(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“86mall”的投訴，稱免郵商品收取運(yùn)費(fèi)，退貨退款難。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
金先生于2017年8月23日在86mall購(gòu)買變壓器和洗腳盆足浴器，訂單號(hào)為D28774359、D28773839。
官網(wǎng)頁面顯示購(gòu)買物品都免郵，25日收到官網(wǎng)郵件提示商品已到達(dá)倉(cāng)庫(kù)，讓我在已到達(dá)倉(cāng)庫(kù)下勾選要寄送的商品，點(diǎn)擊下一步進(jìn)行打包寄送，支付國(guó)際運(yùn)費(fèi)，填寫寄送地址。進(jìn)入頁面顯示快遞費(fèi)3017.92元。現(xiàn)在想退款，頁面卻沒有退貨退款界面和退款按鈕。之后給客服發(fā)郵件，要求退款退貨。
網(wǎng)上顯示滿足48小時(shí)內(nèi)下單免郵的用戶，申請(qǐng)寄送并支付費(fèi)用后，系統(tǒng)會(huì)在您包裹發(fā)出后的三個(gè)工作日內(nèi)將對(duì)應(yīng)金額返還到現(xiàn)金賬戶。為什么說免郵費(fèi)，現(xiàn)在又要支付費(fèi)用后才會(huì)返還，運(yùn)費(fèi)價(jià)格高這么多，感覺被欺騙了。宣傳的與實(shí)際不符合。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示針對(duì)用戶提出的新用戶免郵活動(dòng)在活動(dòng)頁面的詳情中一直公開透明化，需要用戶預(yù)先支付國(guó)際運(yùn)費(fèi)，待包裹發(fā)出后會(huì)將運(yùn)費(fèi)返還。
該用戶的郵件及問題均在當(dāng)天為客戶回復(fù)，且告知客戶賬戶內(nèi)的商品均已為客戶辦理退貨，退貨運(yùn)費(fèi)由我們承擔(dān)，待商家同意后，款項(xiàng)先返還至86賬戶，在返還后會(huì)為用戶登記原路返還退款。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/林夕)
