(電子商務(wù)研究中心訊) 由于某家蒙眼狂奔企業(yè)眾所周知的原因，“生態(tài)”一詞正在迅速黑化，這是阿里在2011年前后提出“電商生態(tài)圈”時(shí)始料未及的。
進(jìn)入2017年，當(dāng)企業(yè)級(jí)服務(wù)行業(yè)進(jìn)入“下半場(chǎng)”已經(jīng)成為共識(shí)，大家都在探討：to B領(lǐng)域是否真的能長(zhǎng)出下一個(gè)BAT？換句話說(shuō)，即“是否能有企業(yè)級(jí)公司建立起to B的大生態(tài)”？
作為全球最成功的企業(yè)級(jí)服務(wù)公司的代表，Salesforce從SaaS進(jìn)化為PaaS，并在近兩年不斷完善其企業(yè)級(jí)服務(wù)生態(tài)鏈(一個(gè)平臺(tái)戰(zhàn)略)，這為企業(yè)級(jí)服務(wù)的生態(tài)化提供了一種思潮。
遺憾的是，由于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)信息化基礎(chǔ)差、企業(yè)付費(fèi)意識(shí)低、IT知識(shí)產(chǎn)權(quán)不受保護(hù)等同樣眾所周知的原因，中國(guó)企業(yè)級(jí)服務(wù)行業(yè)幾乎不會(huì)出現(xiàn)另一個(gè)Salesforce。那么，如果國(guó)內(nèi)企業(yè)級(jí)市場(chǎng)的大環(huán)境不改變，生態(tài)化在中國(guó)就會(huì)是一個(gè)永恒的偽命題嗎？
一、從SaaS、PaaS、IaaS說(shuō)起，企業(yè)級(jí)服務(wù)的生態(tài)迷霧
首先，SaaS。如果“生態(tài)化”是由一家提供SaaS應(yīng)用的廠商提出，一定會(huì)讓人覺(jué)得很怪異。因?yàn)?，SaaS天然的工具屬性顯然不具備生態(tài)的基因。SaaS應(yīng)用的使命是如何高效的解決已經(jīng)實(shí)際存在的，且迫切需要被解決的具體問(wèn)題，其最大的價(jià)值是提升效率，并讓效率本身更具性價(jià)比，這與“生態(tài)”賦能企業(yè)全生命周期的意義相去甚遠(yuǎn)。
其次，PaaS。PaaS是天然的平臺(tái)，簡(jiǎn)單來(lái)講就是工具集，它的運(yùn)行法則是用集群的方式去解決一系列的問(wèn)題。從B端需求的角度來(lái)看，多樣性、差異化是常態(tài)，那么PaaS搭臺(tái)，很多服務(wù)商一起來(lái)唱戲，這種方式是否就能解決企業(yè)服務(wù)所有的問(wèn)題，形成生態(tài)呢？理論上來(lái)說(shuō)，當(dāng)PaaS的體量足夠大，且各種接口亦足夠強(qiáng)壯，它是可以的。但問(wèn)題在于，企業(yè)是否愿意將繁雜的問(wèn)題丟給PaaS平臺(tái)去解決呢？且不論國(guó)內(nèi)市場(chǎng)有沒(méi)有特別靠譜的PaaS廠商，即便是有，在實(shí)操環(huán)節(jié)，難度也是巨大的。原因在于，每個(gè)用戶永遠(yuǎn)都會(huì)選擇產(chǎn)業(yè)鏈條上最好的(或性價(jià)比最高的)服務(wù)商去解決問(wèn)題，而PaaS并不能保證在企業(yè)用戶所需的每個(gè)環(huán)節(jié)都能提供最好的服務(wù)。
最后，IaaS。IaaS作為云計(jì)算的基礎(chǔ)設(shè)施，其天然就是做“生態(tài)”的一門(mén)生意，目前走在IaaS領(lǐng)域前列的包括亞馬遜AWS、阿里云、微軟Azure也都是生態(tài)級(jí)玩家。但從to B生態(tài)的角度來(lái)看，雖然目前大家均有布局，但各大IaaS廠商似乎更愿意把自己定位于云計(jì)算行業(yè)的水電煤，或者說(shuō)是人工智能的水電煤，而這與生態(tài)所要求“形成閉環(huán)”的使命同樣存在著差距。
