(電子商務研究中心訊) 提及客戶服務，大家腦海中首先想到的場景或許是：一些人在狹窄的角落傾聽客戶提出的問題，并一一作答，又或者是在一個非常大的空間里，坐滿了密密麻麻的工作人員，不停地接電話?？头旧斫^不是如此而已，在企業(yè)服務領域更甚?？蛻舴眨且嬲亟鉀Q廠商和客戶之間溝通連接的問題。
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第一性原理思考客服
第一性原理是一個物理學的定義，如果要按照標準解釋，并不那么容易理解。我們在這里舉一個大家較為熟悉的例子——特斯拉CEO埃隆·馬斯克發(fā)射火箭。
對于國家宇航局而言，發(fā)射商業(yè)性火箭都是虧損的，但馬斯克為什么要做這件事呢？其實也是基于第一性原理來思考：地球上的石化能源終將耗盡，人類總有一天會面臨滅亡，如何延續(xù)人類生存的時間？離開地球！他認為如果人類的種族要延續(xù)，至少需要留下一百萬人，如果這一百萬人運用現(xiàn)在的火箭技術離開地球，那么地球上沒有哪個國家和公司有這么多資源來實現(xiàn)。所以特斯拉要研造能反復回收利用的火箭，他認為把成本降低到20萬美金一人，就能解決問題。馬斯克思考問題時拋開了一切常規(guī)的經(jīng)驗。
再舉一個反面例子，豐田改動發(fā)動機時，考慮的是如何將熱效率從30%提高到35%，并為此付出了巨大的努力和成本，但收獲甚微。
回歸到第一性原理打造客服?？头举|上解決什么問題，讓我們從這個角度來分析一下。
客服現(xiàn)狀
提及客戶服務，大家腦海中首先想到的場景或許是：一些人在狹窄的角落傾聽客戶提出的問題，并一一作答，又或者是在一個非常大的空間里，坐滿了密密麻麻的工作人員，不停地接電話。目前的現(xiàn)象是客服做得越多，客戶越覺得是應當?shù)?，付出太多，收獲甚少。
當你在淘寶上買的東西和預期不符時，退款差評后客服會不斷地打電話騷擾，客服的現(xiàn)狀就是這樣。既然這么麻煩，為什么要花這么多的精力去做呢？有的企業(yè)認為客服既然是耗費財力的一個成本中心，只要保證產(chǎn)品不出問題就行，不值得為之投入大量資源，所以有不少企業(yè)把它設置在人力成本低廉的地區(qū)，但這樣對嗎？
客服在企業(yè)業(yè)務中的重要性
客服其實是離客戶最近的人。大多數(shù)情況下，產(chǎn)品經(jīng)理或者銷售人員接觸產(chǎn)品的頻次，甚至和客戶產(chǎn)生的互動反而沒有客服多，所以在整個過程中，客服是一個非常重要的與用戶連接的窗口?，F(xiàn)今也有很多重視客服的公司，比如小米，不計成本為給客戶帶來更好的服務體驗。雖然小米的定位是服務客戶，但是在給客戶更好的體驗同時，也與客戶建立了信任，從而客戶更容易接受客服推薦的商品。所以小米的客服也成為了營銷和利潤中心，這是一個很重要的變化。
第一性原理如何思考客服？
如上圖所示，企業(yè)為什么會建立客服部？為了與客戶溝通；
為什么需要溝通？為了幫客戶解決問題；
解決問題又是為了什么？為了讓客戶滿意；
這就達到建立客服部的本質了嗎？顯然不夠！
客戶滿意又意味著什么呢？意味著提高客戶對品牌和產(chǎn)品的忠誠度；
但這還沒有達到本質，提高忠誠度的最終目的——為了產(chǎn)生持續(xù)向上的銷售使企業(yè)的利潤最大化。
這就是用第一性原理思考的本質。
我們也可以看一些反例，比如燃氣公司和電力公司，其實他們已經(jīng)達到目的了(利潤最大化)。是否建客服部，客服響應是否迅速，以及客戶能不能找到相關負責人……老板并不關心，沒有客服又怎樣？
對于這些企業(yè)而言，客服工作并不那么必不可缺。但對于我們普通企業(yè)來說，商業(yè)競爭是復雜而殘酷的，所以才有一層一層的思考和我們去做好客服的意義。
與這七層問題相對應的是解決方案：
1、自助服務，在線溝通。
溝通解決客戶的問題，或許機器人就行，也可以通過在線電話，或者解決方案視頻。
2、提升產(chǎn)品力，匹配目標客戶。
客戶的滿意度和忠誠度的提高，很大的因素歸功于產(chǎn)品本身。目標人群如果不匹配，一件好的產(chǎn)品沒有遇見對的人，也事倍功半。
