(電子商務(wù)研究中心訊) 日前，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到商家和用戶對(duì)“拼多多”的投訴，稱(chēng)疑似合謀罰款，退貨運(yùn)費(fèi)不承擔(dān)等。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“拼多多”商品質(zhì)量問(wèn)題退貨運(yùn)費(fèi)商家不承擔(dān) 運(yùn)費(fèi)已退回
劉女士于5月6日在拼多多買(mǎi)了兩件男T恤，訂單號(hào):170506-354070704002868。
到貨后發(fā)現(xiàn)這兩件T恤做工粗糙，走線不平不直，穿上皺皺的，其中黃條紋的領(lǐng)子脫線，綠條紋的有很明顯的跳線。于是就與商家聯(lián)系要求退貨，商家同意了。之后按商家的要求退貨，退款原因里填的是其他，但其實(shí)是質(zhì)量問(wèn)題。我把T恤寄回后，商家把貨款退給我了，但是她沒(méi)退運(yùn)費(fèi)，按規(guī)定和商家的承諾，因商品質(zhì)量問(wèn)題造成的運(yùn)費(fèi)是應(yīng)該由商家支付的，但是經(jīng)過(guò)多次交涉，商家拒不退運(yùn)費(fèi)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，拼多多表示經(jīng)核實(shí)，專(zhuān)員已幫消費(fèi)者辦理退回運(yùn)費(fèi)。
案例二：“拼多多”商品質(zhì)量問(wèn)題退貨運(yùn)費(fèi)商家不承擔(dān) 運(yùn)費(fèi)已退回
冷女士在拼多多購(gòu)買(mǎi)衣服，訂單號(hào):170516-335084283522439。
購(gòu)買(mǎi)回來(lái)的衣服有質(zhì)量問(wèn)題，商家表示讓我自己先墊運(yùn)費(fèi)，等他收到退回的衣服就把運(yùn)費(fèi)退回給我，于是我申請(qǐng)了退款，并自己墊上10元運(yùn)費(fèi)給商家寄回去。商家收到貨就把衣服的費(fèi)用退給我了，稱(chēng)運(yùn)費(fèi)會(huì)有人給我退款，一直等了好幾天商家也不回復(fù)也不退運(yùn)費(fèi)，于是我聯(lián)系拼多多官方客服，客服說(shuō)他們會(huì)處理，又讓我等，于是我又等了幾天，還是沒(méi)有回應(yīng)，我覺(jué)得拼多多商家沒(méi)有誠(chéng)信，平臺(tái)也沒(méi)有好的監(jiān)管，雖然錢(qián)不多，但是卻讓消費(fèi)者有一種被欺騙的感覺(jué)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，拼多多表示經(jīng)核實(shí)，專(zhuān)員已幫消費(fèi)者辦理運(yùn)費(fèi)退回。
案例三：“拼多多”商品質(zhì)量問(wèn)題 商家無(wú)故取消退貨申請(qǐng) 已退款
袁先生于5月7日在拼多多平臺(tái)買(mǎi)了2個(gè)蚊帳，訂單號(hào): 170507-354321066881642。
5月11日收到貨物后，在家安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)支撐桿掉色，滿手全是銀色，其中還有一個(gè)支撐桿是壞的，當(dāng)天晚上就和拼多多客服聯(lián)系，要求退貨，商家告知如何申請(qǐng)退貨以及退貨地址，當(dāng)晚申請(qǐng)退貨成功。18號(hào)退貨已簽收，21號(hào)卻還沒(méi)退款進(jìn)賬，進(jìn)拼多多app發(fā)現(xiàn)商家將退貨申請(qǐng)取消了，再次聯(lián)系商家，商家表示索要快遞單號(hào)，發(fā)給商家后，23號(hào)商家表示后臺(tái)工作人員會(huì)處理。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，拼多多表示經(jīng)核實(shí)，專(zhuān)員已幫消費(fèi)者辦理退款退運(yùn)費(fèi)。
案例四：用戶稱(chēng)“拼多多”退店保證金不退 商家已收到保證金
杜女士是拼多多的一名商家，訂單號(hào):pdd1195318882。