于是，我們基本可以得出一個(gè)結(jié)論：軟件、平臺(tái)和生態(tài)的使命及價(jià)值是不同的，即解決問(wèn)題、集群式解決問(wèn)題和完成生態(tài)閉環(huán)分屬于不同邏輯層面，國(guó)內(nèi)企業(yè)級(jí)服務(wù)市場(chǎng)的“生態(tài)”還沒(méi)有出現(xiàn)。
二、中國(guó)市場(chǎng)一定長(zhǎng)不出企業(yè)級(jí)服務(wù)生態(tài)？換個(gè)角度會(huì)是怎樣？
當(dāng)下的中國(guó)市場(chǎng)，人口紅利正在迅速消失，人力成本逐年遞增，市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)階段走向盡頭，幾乎所有企業(yè)都正遭遇著發(fā)展瓶頸。值此時(shí)刻，中國(guó)企業(yè)寄希望于新的技術(shù)和模式來(lái)走出困境。因此，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能被一次又一次提及，而一個(gè)可以順暢運(yùn)轉(zhuǎn)，自主迭代，解決企業(yè)絕大多數(shù)問(wèn)題的模式，我們稱之為——企業(yè)級(jí)生態(tài)。
那么，企業(yè)級(jí)生態(tài)究竟是要做什么？二爺認(rèn)為，企業(yè)級(jí)生態(tài)的核心使命是形成服務(wù)的閉環(huán)，即圍繞用戶需求，打通企業(yè)上下游鏈條上的全部節(jié)點(diǎn)，讓各種問(wèn)題都能有相應(yīng)的解決方案。
一蹴而就，橫向的打通企業(yè)全生命周期紛繁復(fù)雜、目標(biāo)不一的所有需求顯然并不現(xiàn)實(shí)。但從細(xì)分領(lǐng)域切入，縱向垂直打通企業(yè)某一需求模塊，形成“閉環(huán)”的條件已經(jīng)成熟。換句話說(shuō)，企業(yè)級(jí)生態(tài)在面向垂直領(lǐng)域的企業(yè)級(jí)服務(wù)之中率先形成是大概率事件，即垂直領(lǐng)域的企業(yè)級(jí)服務(wù)提供商率先拿到搭建企業(yè)級(jí)生態(tài)的“許可證”。
以企業(yè)培訓(xùn)市場(chǎng)為例。首先，這是一個(gè)想象空間很大的市場(chǎng)，國(guó)家相關(guān)政策規(guī)定，員工工資總額的2.5%以內(nèi)可作為員工培訓(xùn)預(yù)算，且能夠抵扣企業(yè)應(yīng)納所得稅額，換而言之，理論上，全國(guó)所有員工工資總額的2.5%便是企業(yè)員工培訓(xùn)的市場(chǎng)規(guī)模，那么這個(gè)數(shù)字能夠達(dá)到5千億到1萬(wàn)億。其次，這也是一個(gè)剛需且基礎(chǔ)薄弱的市場(chǎng)，特別是大中型企業(yè)，員工培訓(xùn)預(yù)算幾乎每年都在上漲，但企業(yè)培訓(xùn)員工的能力仍然薄弱。與此同時(shí)，這還是一個(gè)復(fù)雜又“傳統(tǒng)”的市場(chǎng)，企業(yè)員工培訓(xùn)有著自己業(yè)務(wù)流程和供應(yīng)鏈，而超過(guò)95%的企業(yè)培訓(xùn)仍然來(lái)自線下。
面對(duì)這樣一個(gè)市場(chǎng)，細(xì)分領(lǐng)域的企業(yè)級(jí)生態(tài)如何搭建？企業(yè)員工培訓(xùn)全案服務(wù)平臺(tái)云學(xué)堂提出一種新的企業(yè)服務(wù)模式，BaaS，Business as a Service(業(yè)務(wù)即服務(wù))，通過(guò)軟件平臺(tái)、課程內(nèi)容、課程創(chuàng)作工具和運(yùn)營(yíng)服務(wù)來(lái)搭建企業(yè)培訓(xùn)市場(chǎng)的生態(tài)閉環(huán)。
