(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“卷皮網(wǎng)”的投訴，稱申請(qǐng)退貨運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼難。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
賈女士于2017年7月29日在卷皮網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)吊帶褲，訂單號(hào)為3799345015013211390、3799816015023595058。
卷皮網(wǎng)運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼政策規(guī)定購(gòu)買(mǎi)商品超過(guò)29元,買(mǎi)家退貨均補(bǔ)貼10元運(yùn)費(fèi),賣(mài)家補(bǔ)貼15元。我從2016年3月開(kāi)始在卷皮購(gòu)物,每次退貨卷皮也都有補(bǔ)貼相應(yīng)的運(yùn)費(fèi)。此次退貨后,卻沒(méi)有運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼,與卷皮客服聯(lián)系,被告知因我多次退貨導(dǎo)致卷皮不補(bǔ)貼運(yùn)費(fèi)。依據(jù)卷皮的運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼政策,卷皮網(wǎng)對(duì)于售后異常,多次惡意售后的用戶不再補(bǔ)貼。7天無(wú)理由退貨和質(zhì)量問(wèn)題怎么屬于惡意和異常售后。
經(jīng)協(xié)商,卷皮補(bǔ)貼我10元優(yōu)惠券,有限期為30天,但是依據(jù)卷皮運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼政策，補(bǔ)貼優(yōu)惠券有效期為90天。卷皮客服稱無(wú)法給予90天的優(yōu)惠券。此異常發(fā)生之前,我有另外一筆訂單的質(zhì)量退貨,賣(mài)家也同意,然而卷皮表示不能補(bǔ)貼,原因還是因?yàn)槲叶啻瓮素?。卷皮在沒(méi)有告知用戶的情況下,自定義退貨次數(shù),不分退貨原因,自行取消運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼，損害消費(fèi)者權(quán)益。卷皮的這個(gè)規(guī)則,至少要在用戶不能補(bǔ)貼運(yùn)費(fèi)前以電話或者短信的方式通知,而不是在用戶消費(fèi)完之后,告知不能補(bǔ)貼。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，卷皮網(wǎng)表示用戶購(gòu)買(mǎi)商品分別是吊帶褲套裝和鞋子，吊帶褲套裝于8月4日申請(qǐng)描述不符退貨退款，8月6日客服核實(shí)商品不存在描述不符拒絕售后申請(qǐng)，用戶于8月7日再次修改7天無(wú)理由退貨，8月13日退貨成功，因售后狀態(tài)異常，系統(tǒng)未有10元購(gòu)物基金補(bǔ)貼；購(gòu)買(mǎi)的鞋子于8月12日申請(qǐng)質(zhì)量問(wèn)題售后，8月15日售后成功，也因售后狀態(tài)異常，系統(tǒng)未有10元購(gòu)物基金補(bǔ)貼。
用戶于8月16日聯(lián)系客服反饋該兩筆訂單，表示鞋子退貨的運(yùn)費(fèi)為15元，客服告知需提供快遞運(yùn)費(fèi)的紅章證明后為其處理，吊帶褲套裝的運(yùn)費(fèi)已為用戶申請(qǐng)10元卷皮特賣(mài)優(yōu)惠券補(bǔ)償，用戶接受。8月22日再次接到用戶反饋，致電用戶解釋告知因用戶售后狀態(tài)存在異常，導(dǎo)致退貨成功后系統(tǒng)無(wú)運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼，針對(duì)用戶反饋的吊帶褲套裝的運(yùn)費(fèi)之前已有補(bǔ)償，用戶滿意不再重復(fù)補(bǔ)償；鞋子退貨運(yùn)費(fèi)因用戶無(wú)法出具快遞紅章證明，現(xiàn)由商家直接打款10元至其支付寶，客服再為其申請(qǐng)10元卷皮特賣(mài)優(yōu)惠券進(jìn)行補(bǔ)償。用戶接受該處理方案，目前等待商家打款運(yùn)費(fèi)，客服后續(xù)會(huì)持續(xù)跟進(jìn)至打款完畢。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，卷皮、國(guó)美在線、亞馬遜中國(guó)、拼多多、返利網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣(mài)家及品牌賣(mài)家)為“2017年(上)全國(guó)核心平臺(tái)零售電商用戶滿意度TOP10榜”后七位，平臺(tái)反饋率、處理時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較差，獲“謹(jǐn)慎購(gòu)買(mǎi)”評(píng)級(jí)。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，卷皮網(wǎng)是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《服務(wù)、誠(chéng)信“淪陷” 細(xì)數(shù)“卷皮”七大問(wèn)題》。（詳見(jiàn)：http://www.qjkhjx.com/zt/jpw/）。(文/林夕）
