(電子商務(wù)研究中心訊) 8月15日上午，徐州市警方召開新聞發(fā)布會，公布了一起特大制售假冒品牌化妝品的案件。案件涉及全國十幾個(gè)省市，被騙者達(dá)130萬人次，23噸假冒境外品牌化妝品，涉案金額高達(dá)2億元。據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺數(shù)據(jù)監(jiān)測顯示，電商售假事件頻發(fā)，用戶投訴不斷。
事件背景
2017年8月15日，江蘇徐州警方公布，查獲23噸假冒境外品牌化妝品，涉案金額高達(dá)2億元，共計(jì)抓獲犯罪嫌疑人47人。此次共查出悅詩風(fēng)吟、伊蒂之屋等假冒化妝品共計(jì)21噸，案件涉及全國十幾個(gè)省市，初步統(tǒng)計(jì)受害者有130萬網(wǎng)購者，遍及大半個(gè)中國。
據(jù)查，主犯賈和李某在廣東制假，通過幾個(gè)在境外的留學(xué)生以正品名義銷售，利潤是成本的2到3倍。
頻頻被曝的知名電商網(wǎng)站售假事件，給國內(nèi)本就孱弱的電商行業(yè)重?fù)簦麄€(gè)電商行業(yè)面臨嚴(yán)重的生存危機(jī)。
據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺——“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(微信公眾號：DSWQ315)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，關(guān)于電商售假的投訴已屢見不鮮。以下為部分典型案例：
案例一：“卷皮網(wǎng)”adidas商品疑似售假 已協(xié)商退貨退款
趙女士于2017年6月10日在卷皮網(wǎng)購買阿迪達(dá)斯男T恤一件，訂單號為3688347014970077182。
6月19日收到商品后發(fā)現(xiàn)吊牌及衣服里標(biāo)，甚至是衣服縫線都與其他商家存在多處差異，通過對比其他商家的同款商品發(fā)現(xiàn)吊牌差別印刷不完整，字跡深淺不一，吊牌印刷網(wǎng)址為小寫，其他官網(wǎng)上為大寫字母。二維碼中間數(shù)字間距有誤，別的商家吊牌間距一致，內(nèi)里縫線為黑色，且均為白色縫線。內(nèi)標(biāo)標(biāo)簽不帶編號，別的商家均有編號，標(biāo)簽字體粗細(xì)明顯，別的商家均有黑色粗體。韓文、英文書寫錯(cuò)誤，一件衣服同一個(gè)廠家出品，怎么可能會出現(xiàn)吊牌錯(cuò)誤，甚至內(nèi)里標(biāo)簽、及縫紉線顏色都不一樣這種失誤？
與卷皮客服聯(lián)系后，將對比圖片發(fā)給客服，客服6月20日電話回復(fù)稱該商品經(jīng)核實(shí)是正品，如果有異議可以選擇產(chǎn)品質(zhì)量檢測報(bào)告。一件衣服才143，檢測報(bào)告費(fèi)用上千，我不知道商家是不是揣測到消費(fèi)者這樣的心理所以有恃無恐。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，卷皮網(wǎng)表示6月19日用戶聯(lián)系客服反饋時(shí)因用戶未提供任何憑證，故客服告知需要提供憑證核實(shí)。6月21日接到用戶反饋，表示訂單未處理。查看到商家提供的資質(zhì)齊全，考慮到用戶的購物感受，根據(jù)用戶提供的衣服標(biāo)簽，客服聯(lián)系商家多次核實(shí)，商家表示已經(jīng)與用戶協(xié)商一致，讓用戶退貨回去進(jìn)行核實(shí)。目前用戶已經(jīng)申請了退貨退款，用戶后期的問題可以直接與商家進(jìn)行溝通，如果需要平臺客服協(xié)助，也可以聯(lián)系客服幫其核實(shí)。
案例二：“洋碼頭”疑似售假用戶驗(yàn)貨難 回復(fù)：已向用戶解釋
呂女士于2017年6月18日在洋碼頭購買一雙三葉草綠尾小白鞋，訂單號為123620483。
6月27日收到貨物后發(fā)現(xiàn)2只鞋子的鞋頭不一樣長且2雙鞋的鞋頭黑色膠水都非常明顯。鞋標(biāo)和我之前買的三葉草上面的二維碼以及鞋碼標(biāo)數(shù)字排列都不一樣。該鞋生產(chǎn)日期為2016年8月。我特地找了2雙自己在專柜購買的三葉草鞋子進(jìn)行對比，一雙生產(chǎn)日期2016年7月，一雙生產(chǎn)日期2016年9月。該鞋產(chǎn)地MADE IN INDONESIN，2016年7月購買的鞋也是MADE IN INDONESIN，2016年9月的那雙和這雙一樣產(chǎn)地都是越南，這也可以推翻他說東南亞做工不夠精細(xì)的說法。
