、網(wǎng)易考拉海購(gòu)、豐趣海淘、海狐海淘、寶貝格子、洋碼頭、達(dá)令、冰帆海淘、西集網(wǎng)、小紅書(shū)、55海淘、HIGO、比呀比海淘；4）生活服務(wù)電商：去哪兒、飛豬、美團(tuán)、餓了么、攜程、摩拜單車(chē)、百度糯米、易到用車(chē)、大眾點(diǎn)評(píng)、同程旅游、馬蜂窩、途牛旅游、藝龍旅行、阿卡索外教網(wǎng)、百度快行、發(fā)現(xiàn)旅行、窮游網(wǎng)、百合網(wǎng)、洗衣邦、滴滴出行；5）互聯(lián)網(wǎng)金融：分期樂(lè)、工行融e購(gòu)、拍拍貸、來(lái)分期、支付寶、易寶支付、來(lái)分期、京東金融、趣分期、翼支付、優(yōu)分期、中行聰明購(gòu)。 (文/林夕)
