(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年6月12日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“英超海淘”的投訴，稱轉(zhuǎn)運(yùn)合箱不專業(yè)，擅自拆扔商品自身獨(dú)立包裝，造成商品損壞。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
金先生于2017年5月20日在英超海淘購買森田藥妝面膜4盒，訂單號：HTOCN0531004996759。
英超海淘轉(zhuǎn)運(yùn)公司的合箱服務(wù)，擅自將客戶商品自身的包裝盒子扔掉，讓商品在無盒狀態(tài)在相互擠壓，造成東西全都損壞了。合箱可以去除運(yùn)輸箱，但是把商品自身從包裝盒子里拿出來是沒有道理的。擅自拆、扔客戶商品自身包裝，包裝也是商品的一部分，是有價值的，這樣做已然是在破壞我購買的商品。
轉(zhuǎn)運(yùn)公司并未使用超大箱子卻收了5英鎊的超大箱子費(fèi)用，這也是造成商品損毀的原因，為了盈利把商品自身包裝去掉，隨意的擠壓的放在小箱子中，這是利用客戶沒有選擇加固服務(wù)肆意妄為，不管商品安全。轉(zhuǎn)運(yùn)公司設(shè)置種種不合理的條框，拒絕賠償，完全是擅自拆掉商品自身包裝，合箱服務(wù)太不專業(yè)造成損失，而與商品自身等等因素?zé)o關(guān)。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
事件跟蹤：
近日，英超海淘發(fā)來反饋稱在問題發(fā)生后已經(jīng)積極與客戶取得聯(lián)絡(luò)并表示愿意以紅包的形式退還該客戶多付出的3英鎊費(fèi)用，但是該客戶一直要求我們?nèi)~賠付商品費(fèi)用，并認(rèn)為由于我們使用2磅箱子卻不使用5磅箱子而造成商品損壞。最終問題產(chǎn)生始于客戶沒有勾選選擇加固，導(dǎo)致貨物運(yùn)輸途中被損壞，我們及時作出反應(yīng)自查之后發(fā)現(xiàn)我們確實(shí)使用了非客戶指定的紙箱，但是這并不是導(dǎo)致貨物損壞的根本原因。
我們采用2磅箱子是因?yàn)榭蛻舻呢浳锴『眠m用于2磅紙箱，如按客戶意愿適用5磅紙箱貨物會在紙箱內(nèi)部滾動造成損壞的加劇。我們在任何客戶未選擇加固服務(wù)的情況下都會盡力保全客戶的貨物完好。但是客戶因自己主觀選擇原因而導(dǎo)致的任何結(jié)果都不應(yīng)由我們承擔(dān)。且客戶不同意我們的補(bǔ)償紙箱差價解決方案，并一直未回復(fù)郵件。
日前，國內(nèi)知名互聯(lián)網(wǎng)+智庫、電商研究機(jī)構(gòu)——網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布《2016年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報告》(全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/)，發(fā)貨問題、物流問題、客戶服務(wù)、退款問題、退換貨難、虛假促銷、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對板、信息泄露為“2016年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/林夕)
