(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶(hù)對(duì)“小紅書(shū)”的投訴，稱(chēng)退貨退款難，無(wú)故取消訂單等。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“小紅書(shū)”下單兩周后仍未發(fā)貨
劉女士于2017年7月26日在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)Rebecca Minkoff包，訂單號(hào)為50107070682337500。
一個(gè)多星期后發(fā)現(xiàn)沒(méi)有任何物流信息，聯(lián)系客服，客服讓我繼續(xù)等待。兩周后物流依舊沒(méi)有任何信息，小紅書(shū)客服說(shuō)會(huì)給我反饋，兩天內(nèi)專(zhuān)員會(huì)聯(lián)系我。然而兩天后并沒(méi)有專(zhuān)員聯(lián)系我，物流依然也沒(méi)有任何信息，自查順豐物流編號(hào)080008011976沒(méi)有任何對(duì)應(yīng)信息，聯(lián)系客服說(shuō)之前反饋訂單錯(cuò)誤，重新反饋，繼續(xù)等待。然而小紅書(shū)說(shuō)的香港代購(gòu)兩周時(shí)間，已經(jīng)超過(guò)了，沒(méi)有物流信息我不知道包是否是寄出了，小紅書(shū)不予以解決。
案例二：“小紅書(shū)”拍錯(cuò)商品退貨難
李女士于2017年8月7日在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)coach包，訂單號(hào)為50211853616470174。
下單后我發(fā)現(xiàn)拍錯(cuò)了商品，第一時(shí)間想要退貨，卻發(fā)現(xiàn)訂單沒(méi)有退貨按鈕。聯(lián)系客服后得知，部分商品不支持取消訂單，但是在購(gòu)物頁(yè)面沒(méi)有任何提示。僅僅是說(shuō)“僅質(zhì)量問(wèn)題退換”。訂單從7號(hào)到8號(hào)都是配貨狀態(tài)并未配送，客服說(shuō)要等兩天才能有回復(fù)，兩天之后一旦發(fā)貨就不能退貨。第二天我聯(lián)系客服，客服突然改口說(shuō)不能退貨。小紅書(shū)沒(méi)有人工客服接電話(huà)。我覺(jué)得商品不能取消訂單未在明顯處做說(shuō)明這是欺詐消費(fèi)者的行為。
案例三：用戶(hù)稱(chēng)“小紅書(shū)”無(wú)故取消訂單
王女士在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為50209761612475845等。
在小紅書(shū)上購(gòu)買(mǎi)的至少7個(gè)訂單全部被取消，并且作廢了100+的優(yōu)惠券，找客服，客服稱(chēng)是系統(tǒng)檢測(cè)到違規(guī)。個(gè)人可以保證這些券全部不違規(guī)，懷疑是小紅書(shū)內(nèi)部系統(tǒng)問(wèn)題，客服不給解決?？头恢闭f(shuō)已經(jīng)將問(wèn)題升級(jí)，專(zhuān)員會(huì)在2個(gè)工作日內(nèi)給我打電話(huà)解決，但是我從來(lái)沒(méi)有收到過(guò)小紅書(shū)的電話(huà)。目前我的訂單只要是使用了無(wú)門(mén)檻券，就全部會(huì)被取消，導(dǎo)致我的會(huì)員利益受到了嚴(yán)重的損失，要求小紅書(shū)盡快幫忙解決或者退會(huì)員錢(qián)。
案例四：“小紅書(shū)”退貨不退款
崔女士于7月19日在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)拖把，訂單號(hào)為50047544692967889。
收到貨發(fā)現(xiàn)商品和想象的不一樣，于是便申請(qǐng)退款，退貨時(shí)其中一個(gè)選項(xiàng)忘記選，全部退走后，聯(lián)系客服又申請(qǐng)一次退款。但是從7月31日開(kāi)始，退款就不再有進(jìn)展。期間至少聯(lián)系客服五次，每次都說(shuō)會(huì)及時(shí)反饋審核，兩個(gè)工作日給處理。隔兩天說(shuō)一次兩個(gè)工作日內(nèi)處理。一直推到8月8日，我再問(wèn)客服，還是推脫，不處理。
案例五：“小紅書(shū)”客服說(shuō)法不一承諾的運(yùn)費(fèi)未退還
汪女士在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)一件香港直郵商品，訂單號(hào)為50157615101462736。
商品頁(yè)面寫(xiě)的是單件包郵，但是用了券之后顯示不包郵，所以買(mǎi)之前去咨詢(xún)了客服，客服說(shuō)可以給我退郵費(fèi)讓我先付款，付款后說(shuō)已經(jīng)給我申請(qǐng)，3個(gè)工作日內(nèi)到賬，然而一直沒(méi)有到賬。咨詢(xún)客服，客服說(shuō)是沒(méi)有滿(mǎn)額不包郵，不能退郵費(fèi)，也不能退貨，不同客服前后說(shuō)法不一致，導(dǎo)致用戶(hù)損失。后面的客服表明是之前客服的錯(cuò)誤，但并沒(méi)有采取任何補(bǔ)救措施，單方面強(qiáng)制讓我承擔(dān)50元的高額郵費(fèi)。接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，小紅書(shū)是用戶(hù)投訴的熱點(diǎn)海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專(zhuān)題《退貨難 真假貨風(fēng)波頻起 扒一扒“小紅書(shū)”的大問(wèn)題》(詳見(jiàn)：http://www.qjkhjx.com/zt/xhs/)。(文/林夕）