開(kāi)店時(shí)通過(guò)銀行卡2872的尾號(hào)支付寶付款1000元保證金，拼多多后臺(tái)商家顯示保證金退款完成，但是我的支付寶、銀行卡沒(méi)有收到1000元的退款保證金，聯(lián)系客服商家也不理睬。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，拼多多表示經(jīng)核實(shí)，5月18日已經(jīng)打款，電聯(lián)商家表示已經(jīng)收到。
案例五：“拼多多”漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)商品不處理 已退款
唐女士于5月18日在拼多多店鋪購(gòu)買(mǎi)一套28元棉麻龍袍套裝，訂單號(hào):170518-439439381122131。
5月21日收到貨后發(fā)現(xiàn)賣(mài)家發(fā)錯(cuò)貨而且只發(fā)了一件無(wú)圖案的衣服，我立刻聯(lián)系賣(mài)家客服，并撥打客服電話均無(wú)人理會(huì)，發(fā)起退貨退款后，賣(mài)家第二天拒絕退貨退款申請(qǐng)，賣(mài)家表示只補(bǔ)給我8元差價(jià)，貨物不要寄回去，我不可能留下一件自己不喜歡的次品衣服，這件衣服中間一塊褪色了值20元？
賣(mài)家之前這套正確的衣服拼團(tuán)價(jià)28元，現(xiàn)在調(diào)價(jià)為38元一套，錯(cuò)發(fā)給我一件不對(duì)的次品衣，就因?yàn)檫@些原因所以打算只補(bǔ)差價(jià)8元給我，于是我又想與賣(mài)家客服溝通協(xié)商，可是賣(mài)家依然不理會(huì)，我只有介入拼多多平臺(tái)客服，沒(méi)想到介入平臺(tái)客服，客服依然有點(diǎn)愛(ài)理不理，問(wèn)題幾乎都不正面回答，一直要我等，換了三個(gè)平臺(tái)客服，說(shuō)的話幾乎雷同，昨天說(shuō)上報(bào)給了專(zhuān)員，5月23日還沒(méi)消息。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，拼多多表示經(jīng)核實(shí)，專(zhuān)員已為消費(fèi)者辦理退款退運(yùn)費(fèi)。
案例六：“拼多多”扣押商家貨款 退店難 店鋪售假屬實(shí)
張先生是拼多多的一名商家，訂單號(hào)：88710。
拼多多平臺(tái)私自認(rèn)定商家商品有問(wèn)題，要求出具假貨證明遭拒，并凍結(jié)商鋪所有貨款與押金，不給予退店。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，拼多多表示經(jīng)核實(shí)該店鋪閃迪內(nèi)存卡售假情況屬實(shí)，商家拒不承認(rèn)，目前正在處理中。
案例七：“拼多多”凍結(jié)商家資高達(dá)金52萬(wàn) 虛假發(fā)貨屬實(shí)
蘇先生是拼多多的一名商家，訂單號(hào): 92715。
2017年5月11日，我們?cè)谄炊喽鄨?bào)名九塊九特賣(mài)的活動(dòng)，也在當(dāng)天拼多多有三個(gè)內(nèi)部小二先后聯(lián)系我要讓我的產(chǎn)品上活動(dòng)，小二要求我寄樣，另外一個(gè)小二已經(jīng)跟我說(shuō)先不上了，我們以為先補(bǔ)上了就沒(méi)有準(zhǔn)備庫(kù)存。到了第二天，小二就馬上幫我們上了活動(dòng)，這三個(gè)人都是拼多多集團(tuán)的運(yùn)營(yíng)小二，有計(jì)劃的套取我們產(chǎn)品的庫(kù)存量，然后讓故意通過(guò)寄樣還有先不上活動(dòng)等話語(yǔ)讓我們沒(méi)有做好庫(kù)存的情況下把我們的產(chǎn)品推上了活動(dòng)首頁(yè)，銷(xiāo)售量巨增，從而導(dǎo)致我們?cè)跊](méi)有準(zhǔn)備的情況下庫(kù)存不足，根據(jù)他們?cè)O(shè)定的發(fā)貨規(guī)則對(duì)我們進(jìn)行巨額罰款，這個(gè)是一起有計(jì)劃的合謀詐騙事件，導(dǎo)致我們被罰款33720，凍結(jié)資金52萬(wàn)多。 接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，拼多多表示經(jīng)核實(shí)，該店鋪虛假發(fā)貨情況屬實(shí)，目前正在處理中。
案例八：“拼多多”不退保證金回復(fù)：處理中
方先生是拼多多的一名商家，訂單號(hào)：pdd1809931118。
