(電子商務(wù)研究中心訊) 本來生活作為一家依托互聯(lián)網(wǎng)起家的生鮮電商，一直在嘗試拓展全渠道。對于生鮮電商來講，拓展線下市場是一塊“硬骨頭”，整個門店的開業(yè)要比想象中更為復(fù)雜。據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，“本來生活”的商品質(zhì)量、售后服務(wù)等存在很大問題，痛點諸多，還如何玩轉(zhuǎn)生鮮電商市場？
生鮮電商“大考”之年，本來生活又開始在線下開疆拓土。
在今年7月份舉辦的本來生活五周年活動上，本來生活創(chuàng)始人兼CEO喻華峰用“信仰”和連續(xù)的“相信”向外界展示了他們對這個行業(yè)的勃勃野心。現(xiàn)如今，喻華峰和他的團隊又將觸角伸向了線下。
“B2C+P2B+O2O”，這是本來生活反復(fù)向外界闡述的有關(guān)其未來發(fā)展的三大核心業(yè)務(wù)。三者分別對應(yīng)本來生活B2C商城、本來集市+本來果坊、本來食享會(整合了原有的本來便利業(yè)務(wù)，編者注)等。但是從過往五年的成績來看，本來生活的“三駕馬車”只能說是差強人意。
B2C業(yè)務(wù)方面，在生鮮電商領(lǐng)域過去一年已跌至TOP3開外。根據(jù)艾瑞數(shù)據(jù)顯示，2016年第三季度本來生活位列國內(nèi)生鮮電商排行榜第二名，但到了2017年6月份，本來生活已跌至第四名。喻華峰所謂的“爭取領(lǐng)先地位”看起來仍很艱巨。(來源：零售老板內(nèi)參)
另據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺——“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(微信公眾號：DSWQ315)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計，多次收到關(guān)于“本來生活”商品質(zhì)量差、售后服務(wù)不佳等問題的投訴案例。以下為部分典型案例：
案例一：排骨不新鮮“本來生活”遭投訴已聯(lián)系解決
劉女士在本來生活網(wǎng)購買了西班牙谷飼豬肋排，訂單號為1020276872。
頁面介紹里說是西班牙原裝進口連排，圖片顯示光鮮、干凈。實際收到為斷塊排骨。排骨不新鮮，色澤灰暗，存放期不知道多久了。產(chǎn)品外包裝顯示生產(chǎn)廠家為北京燕都立民屠宰有限公司，包裝上只有一個動物防疫合格證號，再無其他能證明產(chǎn)品質(zhì)量、來源的標識。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交于該網(wǎng)站相關(guān)負責人處理，對此，本來生活向本平臺發(fā)來反饋稱：已聯(lián)系客戶協(xié)商處理，客戶認可。
案例二：“本來生活”水果腐爛、售后不作為已聯(lián)系用戶
張女士在“本來生活”購買了石榴，訂單號為1018067766。
收到貨后發(fā)現(xiàn)石榴爛了，不是運輸過程中碰撞的，而是食物本身就爛，聯(lián)系在線客服，一直沒回應(yīng)。打400電話轉(zhuǎn)人工熱線一直等待中，在app中退換貨欄中申請退貨，一天了沒人處理，總之就是沒發(fā)聯(lián)系上售后。
對此，本來生活商城向本平臺發(fā)來反饋稱：已聯(lián)系客戶致歉安撫并處理客戶反饋的商品質(zhì)量問題給予客戶積分補償。
案例三：遲發(fā)貨，漏發(fā)貨，貨損壞“本來生活”遭投訴
縱女士于2016年8月24日在本來生活網(wǎng)購買一斤嘎啦果和六粒牛油果，訂單號為1017467132。
9月13日收到嘎啦果一箱7個，其中4個有壞掉的洞，牛油果至今沒有消息。我聯(lián)系在線客服，也一直不回話，打客服電話，一整天都在通話中。
在收到用戶的投訴信息后，我們平臺的相關(guān)人員第一時間將投訴信息交于該網(wǎng)站處理。截止發(fā)稿前，我們未收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果。對于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
據(jù)《2016年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(http://www.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/ )統(tǒng)計，發(fā)貨問題、物流問題、客戶服務(wù)、退款問題、退換貨難、虛假促銷、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對板、信息泄露為“2016年度零售電商十大熱點被投訴問題”。(文/向日葵)
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