(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年5月9日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對(duì)“杭州女裝網(wǎng)”的投訴，稱“杭州女裝網(wǎng)”收到退貨不退款。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
王女士2017年4月27日在杭州女裝網(wǎng)買了一條裙子，訂單號(hào): 2017042712363716
收到之后試穿覺(jué)得不滿意，收到貨的時(shí)候就只有裙子本身并沒(méi)有腰帶，退貨的時(shí)候沒(méi)跟客服溝通，只是備注了上去。但是杭州女裝網(wǎng)收到之后覺(jué)得有問(wèn)題并沒(méi)有直接打電話給我，而是直接簽收了，也不給我退款。
直到我找到他們，他們則反復(fù)跟我強(qiáng)調(diào)我收到之后沒(méi)有第一時(shí)間聯(lián)系他們沒(méi)有腰帶。后來(lái)我跟他們商量，實(shí)在不行他們給我換大一號(hào)寄過(guò)來(lái)，他們也不同意，現(xiàn)在就是僵著不給我退也不給我換。
事件跟蹤：
2018年3月14日，杭州女裝網(wǎng)發(fā)來(lái)反饋稱已經(jīng)跟用戶聯(lián)系過(guò)，該用戶已經(jīng)收到退款。
我們跟快遞是合作關(guān)系，每天發(fā)出的快遞和收到的快遞包裹都非常多。一般快遞收到我們的包裹都會(huì)由快遞員直接簽收，實(shí)際包裹我們是沒(méi)有收到的，1-2天內(nèi)快遞員會(huì)將包裹送到我們退包登記部門的同事手上，我們退包登記的同事再按照先后順序核實(shí)退回來(lái)的包裹情況（1-2天），如果包裹無(wú)異常，屬于正常退貨范圍才會(huì)讓客服部門的同事給用戶確認(rèn)退款，在包裹未核實(shí)的情況下，客服是無(wú)權(quán)直接給用戶退款的。所以該用戶出現(xiàn)這樣的情況，是不了解我們的工作流程，著急于退款，且當(dāng)天值班客服解釋不當(dāng)，造成該用戶不滿。
換貨的前提是我們有貨，沒(méi)有大一號(hào)衣服的前提下沒(méi)辦法同意買家換貨。4月27日下單，5月10日該筆訂單就完成了退款。從發(fā)貨到退貨再到檢查貨完成退款，13個(gè)工作日屬于正常操作時(shí)間。該用戶不太了解我們平臺(tái)，對(duì)平臺(tái)的業(yè)務(wù)流程不熟悉并急于退款，導(dǎo)致造成不必要的糾紛。
實(shí)際訂單日志如下：
據(jù)《2016年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、物流問(wèn)題、客戶服務(wù)、退款問(wèn)題、退換貨難、虛假促銷、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對(duì)板、信息泄露為“2016年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/葵瓜子)
