(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年8月30日“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“蘑菇街”的投訴，稱(chēng)“蘑菇街”鞋子質(zhì)量差。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
屠女士于7月14日在蘑菇街購(gòu)買(mǎi)了一雙黑色涼鞋，訂單號(hào)為64513812324684。
7月17日收到貨，23日鞋子就破了，與賣(mài)家聯(lián)系不回復(fù)，于是我只能自行維修。7月26日在平臺(tái)申請(qǐng)退貨退款，賣(mài)家不處理27日系統(tǒng)默認(rèn)可以退貨。
我于8月4日寄出鞋子，當(dāng)天下午13點(diǎn)29分接到蘑菇街客服電話說(shuō)鞋子影響商家二次銷(xiāo)售不能退貨，要求將快遞取回，并說(shuō)可以協(xié)商退款5元，我不同意有事掛斷電話。8月6日聯(lián)系蘑菇街在線客服要求承擔(dān)一半，客服協(xié)商后回復(fù)可以補(bǔ)償20元，我表示接受但是賣(mài)家沒(méi)有聯(lián)系我。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。9月7日，收到蘑菇街的回復(fù)，稱(chēng)因目前訂單已經(jīng)超過(guò)了線上申請(qǐng)退貨退款的時(shí)間，非常抱歉無(wú)法支持到退貨，關(guān)于用戶反饋的鞋子問(wèn)題，商家已經(jīng)修理好后寄回給了買(mǎi)家，我們也已經(jīng)聯(lián)系商家協(xié)商，商家愿意補(bǔ)償20元給買(mǎi)家。
針對(duì)因客服溝通問(wèn)題給用戶帶來(lái)的困擾，已經(jīng)電話聯(lián)系用戶表示真誠(chéng)的歉意，我們對(duì)客服都有嚴(yán)格的考核機(jī)制，力求為我們的用戶提供愉悅的服務(wù)體驗(yàn)和完善的業(yè)務(wù)支持，同時(shí)蘑菇街已經(jīng)補(bǔ)償30元給用戶，共計(jì)50元錢(qián)。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://www.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷(xiāo)、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問(wèn)題,成為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/向日葵)