我用自己名字注冊(cè)了一個(gè)拼多多商家賬號(hào)，由于沒(méi)有時(shí)間盡力精力有限注冊(cè)好了沒(méi)上過(guò)寶貝。準(zhǔn)備把店鋪的保證金退回來(lái)不開(kāi)了。然后提交了退店申請(qǐng)，綁定銀行卡為尾號(hào)6670的中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行，退店保證金2000元也是退到這個(gè)銀行。幾天好退店成功，查詢資金信息，完全沒(méi)有2000元的任何轉(zhuǎn)賬記錄。打電話給拼多多電話客服，客服告訴我發(fā)郵箱到他們的退店工作人員。
發(fā)了郵件也關(guān)注了他們的微信公眾號(hào)，幾天后他們郵箱回復(fù)說(shuō)5月19日已經(jīng)退了保證金到我建設(shè)銀行尾號(hào)6670的卡，我查詢我農(nóng)業(yè)銀行尾號(hào)6670的卡發(fā)現(xiàn)5月19日前后都沒(méi)有交易記錄。我沒(méi)有建設(shè)銀行的卡，在轉(zhuǎn)賬的時(shí)候都標(biāo)明了相關(guān)的開(kāi)戶銀行地方是在哪里，根本不會(huì)轉(zhuǎn)錯(cuò)的。相關(guān)的截圖我都已經(jīng)保存，發(fā)到他們公眾號(hào)客服，客服回復(fù)說(shuō)明了情況之后沒(méi)有回復(fù)，郵箱無(wú)回復(fù)。店鋪狀態(tài)顯示退店成功我也什么都查不到了，打電話給他們客服，客服說(shuō)退保證金需相關(guān)部門(mén)核實(shí)和他們沒(méi)有關(guān)系，之后一直沒(méi)有回復(fù)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，拼多多表示目前正在處理中。
案例九：“拼多多”無(wú)故凍結(jié)商家多個(gè)店鋪資金 虛假發(fā)貨屬實(shí)
馮女士是拼多多的一名商家，訂單號(hào)：92715。
5月11日，我們?cè)谄炊喽嗪笈_(tái)報(bào)名叫九塊九的活動(dòng)，當(dāng)天，拼多多3位內(nèi)部運(yùn)營(yíng)小二聯(lián)系上我，其中一個(gè)要求我寄樣，另外一個(gè)叫跟我們?cè)儐?wèn)了商品的庫(kù)存，我和他說(shuō)了庫(kù)存還不足先不上活動(dòng)，該小二也同意了。接著是第二天，他們就直接把我的商品上了活動(dòng)，而且排名很靠前，導(dǎo)致銷(xiāo)售量巨大，在我們的庫(kù)存不足的情況下導(dǎo)致發(fā)貨不及時(shí)，我們也馬上追加了工廠，高價(jià)雇傭工人追趕貨源，但是銷(xiāo)量實(shí)在是巨大，每天出七八千件衣服，在人手和貨源不足的情況下實(shí)在沒(méi)辦法全部在規(guī)定時(shí)間內(nèi)發(fā)出，但是我們已經(jīng)盡力了，基本上只有一小部分貨晚發(fā)了幾小時(shí)而已，而根據(jù)他們平臺(tái)的霸王條款發(fā)貨規(guī)則，我們被罰款33720元，凍結(jié)資金五十多萬(wàn)。
我們懷疑這是一起有計(jì)劃的詐騙事件，我們知道沒(méi)法按照規(guī)定發(fā)貨的情況下也緊急通過(guò)各種方式詢問(wèn)了這幾個(gè)運(yùn)營(yíng)小二，至今沒(méi)人回復(fù)，并把我們拉黑了，并且現(xiàn)在凍結(jié)了我這個(gè)店鋪和其他2個(gè)關(guān)聯(lián)店鋪的資金也凍結(jié)了，3個(gè)店鋪資金凍結(jié)現(xiàn)在已經(jīng)超過(guò)六十萬(wàn)元。此次事件每個(gè)運(yùn)營(yíng)的聊天記錄我們都有保存，希望相關(guān)部門(mén)能夠認(rèn)真核查清楚。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，拼多多表示經(jīng)核實(shí)，該店鋪名虛假發(fā)貨情況屬實(shí)，目前正在處理中。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，拼多多是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專(zhuān)題《拼多多獲1.1億美元融資揭秘低價(jià)拼團(tuán)背后的“紅與黑”》。(詳見(jiàn)：http://www.qjkhjx.com/zt/pdd/)(文/林夕）
