(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶(hù)對(duì)“洋碼頭”的投訴，稱(chēng)下單2個(gè)多月未收到貨，退款難等。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“洋碼頭”發(fā)貨慢 無(wú)物流消息 回復(fù)：已退款
張女士于2017年6月15日在洋碼頭購(gòu)買(mǎi)了一款參PC天眼藥水，訂單號(hào)為123525179。
購(gòu)買(mǎi)后由賣(mài)家使用日本郵政以拼郵的方式寄回國(guó)內(nèi)，但根據(jù)洋碼頭官方物流顯示，拼郵的快遞6月22日已經(jīng)到達(dá)國(guó)內(nèi)中轉(zhuǎn)，方便買(mǎi)家實(shí)時(shí)掌握物流動(dòng)態(tài)，賣(mài)家應(yīng)及時(shí)上傳國(guó)內(nèi)物流單號(hào)?？纱丝爝f自6月22日后再無(wú)物流信息，期間我主動(dòng)聯(lián)系賣(mài)家，賣(mài)家對(duì)我的詢(xún)問(wèn)置之不理。聯(lián)系洋碼頭官方客服，客服推脫說(shuō)是因?yàn)榭爝f原因，讓我耐心等待。當(dāng)晚賣(mài)家回復(fù)稱(chēng)是國(guó)內(nèi)快遞把我購(gòu)買(mǎi)的東西遺忘在角落里，6月25日一定給我發(fā)快遞信息。
直到6月30日我仍未收到被漏發(fā)的快遞信息。洋碼頭官方客服十分袒護(hù)平臺(tái)買(mǎi)手，一再為自己平臺(tái)和買(mǎi)手開(kāi)脫，并稱(chēng)是我自己說(shuō)愿意等等。我已明確表示，我說(shuō)的等等是隔天發(fā)貨的情況下愿意等，但并不是無(wú)限期的等下去。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，洋碼頭表示此單已為用戶(hù)辦理退款。
案例二：“洋碼頭”下單2個(gè)多月未收到貨 退款遭拒 可退款
郭先生于2017年4月13日從洋碼頭商家“加拿大掃貨”購(gòu)入一只coach男包，訂單號(hào)為121995525。
官網(wǎng)物流顯示貨物于2017年4月24日送達(dá)海關(guān)，2017年5月2日至7月2日
近兩月時(shí)間，物流信息一直顯示“清關(guān)中”。期間本人多次聯(lián)系商家，但商家都以海關(guān)清關(guān)延誤為由要求我等待，敷衍我說(shuō)很快可以派送。2017年6月5日上午再一次跟賣(mài)家聯(lián)系，賣(mài)家說(shuō)這批貨物還在海關(guān)一直沒(méi)有放行，我要求退款，但賣(mài)方和洋碼頭以商品已發(fā)出，國(guó)際物流無(wú)法攔截為由，拒絕退款。
6月5日下午 賣(mài)家發(fā)來(lái)一個(gè)物流信息，顯示2017年5月19日00：00包裹進(jìn)入海關(guān)查檢中，6月4日00:00海關(guān)完成查驗(yàn)，辦理轉(zhuǎn)運(yùn)（香港）中。這些信息均未在洋碼頭官方網(wǎng)站的物流信息中顯示，讓我懷疑是否人為操作？2017年6月6日賣(mài)家說(shuō)這幾天就可以派送了。2017年6月26日我又一次聯(lián)系洋碼頭客服人員，要求立刻終止交易退款并提出賠償，同時(shí)賣(mài)家聯(lián)系我說(shuō)6月底7月初就可以派送到國(guó)內(nèi)。
但從2017年4月13日購(gòu)買(mǎi)之日至2017年6月30日將近三個(gè)月時(shí)間，洋碼頭的物流信息仍然停留在2017年5月2日清關(guān)中。 6月份我兩次提出退貨申請(qǐng)，雖然洋碼頭客服人員介入，但都被賣(mài)家拒絕。從始至終，賣(mài)家無(wú)法證明貨物處于實(shí)際清關(guān)過(guò)程中，且無(wú)任何推進(jìn)交易的措施，只是一味要求我無(wú)期限等待。作為買(mǎi)家，我不得不懷疑貨物可能存在問(wèn)題。洋碼頭官方作為平臺(tái)服務(wù)商，沒(méi)有保護(hù)買(mǎi)家權(quán)益，約束賣(mài)家的無(wú)理行徑。作為消費(fèi)者，我希望能享有公平交易的權(quán)利，重新選擇商家，此次交易應(yīng)當(dāng)予以退貨并獲得合理賠償。
直到6月30日我仍未收到被漏發(fā)的快遞信息。洋碼頭官方客服十分袒護(hù)平臺(tái)買(mǎi)手，一再為自己平臺(tái)和買(mǎi)手開(kāi)脫，并稱(chēng)是我自己說(shuō)愿意等等。我已明確表示，我說(shuō)的等等是隔天發(fā)貨的情況下愿意等，但并不是無(wú)限期的等下去。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，洋碼頭表示經(jīng)核實(shí)此單商品由于海關(guān)查驗(yàn)等因素尚未完成清關(guān)手續(xù)，鑒于用戶(hù)已經(jīng)等待較長(zhǎng)時(shí)間，平臺(tái)支持買(mǎi)家的退款需求。由于商品清關(guān)中，無(wú)法直接退回，需要用戶(hù)配合后續(xù)收到商品后轉(zhuǎn)寄至平臺(tái)辦理退款，目前仍與用戶(hù)溝通中。
日前，國(guó)內(nèi)知名互聯(lián)網(wǎng)+智庫(kù)、電商研究機(jī)構(gòu)——網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布《2016年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/），洋碼頭、達(dá)令、豐趣海淘、寶貝格子、西集網(wǎng)位于行業(yè)榜單3-6名，用戶(hù)滿(mǎn)意度相對(duì)一般，有待進(jìn)一步改進(jìn)，建議用戶(hù)“謹(jǐn)慎購(gòu)買(mǎi)”；淘寶全球購(gòu)、云猴網(wǎng)、冰帆海淘、小紅書(shū)、Hai360海外購(gòu)這五家則普遍漠視平臺(tái)用戶(hù)投訴，用戶(hù)滿(mǎn)意度很差，不建議用戶(hù)下單購(gòu)買(mǎi)，以防賣(mài)到假貨，自身合法權(quán)益受侵。(文/林夕)
