(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶(hù)對(duì)“小紅書(shū)”的投訴，稱(chēng)虛假發(fā)貨，退款難，疑似信息泄露等。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“小紅書(shū)”虛假發(fā)貨 退款難
谷女士于2017年5月19日在小紅書(shū)上購(gòu)買(mǎi)了一件日本直郵的商品，訂單號(hào)：49512507133352733。
于2017年5月21日聯(lián)系客服退貨，客服于21日21:02分告知我海外直郵商品已發(fā)貨不退貨，可是訂單頁(yè)上面只顯示了國(guó)內(nèi)對(duì)接快遞單號(hào)，并未有日本已經(jīng)發(fā)貨的記錄，我讓客服提供日本已發(fā)貨的記錄或者證明，客服提供不出來(lái)。另外，訂單主頁(yè)顯示此件商品的狀態(tài)為已支付，而不是已發(fā)貨，點(diǎn)開(kāi)詳情頁(yè)才顯示已發(fā)貨，但這是因?yàn)樾〖t書(shū)平臺(tái)自己填上了國(guó)內(nèi)對(duì)接申通快遞的單號(hào)的原因，并不是日本已經(jīng)發(fā)貨的原因。
案例二：“小紅書(shū)”疑似信息泄露
彭女士是小紅書(shū)的一名用戶(hù)，訂單號(hào):49337350457413143。
騙子打電話過(guò)來(lái)稱(chēng)是小紅書(shū)客服，說(shuō)我在小紅書(shū)上面購(gòu)買(mǎi)的商品存在質(zhì)量問(wèn)題，很多客戶(hù)反映過(guò)敏，小紅書(shū)這邊統(tǒng)一召回。第二天有人在我的收貨地址取回商品，退款金額退回。因能詳細(xì)提供我的收貨地址及商品購(gòu)買(mǎi)金額，聯(lián)系小紅書(shū)官方客服電話核實(shí)，電話語(yǔ)音提示正忙，無(wú)法核實(shí)小紅書(shū)客服回收產(chǎn)品是否屬實(shí)。因?yàn)槟苷_提供我的信息，加上未能成功聯(lián)系上小紅書(shū)客服人員，選擇相信了對(duì)方說(shuō)的話。小紅書(shū)存在泄漏客戶(hù)信息的可能，或者未能在保護(hù)客戶(hù)信息做好把關(guān)，售后也未能提供消費(fèi)者與小紅書(shū)取得聯(lián)系的方式。
案例三：“小紅書(shū)”海淘商品漏發(fā)
曾女士于5月12日在小紅書(shū)APP下單購(gòu)買(mǎi)了兩個(gè)商品，訂單號(hào): 49456199173243524。
5月22日到貨后檢查包裝完好 拆包后發(fā)現(xiàn)只發(fā)了其中一盒，另一盒德國(guó)orthomol卵磷脂魚(yú)油營(yíng)養(yǎng)素并沒(méi)有發(fā)貨，并且盒子里也沒(méi)有任何發(fā)貨清單。在小紅書(shū)APP上聯(lián)系了客服，排隊(duì)180號(hào)人，從晚上9點(diǎn)等待售后回應(yīng)到早上2點(diǎn)才遲遲回復(fù)三天內(nèi)給予電話回復(fù)。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示客戶(hù)要求退款，已有工作人員表格提交申請(qǐng)。
日前，國(guó)內(nèi)知名互聯(lián)網(wǎng)+智庫(kù)、電商研究機(jī)構(gòu)——網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布《2016年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/），洋碼頭、達(dá)令、豐趣海淘、寶貝格子、西集網(wǎng)位于行業(yè)榜單3-6名，用戶(hù)滿意度相對(duì)一般，有待進(jìn)一步改進(jìn)，建議用戶(hù)“謹(jǐn)慎購(gòu)買(mǎi)”；淘寶全球購(gòu)、云猴網(wǎng)、冰帆海淘、小紅書(shū)、Hai360海外購(gòu)這五家則普遍漠視平臺(tái)用戶(hù)投訴，用戶(hù)滿意度很差，不建議用戶(hù)下單購(gòu)買(mǎi)，以防賣(mài)到假貨，自身合法權(quán)益受侵。(文/林夕)
