(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“86mall”的投訴，稱退貨難。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
姚先生在86mall購(gòu)買商品，訂單號(hào)為D28759722。
86mall物價(jià)比市場(chǎng)價(jià)已經(jīng)高出很多，我以為商家包郵。選好的商品到達(dá)倉(cāng)庫(kù)后，才問(wèn)我收取郵費(fèi)，說(shuō)郵費(fèi)會(huì)返回到我的賬戶里，我感覺(jué)被騙。申請(qǐng)退貨時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站上沒(méi)有退貨按鍵，需要發(fā)信件到郵箱通知，可郵件發(fā)出后還是杳無(wú)音訊。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示用戶8月4日確實(shí)有發(fā)郵件聯(lián)系86mall，要求辦理退貨，由于客戶訂購(gòu)的商品是成人用品，我們與商家進(jìn)行了協(xié)商，商家考慮到這類商品的安全及衛(wèi)生情況，因此不接受退貨申請(qǐng)，對(duì)此我們也將該情況在8月5日的郵件中告訴了客戶，并為客戶提供了86mall新用戶活動(dòng)運(yùn)輸打包方案，客戶支付的一半國(guó)際運(yùn)費(fèi)會(huì)返還給客戶。
后續(xù)沒(méi)有收到客戶回復(fù)郵件，處理本次投訴郵件內(nèi)容時(shí)，考慮到客戶對(duì)于網(wǎng)站的不信任，為提升客戶感受，我已向公司申請(qǐng)為客戶免費(fèi)郵寄該訂單商品，如客戶愿意將商品贈(zèng)品的液體和粉末取出作廢的話，公司會(huì)使用“SAL水陸聯(lián)運(yùn)”方式為客戶郵寄到德國(guó)，包裹國(guó)際運(yùn)費(fèi)292.6元會(huì)由86mall承擔(dān)，而客戶只需根據(jù)新用戶活動(dòng)規(guī)則，承擔(dān)包裹的服務(wù)費(fèi)即可，包裹保險(xiǎn)看客戶自行決定是否需要，這是可選項(xiàng)。目前已給客戶回復(fù)郵件，等待客戶確認(rèn)回復(fù)中。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://www.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問(wèn)題成為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/林夕）
