(電子商務研究中心訊) 近日，“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“絲芙蘭”的投訴，稱商品漏發(fā)，客服拖延。
(注：中國電子商務研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
于女士于2017年6.18活動時在絲芙蘭購買商品，訂單號為6011421179。
收到貨品時發(fā)現(xiàn)貨品缺失，第一時間就聯(lián)系網(wǎng)站的在線客服和微信客服，客服稱需要2-3天核實。中間由于遲遲無人聯(lián)系，又主動多次電話聯(lián)系客服和在線客服，電話客服反饋說給予補寄，在線客服給予反饋是：繼續(xù)核實。大約2周之后，于2017年7月3日再次聯(lián)系在線客服時稱不予補寄，而同時聯(lián)系電話客服反饋是：給予補寄。反反復復多次，口徑都不一致，且無工作人員主動反饋問題。
7月3日下午，接到電話答復稱需要2-3天核實。2017年7月5日，由于沒有再次反饋，主動聯(lián)系客服，客服表示系統(tǒng)中無法查到7月3日提出的問題，并且承諾7月6日18:00點前務必給予答復，但是仍然沒有消息。截止7月6日18:07，絲芙蘭在少發(fā)貨事件上不積極解決問題，給予顧客反饋，且拖延消費者時間，意圖在拖延中不了了之。不盤查庫存，靠模擬稱重拒不承認少發(fā)貨的事實，嚴重侵害了我的合法權益和時間。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
日前，國內(nèi)知名互聯(lián)網(wǎng)+智庫、電商研究機構(gòu)——網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布《2016年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/)，發(fā)貨問題、物流問題、客戶服務、退款問題、退換貨難、虛假促銷、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對板、信息泄露為“2016年度零售電商十大熱點被投訴問題”。(文/林夕)
