(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“卷皮網(wǎng)”的投訴，稱商家發(fā)錯(cuò)商品，換貨難。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“卷皮網(wǎng)”漏發(fā)貨 未補(bǔ)發(fā) 回復(fù)：已補(bǔ)發(fā)
龔先生于7月14日在卷皮網(wǎng)買了兩箱XXL型號(hào)120片的紙尿褲，訂單號(hào)為70201122761449。
7月16日登錄手機(jī)查看發(fā)現(xiàn)商家發(fā)錯(cuò)地址，被他人簽收，我立即申請(qǐng)售后要求補(bǔ)發(fā)。7月17日補(bǔ)發(fā)的商品，收到后發(fā)現(xiàn)與我的購(gòu)買的不一樣，而且還漏發(fā)了。補(bǔ)發(fā)的是2箱XXL96片。之后我聯(lián)系卷皮網(wǎng)要求商家補(bǔ)發(fā)，商家未補(bǔ)發(fā)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，卷皮網(wǎng)表示7月16日用戶申請(qǐng)售后“發(fā)錯(cuò)貨的僅補(bǔ)發(fā)”，由系統(tǒng)補(bǔ)貼了10元購(gòu)物基金作為補(bǔ)償。7月17日商家同意用戶的售后補(bǔ)發(fā)申請(qǐng)，客服為用戶申請(qǐng)售后“少件的僅補(bǔ)發(fā)”，7月19日接到用戶反饋，客服第一時(shí)間聯(lián)系商家，商家同意為用戶安排補(bǔ)發(fā)XXL(48片）拉拉褲。
回電用戶告知，已將補(bǔ)發(fā)單號(hào)以短信形式發(fā)送至用戶手機(jī)上，建議其自行關(guān)注物流，后期有問題聯(lián)系卷皮客服。8月7日再次接到反饋，客服人員第一時(shí)間回電用戶，用戶表示7月21日補(bǔ)發(fā)的XXL（48片）拉拉褲已經(jīng)收到。
案例二：“卷皮網(wǎng)”發(fā)錯(cuò)商品換貨難回復(fù)：已處理
劉先生于2017年7月15日在卷皮網(wǎng)購(gòu)買商務(wù)字母自動(dòng)扣皮帶，訂單號(hào)為3250148015000990817。
但是發(fā)回來的貨物完全不是我買的樣式，包括顏色和型號(hào)。2017年7月17日申請(qǐng)換貨，聯(lián)系卷皮客服，客服稱需要審核，審核時(shí)間是24小時(shí)，期間我也聯(lián)系了卷皮客服麻煩幫忙催促商家，但是商家只是讓等。但是24小時(shí)后申請(qǐng)被拒絕，卷皮客服稱有一小時(shí)延時(shí)，會(huì)通知商家48小時(shí)解決。我感覺他們只是在一味的拖延時(shí)間。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，卷皮網(wǎng)表示客服第一時(shí)間核實(shí)，由于商家未在時(shí)效內(nèi)審核導(dǎo)致逾期，系統(tǒng)自動(dòng)拒絕了買家的換貨申請(qǐng)。在7月19日接到用戶的反饋，客服第一時(shí)間聯(lián)系商家處理，商家同意了用戶的換貨申請(qǐng)。致電用戶，告知換貨申請(qǐng)已審核通過，換貨地址在售后頁(yè)面有顯示，建議用戶查看售后頁(yè)面展示的地址，在7天之內(nèi)寄出商品并填寫有效的物流單號(hào)，方便商家后期追蹤物流處理售后，同時(shí)售后成功之后系統(tǒng)會(huì)補(bǔ)償用戶10元購(gòu)物基金作為運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，卷皮網(wǎng)是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《服務(wù)、誠(chéng)信“淪陷” 細(xì)數(shù)“卷皮”七大問題》。（詳見：http://www.qjkhjx.com/zt/jpw/）。(文/林夕）
