(電子商務(wù)研究中心訊) 摘要：近日，中國(guó)電子商務(wù)研究中心主任曹磊在接受《IT時(shí)報(bào)》記者采訪時(shí)表示，按照國(guó)家郵政局《快遞市場(chǎng)管理辦法》第九條“快遞企業(yè)提供快遞服務(wù)應(yīng)當(dāng)遵守其公開的服務(wù)承諾，符合《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”的規(guī)定，快遞公司應(yīng)該依據(jù)《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)的要求，按快件收件人的姓名、地址提供至少兩次免費(fèi)投遞，并將快件當(dāng)面交給收件人。如果兩次免費(fèi)投遞仍然沒有成功，快遞員才能讓客戶到指定的地點(diǎn)取貨。
以下是該報(bào)道原文全文：《天這么熱，你的快遞到家了嗎？》
快遞柜普及帶來(lái)負(fù)面效應(yīng)，送貨上門變成用戶下樓自取
“就算周末人在家，快遞也不往家送，2米乘1.8米的涼席，我硬是頂著高溫天扛回了家。”
“高溫天，快遞員辛苦，我一個(gè)孕婦跑出去拿快遞也辛苦，投訴后還被快遞員罵矯情。如果快遞不能送到家，我還網(wǎng)購(gòu)干嗎？直接去實(shí)體店啊。”
網(wǎng)購(gòu)的興起，很大程度上歸功于“送貨上門”，用戶無(wú)需跑腿，快遞員就能送貨到家。但隨著各類智能快遞柜的普及，雖緩解了用戶不在家、無(wú)人簽收的“最后一公里”難題，卻也帶來(lái)“負(fù)面效應(yīng)”——不管用戶在不在家，許多快遞員都不送貨上門了，給用戶體驗(yàn)帶來(lái)困擾。
用戶吐槽：預(yù)約派送依然沒上門
市民張先生最近發(fā)現(xiàn)，快遞員們幾乎都不送貨上門了，而是直接發(fā)短信告知用戶，包裹已經(jīng)投放到快遞柜里。正值酷暑，不想來(lái)回下樓取快遞的張先生花了4元錢購(gòu)買了菜鳥裹裹推出的定時(shí)派送業(yè)務(wù)，預(yù)約時(shí)間可準(zhǔn)確到兩小時(shí)以內(nèi)。
讓張先生沒想到的是，即使花錢購(gòu)買了定時(shí)派送服務(wù)，自己依然沒享受到在家等快遞的服務(wù)，包裹依然被放置在智能投遞柜里。“這樣熱的天，每天取快遞跑出去好幾趟不說(shuō)，東西放在鐵柜子里都熱乎乎的，如果購(gòu)買的是生鮮產(chǎn)品，取出來(lái)可以直接扔了。”張先生不禁感慨，想讓快遞人員送貨上門幾乎成了奢望。
對(duì)此，菜鳥相關(guān)人士回應(yīng)《IT時(shí)報(bào)》記者，上班族在上班期間，家里包裹無(wú)人接收，送達(dá)不準(zhǔn)時(shí)是菜鳥裹裹推出預(yù)約定時(shí)派送服務(wù)的原因之一。菜鳥裹裹推出預(yù)約定時(shí)派送服務(wù)也給快遞員帶來(lái)福利，不僅避免了快遞員送貨時(shí)用戶家中無(wú)人的尷尬，也減輕了快遞員工作強(qiáng)度，從而更合理地分配時(shí)間，同時(shí)用戶額外支付的服務(wù)費(fèi)也會(huì)補(bǔ)貼給快遞員，增加他們的收入。“對(duì)預(yù)約時(shí)間投遞的包裹，我們會(huì)要求快遞員按時(shí)間上門派送，對(duì)用戶投訴的未履約訂單也會(huì)進(jìn)行退款，并賠付10元。”該人士說(shuō)。