3、銷售管理，成本控制。
如何形成二次銷售，提高利潤，企業(yè)應該更好的把客服、銷售和營銷協(xié)作起來，計算清楚投入產(chǎn)出。
以事物(電話、工單、對話)為中心設計的客服系統(tǒng)在迅速淘汰
在線客服還有一類，也是大多數(shù)企業(yè)目前在做的，如電話、云呼叫中心、工單等，這類客服的設計就是一件件任務或者通話，且分配的客服任務要在規(guī)定的時間、規(guī)定的流程里完成，還要給用戶一個反饋，一切設計的核心就是事務流程。
但消費者并不關心企業(yè)內部怎么協(xié)作，他們最關心的是能否快速解決問題。通常情況下銷售人員的承諾服務人員未必能實現(xiàn)，他們甚至都不知道其他人可能為用戶承諾過什么。追根究底是因為，他們有多套協(xié)作系統(tǒng)但并沒有把用戶統(tǒng)一起來。沒人知道用戶到底是一個什么模樣？價值多少？下一次銷售時機是什么時候？
要弄清楚這些問題并不容易，因為涉及到多學科技能，包括客戶生命周期管理的問題。
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企業(yè)需要什么樣的客服系統(tǒng)？
企業(yè)需要的克服
如圖所示，跨學科技能的客服，需要由以下環(huán)節(jié)完成：
1、將來自不同渠道的客戶All in one連接起來；
2、發(fā)現(xiàn)客戶。很多客戶每天在百度投放大量廣告，帶來了大量的流量，但他卻不知道優(yōu)先與誰對話、邀請誰、或者重點推銷什么樣的產(chǎn)品能與用戶需求更匹配。發(fā)現(xiàn)客戶，需要把精力放在20%的高價值人群里；
3、與銷售、營銷團隊協(xié)作完成一次漂亮的交易。這就要求打破客服的邊界，跨職能、跨部門的協(xié)作，并且需要一套系統(tǒng)來實現(xiàn)。
以客戶為中心的全業(yè)務流程閉環(huán)
系統(tǒng)的核心一定要以帳戶為中心(Account-based)，而不是以事務為核心，用這個帳戶把整個生命周期的觸點，甚至將連接渠道統(tǒng)一地管理起來，便于企業(yè)管理者更合理的配置資源。對于企業(yè)的管理者而言，能夠通過用戶的積淀看到所有流程里的問題，還可以交叉分析，甚至可以得到一些洞察。
我們具體來探討怎么連接。
現(xiàn)實中企業(yè)的客戶是分散于官網(wǎng)、微信、APP、微博等不同角落的。我們需要用一個工具集成起來，并且可以用文字、語音、圖片隨時溝通，但這還不夠，移動端的客戶習慣在一個窗口中解決更多的問題，現(xiàn)在的客服系統(tǒng)都是基于信息流的。
客服信息流
連接企業(yè)和顧客全景概念模型
從2B的角度來看，客戶轉換成訂單的過程，涉及到銷售訂單的管理，包括不斷的協(xié)同、業(yè)務流轉、跟進。一個重要維度就是接入用戶的行為，用戶每天瀏覽了什么，買了什么，他的年齡、性別、積分、賬戶余額等等，對用戶的洞察，既圍繞流程，又圍繞數(shù)據(jù)。
這個過程中企業(yè)又是如何協(xié)同的呢？通過社交、在線溝通找到客戶，形成傳統(tǒng)個案，并分配給不同的客服處理，最終對于管理人員來說，他只用看一份報表就行，了解客服人員的響應時間和滿意度。
獲取大量用戶行為、身份數(shù)據(jù)、消費數(shù)據(jù)，把用戶分門別類做自動化營銷，所有一切設計都以人為主。現(xiàn)在很多的營銷都是垃圾廣告，為了推送而推送，推送后就沒有下文了。
如果給即將流失的客戶推送消息，把客戶一分為二，一半發(fā)A，一半發(fā)B，效果更好的方案就可以再進一步優(yōu)化，同時統(tǒng)計客戶的回轉率，這就是營銷自動化和營銷持續(xù)優(yōu)化的一個功能。
由此，最終可統(tǒng)計得出轉換率、并通過評估不斷優(yōu)化系統(tǒng)能力。這就是從第一性原理去思考，把服務、銷售、營銷全盤串聯(lián)起來。（來源：牛透社 文/美洽 黃海波 編選：中國電子商務研究中心）
