(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年5月9日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對“杭州女裝網(wǎng)”的投訴，稱“杭州女裝網(wǎng)”收到退貨不退款。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
王女士2017年4月27日在杭州女裝網(wǎng)買了一條裙子，訂單號: 2017042712363716
收到之后試穿覺得不滿意，收到貨的時候就只有裙子本身并沒有腰帶，退貨的時候沒跟客服溝通，只是備注了上去。但是杭州女裝網(wǎng)收到之后覺得有問題并沒有直接打電話給我，而是直接簽收了，也不給我退款。
直到我找到他們，他們則反復(fù)跟我強(qiáng)調(diào)我收到之后沒有第一時間聯(lián)系他們沒有腰帶。后來我跟他們商量，實(shí)在不行他們給我換大一號寄過來，他們也不同意，現(xiàn)在就是僵著不給我退也不給我換。
事件跟蹤：
2018年3月14日，杭州女裝網(wǎng)發(fā)來反饋稱已經(jīng)跟用戶聯(lián)系過，該用戶已經(jīng)收到退款。
我們跟快遞是合作關(guān)系，每天發(fā)出的快遞和收到的快遞包裹都非常多。一般快遞收到我們的包裹都會由快遞員直接簽收，實(shí)際包裹我們是沒有收到的，1-2天內(nèi)快遞員會將包裹送到我們退包登記部門的同事手上，我們退包登記的同事再按照先后順序核實(shí)退回來的包裹情況（1-2天），如果包裹無異常，屬于正常退貨范圍才會讓客服部門的同事給用戶確認(rèn)退款，在包裹未核實(shí)的情況下，客服是無權(quán)直接給用戶退款的。所以該用戶出現(xiàn)這樣的情況，是不了解我們的工作流程，著急于退款，且當(dāng)天值班客服解釋不當(dāng)，造成該用戶不滿。
換貨的前提是我們有貨，沒有大一號衣服的前提下沒辦法同意買家換貨。4月27日下單，5月10日該筆訂單就完成了退款。從發(fā)貨到退貨再到檢查貨完成退款，13個工作日屬于正常操作時間。該用戶不太了解我們平臺，對平臺的業(yè)務(wù)流程不熟悉并急于退款，導(dǎo)致造成不必要的糾紛。
實(shí)際訂單日志如下：
據(jù)《2016年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報告》(www.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、物流問題、客戶服務(wù)、退款問題、退換貨難、虛假促銷、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對板、信息泄露為“2016年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/葵瓜子)