如果連購(gòu)買定時(shí)派送服務(wù)的包裹都沒能送貨上門，那普通包裹呢？不少消費(fèi)者向《IT時(shí)報(bào)》記者表示，隨著智能投遞柜及菜鳥驛站代收點(diǎn)的普及，很少有快遞員愿意送貨上門。“理解快遞員的辛苦，但送貨上門也是快遞員的本職工作。我有兩個(gè)孩子，一個(gè)三歲、一個(gè)不到一歲，抱著孩子去小區(qū)里取快遞確實(shí)不方便。”市民姜女士告訴《IT時(shí)報(bào)》記者，因?yàn)槿】爝f不方便，她特意網(wǎng)購(gòu)時(shí)備注“送貨上門”，但情況并沒有改善。
快遞員坦承：用快遞柜省時(shí)省力
快遞員不愿送貨上門與現(xiàn)在遍地開花的智能快遞柜不無(wú)關(guān)系。
“公司是要求我們送貨上門，但還是很多人直接將包裹塞進(jìn)快遞柜。”一位韻達(dá)的快遞員告訴《IT時(shí)報(bào)》記者。雖然智能快遞柜面向快遞員收費(fèi)，根據(jù)柜型尺寸，每個(gè)包裹收取0.2元-0.6元不等，但它提升了派件效率，對(duì)于快遞員來(lái)說(shuō)，花錢也是值得的。
百世匯通快遞公司的一名快遞員則告訴《IT時(shí)報(bào)》記者，送貨上門也有煩惱，比如有的住戶樓層較高且為群租房，一旦發(fā)生丟件，快遞員要承擔(dān)責(zé)任。投放在智能收件柜，如果住戶忘記收包裹，快遞員只有延誤責(zé)任，沒有遺失責(zé)任。“有底薪、五險(xiǎn)一金的正式員工送一件包裹是0.5元，智能收件柜的收費(fèi)也是0.5元，但非正式員工送一件包裹是2元，除掉智能收件柜的收費(fèi)0.5元，還能賺1.5元。因此，看一個(gè)快遞員在智能收件柜的投放量，就可以看出他是不是正式員工。”
快遞員愿意使用快遞柜，這樣能提升他們的個(gè)人收益。數(shù)據(jù)顯示，2016年智能快遞柜達(dá)15萬(wàn)網(wǎng)點(diǎn)，日投遞550萬(wàn)單，在總投遞量中占比6.8%，預(yù)計(jì)2017年超過11%，未來(lái)四年(2020年)智能快遞柜網(wǎng)點(diǎn)將達(dá)到35萬(wàn)，通過智能快遞柜投遞量會(huì)達(dá)到快遞總量的30%-40%。
專家觀點(diǎn)：包裹放在智能柜 應(yīng)征得用戶同意
“快遞員把包裹放置在代收點(diǎn)和快遞柜，應(yīng)提前告知用戶，征得用戶的同意。”中國(guó)電子商務(wù)研究中心主任曹磊告訴《IT時(shí)報(bào)》記者，按照國(guó)家郵政局《快遞市場(chǎng)管理辦法》第九條“快遞企業(yè)提供快遞服務(wù)應(yīng)當(dāng)遵守其公開的服務(wù)承諾，符合《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”的規(guī)定，快遞公司應(yīng)該依據(jù)《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)的要求，按快件收件人的姓名、地址提供至少兩次免費(fèi)投遞，并將快件當(dāng)面交給收件人。如果兩次免費(fèi)投遞仍然沒有成功，快遞員才能讓客戶到指定的地點(diǎn)取貨。
關(guān)于快遞柜，國(guó)家郵政局亦有相關(guān)規(guī)定。《智能快件箱投遞服務(wù)管理規(guī)定》中的第七條規(guī)定“經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)在使用智能快件箱投遞快件前，應(yīng)當(dāng)征得收件人明示同意。寄件人交寄快件時(shí)指定智能快件箱作為投遞地址的，可直接將快件投遞至指定的智能快件箱。”（來(lái)源：IT時(shí)報(bào) 文/吳雨欣）
