(電子商務研究中心訊) 近日，“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“卷皮網”的投訴，稱商品質量差等。
(注：中國電子商務研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“卷皮網”商品質量差 回復：可退貨退款
陳先生于2017年4月30日在卷皮網買了1雙鞋，訂單號為3562735014934547885。
一共穿了不到10天就出現了特別嚴重的開膠裂口現象，投訴卷皮，客服給我的回復是鞋的質量保證期已經超了2個月了，賠付給我5元卷皮購物券，這是我無法接受的。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，卷皮網表示客服第一時間核實訂單，用戶于5月3日申請7天無理由退貨，次日系統(tǒng)審核通過，等待用戶填寫退貨單號進行退貨，由于用戶超過7天未填寫退貨單號，售后申請被關閉。7月11日接到用戶反饋，查看訂單已超過60天，無法再次生成退貨退款售后。
反饋商家，商家表示可以幫用戶辦理退貨退款。致電用戶說明，告知用戶因訂單時效已久，無法線上開啟售后，需將商品寄回，運費由用戶先行墊付，寄出商品后聯(lián)系客服告知退貨單號，待商家收到退貨商品后將貨款及15元運費打款到用戶支付寶賬號。若退貨運費超出15元，需要用戶提供快遞網點開具蓋有公章的收費憑據。客服后期會持續(xù)關注退貨情況，直至用戶款項退回。
案例二：“卷皮網”退貨后 退款轉入微信難 回復：用戶微信號忘記密碼
徐女士于6月26日早上十點在卷皮買了一件中國風印花短袖襯衫，訂單號為1000018301201706308361454274。
當時是用微信零錢支付的，錢付了之后衣服還在拼團中，沒有發(fā)貨。6月27日我發(fā)起退貨時還沒有郵寄，然后把錢退回到了我的卷皮錢包中，之后我把錢提現到了微信中。6月30日，卷皮客服說已經把錢打往了我的微信，可是我沒有收到錢。給微信客服打電話，她們說讓我在等幾天看，直到7月11日還沒有收到錢。
打電話咨詢卷皮客服，她們確實把錢打往微信了，還把她們發(fā)款的截圖給我發(fā)了過來，給微信客服打電話，微信客服說她們沒有收到卷皮折扣的打款，她們說給我發(fā)的那個截圖她門看不了，我把商戶號給她們發(fā)過去她們說沒有找到。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，卷皮網表示客服于6月27日申請取消訂單，當日款項退回卷皮錢包，用戶提現到微信。7月3日用戶反饋微信沒有收到款項，客服聯(lián)系財務提供了打款截圖并提供給了用戶。7月12日接到用戶外部反饋還未收到款項，客服第一時間聯(lián)系技術和財務核實，用戶注冊卷皮賬號與財務打款微信是一致的。
致電用戶說明，告知用戶卷皮賬號是2016年7月31日注冊，注冊時綁定的信息，系統(tǒng)會自動抓取，款項會默認退到注冊時綁定的微信號，如用戶查看的不是之前綁定的微信就看不到款項退還的情況。查看到用戶在7月10號也進線反饋過確實有兩個微信號，之前使用的微信號密碼不記得，無法登錄，告知微信屬于用戶個人隱私，建議用戶聯(lián)系微信端客服找回密碼，查看當時注冊卷皮賬號時綁定的微信賬號的提現到賬情況。
據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監(jiān)測了解，卷皮網是用戶投訴的熱點購物網站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務質量，網經社制作專題《服務、誠信“淪陷” 細數“卷皮”七大問題》。（詳見：http://www.qjkhjx.com/zt/jpw/）。(文/林夕)
