(電子商務(wù)研究中心訊) 導(dǎo)讀：“每周一花，已成習(xí)慣，一頓亂插，全憑心情。”上班族鄧女士在朋友圈曬出自己網(wǎng)購的鮮花，時(shí)常把鮮花擺上辦公桌，粉飾自己生活，借以釋放精神壓力的都市人迅速增多，從而“養(yǎng)肥”了一批鮮花電商，然而鮮花并不新鮮等問題頻發(fā)。據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，“花點(diǎn)時(shí)間”未按約定時(shí)間發(fā)貨、鮮花枯萎等問題頻發(fā)，用戶投訴不斷。
行業(yè)痛點(diǎn)多鮮花質(zhì)量、售后無保障備受詬病
“你們花點(diǎn)時(shí)間在搞什么？七夕情人節(jié)送點(diǎn)爛花，售后沒人理。”網(wǎng)友楊先生在花點(diǎn)時(shí)間官微客服發(fā)起投訴，但得到的卻是“清一色”機(jī)器回復(fù)，無任何解決方案。楊先生透露，自己七夕前在花點(diǎn)時(shí)間的官微上，為愛人定了一束價(jià)值199元的七夕玫瑰花，沒想到兩日后收到的實(shí)物與圖片差距太大，花朵極不新鮮，還有損壞的現(xiàn)象，自己愛人收到時(shí)只有“驚”沒有“喜”。而客服卻不能及時(shí)解決，到了9月3日才得到人工回復(fù)，最后承諾退款。“體驗(yàn)如此差，我不會(huì)再購買他們家的花。”
楊先生的情況并非個(gè)例，在貼吧、知乎等互動(dòng)平臺(tái)可以發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對(duì)于“花點(diǎn)時(shí)間”產(chǎn)品和售后服務(wù)，幾乎是負(fù)評(píng)一片，而“吐槽點(diǎn)”主要集中在“花朵不新鮮”“沒有按時(shí)收到花”“客服找不到”“投訴從來沒得到反饋”領(lǐng)域。這也意味著，花點(diǎn)時(shí)間對(duì)于客戶體驗(yàn)跟進(jìn)不夠，售后服務(wù)并未及時(shí)完善。
事實(shí)上，基于并不完善的供應(yīng)鏈、運(yùn)輸中無法避免的損耗、保鮮手法不專業(yè)、體驗(yàn)差等諸多因素，鮮花電商屢遭“差評(píng)”，負(fù)面輿論較多。曾有網(wǎng)友吐槽花點(diǎn)時(shí)間“十人團(tuán)購，9.9元買花”的失敗營銷，本來承諾的混搭花，實(shí)物卻是很敷衍的單一花材，而花點(diǎn)時(shí)間僅僅是“拼團(tuán)單量巨大，準(zhǔn)備不足，奉上10元禮券”的短信回復(fù)。
2017年4月，網(wǎng)絡(luò)曝出“花點(diǎn)時(shí)間”涉嫌欺詐，累及女神投資人高圓圓。事件涉及的是花點(diǎn)時(shí)間一次“0元領(lǐng)取價(jià)值99元花一束”的營銷活動(dòng)，本來承諾的是無門檻活動(dòng)，卻有了“7級(jí)用戶”的門檻，雖然把錢退回給消費(fèi)者，消費(fèi)者卻質(zhì)疑商家是為了騙取關(guān)注，套取用戶個(gè)人信息。(來源：紅網(wǎng)；文/向婉)
另據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(微信公眾號(hào)：DSWQ315)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，多次收到花點(diǎn)時(shí)間關(guān)于未按約定時(shí)間發(fā)貨、鮮花枯萎等相關(guān)投訴。以下為部分典型案例：
案例一：用戶投訴“花點(diǎn)時(shí)間”鮮花枯萎質(zhì)量差
王女士在花點(diǎn)時(shí)間訂購了鮮花，訂單號(hào): E20170524151016056050974。
收到鮮花時(shí)發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有爛根、蔫吧、枯萎、斷枝的現(xiàn)象，花朵十分不新鮮，并且沒有可利鮮保鮮劑。拍照和店家客服聯(lián)系，客服反饋相當(dāng)慢，一直沒有給答復(fù)，或者直接轉(zhuǎn)機(jī)器人客服，不同意退換，態(tài)度強(qiáng)硬。
案例二：用戶稱“花點(diǎn)時(shí)間”不發(fā)貨
阮女士于8月18日訂了99的套餐，訂單號(hào)為2017081883161685644492800。
每周一送一次，連送四次，8月28日一直沒有收到花，網(wǎng)站個(gè)人中心給的單號(hào)查不到，聯(lián)系快遞快遞也說沒有，找客服一直給快遞單號(hào)，不給解決實(shí)際問題，到現(xiàn)在都不知道花是否已經(jīng)發(fā)貨，在什么地方?，F(xiàn)要求退款，并且有人主動(dòng)聯(lián)系。
案例三：“花點(diǎn)時(shí)間”客服失職致鮮花枯萎不退款
靳女士在花點(diǎn)時(shí)間購買了鮮花，訂單號(hào)為E20170413090856101188697。
因花點(diǎn)時(shí)間傳輸給物流的地址與消費(fèi)者界面端口顯示的地址不符,導(dǎo)致分揀錯(cuò)誤延遲配送。我收到鮮花時(shí)已喪失觀賞價(jià)值，然而該電商表示：修正該錯(cuò)誤產(chǎn)生的費(fèi)用要消費(fèi)者承擔(dān),且告知"這是唯一解決辦法"。
在收到用戶的投訴信息后，我們平臺(tái)的相關(guān)人員第一時(shí)間將投訴信息交于網(wǎng)站處理。截止發(fā)稿前，我們未收到任何處理結(jié)果。對(duì)于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://www.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/林夕）
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