咨詢洋碼頭客服，客服表示東南亞做工不夠精細(xì)，碼頭工作人員要求我自己去質(zhì)檢。明知道我們沒地方質(zhì)檢，專柜也不可能會幫我們驗(yàn)貨。洋碼頭作為第三方監(jiān)管機(jī)構(gòu)一味的袒護(hù)賣家，不顧我們買家權(quán)益。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，洋碼頭表示該用戶反饋的問題平臺一直積極跟進(jìn)中，現(xiàn)已針對用戶的質(zhì)疑進(jìn)行解釋，經(jīng)溝通后用戶接受無異議。
案例三：用戶稱“拼多多”疑似售賣假奶粉 回復(fù)：可退貨退款
郭先生于2017年3月19號在拼多多雅娜海外專營店買了兩瓶Aptamil3段奶粉，訂單號為998099677770。
吃了一段時(shí)間發(fā)小孩腸胃不好老是拉肚子，小便短。帶去醫(yī)院后醫(yī)生問我小孩是不是吃了假奶粉?；丶野l(fā)現(xiàn)奶粉和之前的不一樣，奶粉偏白手感比較粗，干吃感覺有沙一樣的晶體，沒有奶粉的香味。沖的時(shí)候奶粉有沉淀的晶體，聯(lián)系商家，商家讓我拿第三方質(zhì)量報(bào)告給他才承認(rèn)，商家不給退貨退款找客服也不理。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，拼多多表示經(jīng)核實(shí)專員已回電消費(fèi)者，協(xié)商辦理退貨退款運(yùn)費(fèi)墊付，已提供退貨地址，目前待消費(fèi)者發(fā)貨。
相關(guān)法律
近年來，新消法大幅提高了賠付比例，經(jīng)營商品或服務(wù)有欺詐行為的，賠付金額提高到3倍；不足500元的，一律按500元賠償。如果第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺不能提供賣家真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，網(wǎng)交平臺需要先行賠付，然后通過扣除保證金等方式，對賣家進(jìn)行追償。并且，如果經(jīng)營者明知商品存在缺陷仍銷售，造成消費(fèi)者或他人人身傷害，應(yīng)賠償醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)等，造成精神損害的，可追討精神損害費(fèi)。
分析師點(diǎn)評
據(jù)業(yè)內(nèi)人士稱目前網(wǎng)上銷售的低價(jià)化妝品，除了少部分特價(jià)及小樣贈品，其他很可能是仿冒品或者是快要過期的正品?！ ?/p>
網(wǎng)經(jīng)社調(diào)查表明，所謂化妝品售假，主要有這幾種形式：純粹的假貨、真假混賣、高仿正裝、假冒小樣、未繳納關(guān)稅的水貨、臨近過期產(chǎn)品、稀釋后的正品或假貨?！ ?/p>
對此，網(wǎng)經(jīng)社特約研究員、遼寧亞太律師事務(wù)所董毅智分析認(rèn)為：
第一，電商售假造成人身傷害，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年一年，在化妝品誘發(fā)病害的患者中，激素過敏性皮炎占到三分之一。過敏性皮炎，已經(jīng)成為化妝品傷害的頭號殺手。如果因?yàn)殇N售假冒偽劣化妝品，給消費(fèi)者造成人身損害，我國《消法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》以及今年3.15日開始頒布實(shí)施的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》對此都有相關(guān)規(guī)定。作為售假商販，應(yīng)該對消費(fèi)者承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。
第二，電商知假縱容售假，應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。按照新《消法》規(guī)定，網(wǎng)購平臺都會有針對賣家的認(rèn)證措施，并對賣家信息進(jìn)行及時(shí)更新。除此之外，網(wǎng)絡(luò)交易平臺，自身還負(fù)有其他義務(wù)，比如告知消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)防范、規(guī)范信用評估服務(wù)、保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息、制定糾紛解決規(guī)則及協(xié)助解決爭議等。如果平臺不履行應(yīng)盡義務(wù)，損害消費(fèi)者權(quán)益的，也要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任時(shí)，消費(fèi)者可以選擇同時(shí)向賣家和網(wǎng)購平臺索賠，也可以選擇單獨(dú)向其中一方索賠。