一方面，云學(xué)堂通過(guò)“課橙”平臺(tái)使傳統(tǒng)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)化，整合第三方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)課程內(nèi)容的同時(shí)形成“線上學(xué)習(xí)，線下演練”的O2O模式，并建立內(nèi)容壁壘；另一方面，通過(guò)樂(lè)才、金牌團(tuán)隊(duì)為不同體量的企業(yè)類型提供SaaS軟件服務(wù)；最后云學(xué)堂商城打通企業(yè)端、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)端，形成服務(wù)于企業(yè)和培訓(xùn)市場(chǎng)的企業(yè)級(jí)服務(wù)生態(tài)閉環(huán)。在此基礎(chǔ)上，云學(xué)堂還提供一系列配套工具如炫課、臨境直播、會(huì)匯等不同知識(shí)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)場(chǎng)景化的產(chǎn)品。
與“傳統(tǒng)”的企業(yè)培訓(xùn)市場(chǎng)完全不同，成熟的CRM江湖已然殺成了一片血海。
作為國(guó)內(nèi)最早興起的企業(yè)級(jí)服務(wù)市場(chǎng)領(lǐng)域，CRM賽道上的選手眾多，且不乏明星公司。即便如此，各大廠商在描述自身定位和愿景時(shí)仍多用軟件、系統(tǒng)、應(yīng)用等字眼，自稱平臺(tái)的都為數(shù)不多，枉談“生態(tài)”者鳳毛麟角。
然而，一家有著印度血統(tǒng)的CRM公司(zoho百會(huì))在前不久在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)推出了一款“智能”CRM產(chǎn)品，并喊出“建立以客戶為中心的生態(tài)系統(tǒng)”的口號(hào)，希望在企業(yè)營(yíng)銷、銷售、跟單、售后等諸多業(yè)務(wù)流程上實(shí)現(xiàn)智能化管理閉環(huán)。
zoho的模式向來(lái)另類，是一家“什么都自己做”的SaaS廠商，其以CRM大數(shù)據(jù)位核心的“生態(tài)系統(tǒng)”，將郵件營(yíng)銷、項(xiàng)目協(xié)作、BI商業(yè)智能和客服管理等模塊“燴”于一體。首先，它幫助銷售篩選出聯(lián)系客戶的最佳時(shí)間，提高企業(yè)效率；其次，幫助業(yè)務(wù)人員和管理者分析業(yè)務(wù)趨勢(shì)，對(duì)業(yè)務(wù)異常狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè)和提醒，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，通過(guò)行為模仿學(xué)習(xí)，簡(jiǎn)化重復(fù)性工作，對(duì)于一段時(shí)間內(nèi)頻繁執(zhí)行的相同系列操作，用戶可在系統(tǒng)中創(chuàng)建“宏”，自動(dòng)執(zhí)行重復(fù)的操作。此外，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)關(guān)注工作流設(shè)置，確保任何兩個(gè)基于郵件模板的工作流互不沖突，完善客戶關(guān)懷。
坦白講，與Salesforce同樣正在做的生態(tài)相比，zoho一系列基于“生態(tài)系統(tǒng)”的功能談不上創(chuàng)新，甚至顯得略虛。但除了市場(chǎng)，沒(méi)任何人能有資格去評(píng)判這一模式的對(duì)錯(cuò)，對(duì)第一個(gè)吃螃蟹的人，我們還是應(yīng)該多一些包容和鼓勵(lì)。
