(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年8月12日“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“海狐海淘”的投訴，稱“海狐海淘”貨不對板，虛假營銷。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
韓女士于海狐海淘購買了一個MK的女包，訂單號為1707080039062325378954440。
當(dāng)時這個包包在打榜時圖片是黑色，點擊進(jìn)去只有一個選項Navy，圖片是黑色，又只有一個選項，所以按常理就認(rèn)定是黑色。
但是后面經(jīng)過大半個月的時間收到的卻是藏青色，跟客服反饋，客服說我下單的是藏青色，我說這個顏色不是想要的，要退貨找售后?？头f直郵商品不退不換，找售后也沒用。
后來他們提出補(bǔ)償100元紅包，說退換的話要自己承擔(dān)所有運(yùn)費(fèi)。我說紅包就算了，我想堅持退貨，你們存在惡意誤導(dǎo)，所以各自承擔(dān)一半的運(yùn)費(fèi)。
后面售后打電話過來，說運(yùn)費(fèi)是400-465，他們可以承擔(dān)100元運(yùn)費(fèi)，然后補(bǔ)償100元紅包，我說我堅持各自承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，然后客服態(tài)度就變了，希望能得到合理的賠償。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。8月14日，收到海狐海淘的回復(fù)，稱該商品在客戶下單時選擇即為藏青色，且訂單圖片展示也為藏青色，非客戶所稱黑色。
在客戶收到商品強(qiáng)烈要求退貨后，我司主動與客戶積極溝通并且出于減輕客戶損失的理念上主動提出可給與適當(dāng)補(bǔ)償，但客戶堅持要求無理由退貨運(yùn)費(fèi)雙方各承擔(dān)一半，因客戶主觀因素導(dǎo)致的無理由退貨，運(yùn)費(fèi)是需要自行承擔(dān)的。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(http://www.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)統(tǒng)計，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題,成為“2017年(上)全國零售電商十大熱點被投訴問題”。(文/向日葵）
