(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶(hù)對(duì)“86mall”的投訴，稱(chēng)包郵商品收取郵費(fèi)，退款提現(xiàn)難。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
黎女士于2017年7月25日在86mall購(gòu)買(mǎi)一個(gè)小米電池，價(jià)格是1652.57元，訂單號(hào)為D28753598。
網(wǎng)站宣傳新客戶(hù)注冊(cè)48小時(shí)下單免郵費(fèi)，雖然要比小米專(zhuān)賣(mài)店900元，但可以郵遞到愛(ài)爾蘭。于是注冊(cè)后馬上購(gòu)買(mǎi)了該產(chǎn)品，使用的是微信支付。之后86mall客服發(fā)郵件給我，需要我按照網(wǎng)站的提示申請(qǐng)發(fā)貨，我按照指示操作發(fā)現(xiàn)他們需要我另外支付1400多元的郵費(fèi)，和他們聯(lián)系以后說(shuō)是電池專(zhuān)線，要收款。我覺(jué)得他們?cè)谄垓_我，申請(qǐng)退款至微信賬戶(hù)，客服只把錢(qián)退回到我在網(wǎng)站注冊(cè)的賬戶(hù)里，沒(méi)辦法提取現(xiàn)金出來(lái)，由于這個(gè)網(wǎng)站只提供郵件聯(lián)系方式，沒(méi)有電話號(hào)碼聯(lián)系，在他們把錢(qián)退回到網(wǎng)站注冊(cè)賬戶(hù)以后，就一直不回復(fù)，不處理。在這期間，我一直有收到86mall網(wǎng)站的其他活動(dòng)郵件。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示用戶(hù)l訂購(gòu)鋰電池，需要使用純電池專(zhuān)線才能郵寄海外，而86mall每件商品訂購(gòu)頁(yè)面中運(yùn)費(fèi)全免后都有活動(dòng)詳情鏈接，點(diǎn)擊進(jìn)入可以看到活動(dòng)規(guī)則，明確寫(xiě)明只有使用活動(dòng)線路可以參與運(yùn)費(fèi)返還。在用戶(hù)不愿意支付運(yùn)費(fèi)的情況下，為用戶(hù)辦理了退貨。
用戶(hù)要求辦理退款后，我們?yōu)橛脩?hù)進(jìn)行了處理，由于辦理退款需要些時(shí)間，一般會(huì)在7-12個(gè)工作日內(nèi)完成。用戶(hù)賬戶(hù)的退款已經(jīng)在處理，不過(guò)現(xiàn)在由于幫用戶(hù)原路退款時(shí)，系統(tǒng)提示用戶(hù)的賬戶(hù)狀態(tài)異常，不能原路退款，因此需要客戶(hù)提供下國(guó)內(nèi)隱含換個(gè)卡信息辦理，我們已經(jīng)發(fā)郵件給用戶(hù)，等用戶(hù)提供銀行卡信息后會(huì)繼續(xù)辦理。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://www.qjkhjx.com/zt/17tsjc/ )監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、保證金不退還、物流問(wèn)題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/林夕）