三、企業(yè)為什么要去為一個(gè)“生態(tài)”買單？
如題所述，對(duì)企業(yè)用戶來(lái)說(shuō)，面對(duì)相同的問(wèn)題去挑選第三方服務(wù)商，他們?yōu)槭裁匆檬种械念A(yù)算去為一個(gè)“生態(tài)”買單？
第一，不同量級(jí)的客戶在思考這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，得出的答案一定是不同的。對(duì)to B的企業(yè)級(jí)服務(wù)來(lái)說(shuō)，大公司擁有更多預(yù)算，重視各個(gè)系統(tǒng)之間的兼容性，往往希望服務(wù)商能盡可能的滿足其個(gè)性化的需求，更傾向于“畢其功于一役”的解決方案，所以仍然有大量的大企業(yè)在采購(gòu)私有部署的軟件產(chǎn)品。但封閉的私有部署產(chǎn)品的弊端日益凸顯，而“公有云生態(tài)”既能夠起到與定制產(chǎn)品類似的作用，同時(shí)又兼具開(kāi)放、可進(jìn)化的特質(zhì)。故而，大公司接受對(duì)生態(tài)化的全流程解決方案更有意愿。反之，小客戶更多著眼于如何以性價(jià)比最高(最好是免費(fèi))的方式解決眼前的問(wèn)題。這就如同當(dāng)初零售企業(yè)在面對(duì)阿里電商生態(tài)時(shí)的態(tài)度，很輕松即可獲得線上銷售渠道，這讓小企業(yè)非常受用，但大企業(yè)一定會(huì)首先想到自己去做一個(gè)品牌電商平臺(tái)。
第二，企業(yè)級(jí)服務(wù)生態(tài)讓數(shù)據(jù)的價(jià)值最大化。毫無(wú)疑問(wèn)，DT已經(jīng)成為了企業(yè)的核心資產(chǎn)。那么，企業(yè)數(shù)據(jù)從何而來(lái)？數(shù)據(jù)的價(jià)值如何最大化？答案仍歸于“生態(tài)”。在生態(tài)體系之中，企業(yè)級(jí)服務(wù)的“黑盒子”將變成“白盒子”，企業(yè)的一切都會(huì)被數(shù)據(jù)化，而數(shù)據(jù)的背后則是企業(yè)的運(yùn)行法則，對(duì)數(shù)據(jù)的智能分析，這將充分的幫助企業(yè)管理者進(jìn)行針對(duì)性的決策和行之有效的改革。
歸根結(jié)底，生態(tài)的意義在于“全生命周期陪伴客戶的成功”，這讓企業(yè)級(jí)服務(wù)提供商角色發(fā)生轉(zhuǎn)變，他們從售賣系統(tǒng)的軟件商，變成與用戶利益相關(guān)的合作伙伴。前段時(shí)間，二爺在跟云學(xué)堂創(chuàng)始人盧睿澤聊天時(shí)，他說(shuō)，云學(xué)堂作為一家生態(tài)型的BaaS公司，使命是為企業(yè)的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)賦能，幫助企業(yè)的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)成功。因?yàn)椋髽I(yè)能不能成功，首先是它的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)能不能成功，只有企業(yè)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)成功了，云學(xué)堂才算成功。企業(yè)級(jí)服務(wù)生態(tài)的意義，大抵如此。
這時(shí)，我們?cè)賮?lái)回答上面提出的問(wèn)題，企業(yè)是需要一個(gè)挖坑心思掙你錢(qián)的供應(yīng)商？還是需要一個(gè)能夠共進(jìn)退的合作伙伴？（來(lái)源：托比網(wǎng) 文/溫二爺 編選：網(wǎng)經(jīng)社）