第三，電商售假，涉嫌不正當(dāng)競爭。化妝品賣的更多的是品牌溢價(jià)，這是化妝品行業(yè)的特殊性。國際大品牌如雅詩蘭黛、蘭蔻等都有自己的連鎖平臺。電商平臺無法取得品牌正當(dāng)渠道，退而求其次，容忍摻雜摻假的化妝品流通，讓低價(jià)傾銷沖擊品牌市場，有可能涉嫌不正當(dāng)競爭，槍打出頭鳥，不知哪個(gè)平臺會在成為以儆效尤的犧牲品。
第四，售假達(dá)到一定量，可能觸犯刑法。通過電商渠道銷售假冒偽劣化妝品已經(jīng)層出不窮。如果商家假冒偽劣化妝品達(dá)到一定價(jià)值，或者有其他嚴(yán)重結(jié)果發(fā)生，有可能觸犯刑法，將會受到相應(yīng)刑罰。
第五，電商屢屢犯規(guī)，準(zhǔn)入制度建設(shè)迫在眉睫。相應(yīng)的監(jiān)管、有效的評估體制、更新的法律犯規(guī)，需要相應(yīng)跟進(jìn)。國內(nèi)化妝品電商發(fā)展面臨的一個(gè)嚴(yán)重問題，就是電商立法進(jìn)度的緩慢，缺乏的監(jiān)管，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的缺失。相關(guān)部門對網(wǎng)購零售產(chǎn)品準(zhǔn)入制度的推行已經(jīng)迫在眉睫。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社法律與權(quán)益部姚建芳分析師認(rèn)為：
由于化妝品造假成本低，讓一些不法商家蠢蠢欲動，近年來電商頻頻價(jià)格戰(zhàn)，為了能夠承擔(dān)價(jià)格戰(zhàn)帶來的成本壓力，電商不擇手段，使用隱蔽的摻假手段攤低成本。
網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為假冒化妝品的通路，由于成本低、監(jiān)管不嚴(yán)，在一些地區(qū)存在成規(guī)模的假冒化妝品生產(chǎn)基地，原本通過小商品批發(fā)市場發(fā)往三四線城市，隨著國家打擊力度的增強(qiáng)，這些造假產(chǎn)品的銷售渠道逐漸向線上轉(zhuǎn)移。
提醒
此外，提醒廣大網(wǎng)購用戶，網(wǎng)購化妝品注意以下問題：
第一，比價(jià)格，莫貪便宜。一般來說，不論是進(jìn)口的還是國產(chǎn)的專柜產(chǎn)品，拿貨折扣在5.5至7.2折之間，化妝品實(shí)體店最大的折扣在7折上下，對電商來說，幾乎很難從官方渠道拿到5折的貨源。因此，長期低于進(jìn)貨價(jià)的商品慎重考慮，不要貪小便宜。
第二，查批號，看信息。一般來說，每個(gè)大牌的化妝品都有其獨(dú)特、固定的批號格式，因此，千萬不要輕易地相信什么防偽碼、防偽電話查詢、手機(jī)查詢這些東西，仿貨廠商自己完全可以制作出來。在購買前一定要用心鉆研一下它的標(biāo)簽、批號、條形碼。
第三，看包裝，重細(xì)節(jié)。首先判斷其做工，無論仿貨仿得如何精湛，它在做工上一定和正品有所區(qū)別，關(guān)鍵在于消費(fèi)者是否細(xì)心。其次看其印刷，如果印刷的邊緣不整齊的話，其為仿貨的幾率較大。最后查看各小細(xì)節(jié)，如開口的條紋、封層等處。膏狀體的化妝品一般螺紋都是比較均衡清晰的，而仿品則參差不齊。很多時(shí)候假貨為了節(jié)省成本，一些像開口、封口的地方會用泡沫或其他東西代替，但正品則用錫紙封存得很細(xì)致。
第四，聞味道，判真假。一般的正品護(hù)膚品味道小、重自然，香味雅致、綿綿悠長、淡雅清新、沁人心脾。仿貨的話香味比較濃、比較香，一股劣質(zhì)香水的感覺。
第五，選網(wǎng)站，要發(fā)票。網(wǎng)購化妝品最好選擇大型正規(guī)的購物網(wǎng)站，對于一些打著超低價(jià)的商家保持距離，并且網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購超低折扣需謹(jǐn)慎，多數(shù)有假。此外，下單務(wù)必索要發(fā)票，并保存QQ、旺旺等聊天記錄以及訂單截圖等相關(guān)憑證，以防出現(xiàn)糾紛時(shí)有效維權(quán)。
據(jù)《2016年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量問題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年網(wǎng)絡(luò)投訴熱點(diǎn)問題”。(文/林夕)
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