(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年4月12日“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“卷皮網(wǎng)”的投訴，稱蘋果5S打電話聽不到聲音，商家不讓退換貨。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：所購(gòu)手機(jī)通話聽不到聲音退 換貨難 商家已處理
羅女士在卷皮網(wǎng)購(gòu)買了一部蘋果5S，訂單號(hào)：3641148014912638318。
4月6日收到蘋果5S的快遞，里面沒(méi)有提供賣方發(fā)票，4月6日使用所購(gòu)手機(jī)打電話時(shí)，發(fā)現(xiàn)不能打電話。當(dāng)時(shí)賣方網(wǎng)頁(yè)寫了7天包退，申請(qǐng)換貨時(shí)賣方給予拒絕退換貨?？头筇峁┦酆髾z測(cè)報(bào)告，之后手機(jī)維修店代為檢測(cè)，維修店人員說(shuō)要提供購(gòu)貨發(fā)票而且要拿到專賣蘋果售后點(diǎn)檢測(cè)。本人當(dāng)?shù)貨](méi)有蘋果售后維修店，要到地級(jí)市才有，造成了極大的不方便，要求退回商家，商家再一次給予拒絕。
投訴卷皮客服，客服也說(shuō)介入維權(quán)，但是訂單快到期的時(shí)候客服在售后頁(yè)面通知說(shuō)要求我提供手機(jī)序列碼，給補(bǔ)開發(fā)票讓我去檢測(cè)說(shuō)時(shí)間到了就要關(guān)閉訂單頁(yè)面，就不再搭理我的檢測(cè)麻煩訴求。這給我造成了極大的時(shí)間、精力損失。之后聯(lián)系對(duì)接客服就不予回復(fù)。4月12號(hào)登錄卷皮網(wǎng)查看訂單售后頁(yè)面已關(guān)閉，稱手機(jī)發(fā)票已補(bǔ)開，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益有沒(méi)有的到保障就不管不顧。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，卷皮網(wǎng)表示用戶4月4日下單購(gòu)買，6日收到商品，7日以“商品質(zhì)量問(wèn)題”申請(qǐng)退貨退款，當(dāng)日商家以“蘋果手機(jī)支持全國(guó)聯(lián)保，可直接拿到當(dāng)?shù)氐奶O果售后去檢測(cè)，如果有質(zhì)量問(wèn)題蘋果售后可以直接給您換新機(jī)的"為由拒絕售后申請(qǐng)，用戶于當(dāng)日再次聯(lián)系客服表示去蘋果售后服務(wù)點(diǎn)檢測(cè)需要發(fā)票，現(xiàn)要求商家補(bǔ)發(fā)發(fā)票。
9日客服聯(lián)系用戶，請(qǐng)其提供序列號(hào)聯(lián)系商家為其開具發(fā)票，10日商家提供補(bǔ)發(fā)發(fā)票的快遞單號(hào)，12日物流顯示用戶簽收。13日接到該投訴，客服再次聯(lián)系商家核實(shí)，商家資質(zhì)齊全，表示手機(jī)激活時(shí)間在一年內(nèi)，出現(xiàn)非人為質(zhì)量問(wèn)題，蘋果官方售后都可免費(fèi)為用戶更換新機(jī)，同時(shí)考慮用戶購(gòu)物體驗(yàn)感，平臺(tái)發(fā)放30元卷皮特賣優(yōu)惠劵，用戶接受無(wú)異議，目前優(yōu)惠劵已下發(fā)。
案例二：“卷皮網(wǎng)”退貨不退款 回復(fù)：已退款
馬先生于2017年3月20日在卷皮網(wǎng)購(gòu)買一件衣服，訂單號(hào)：3130570014908589068。
收到貨后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不好，選擇了7天無(wú)理由退貨。2017年4月9日已簽收，簽收人是本人。4月11日被賣家拒絕退款申請(qǐng)。原因沒(méi)有收到衣服。我選擇卷皮網(wǎng)客服處理，客服說(shuō)聯(lián)系了賣家稱沒(méi)有收到衣服，需要我聯(lián)系快遞提交快遞簽收底單。可是快遞核實(shí)已經(jīng)簽收，快遞底單上也有簽字。
4月12日我按照客服的要求上傳到卷皮售后?？头螂娫捳f(shuō)賣家沒(méi)有收到衣服，叫我聯(lián)系快遞。之后毫無(wú)緣由就把我售后關(guān)閉了。我再次聯(lián)系快遞，快遞再次確認(rèn)店家已收到，面單有他們公司的蓋章證明已經(jīng)簽收。簽收3天了為什么不退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，卷皮網(wǎng)表示用戶3月30日下單購(gòu)買，4月5日申請(qǐng)7天無(wú)理由退貨，7日寄出商品，10日商家反饋未收到退貨，故拒絕用戶退貨申請(qǐng)，用戶于11日發(fā)起維權(quán)并提供快遞簽收底單，客服聯(lián)系商家核實(shí)，商家仍表示未收到退貨，因涉及快遞問(wèn)題，故客服建議用戶投訴快遞并關(guān)閉了用戶售后維權(quán)申請(qǐng)。12日用戶再次聯(lián)系客服提供了商家快遞簽收底章，客服再次為用戶開啟售后退貨。
13日接到該投訴，客服再次聯(lián)系商家核實(shí)，商家表示已收到退貨商品，為用戶辦理了退貨退款，目前款項(xiàng)已退回至用戶卷皮錢包。致電用戶告知該訂單已辦理了退款，另為提高用戶購(gòu)物體驗(yàn)感，為其發(fā)放20元卷皮特賣優(yōu)惠券，買家接受無(wú)異議，目前優(yōu)惠劵已下發(fā)。
日前，國(guó)內(nèi)知名互聯(lián)網(wǎng)+智庫(kù)、電商研究機(jī)構(gòu)——網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布《2016年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/)，發(fā)貨問(wèn)題、物流問(wèn)題、客戶服務(wù)、退款問(wèn)題、退換貨難、虛假促銷、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對(duì)板、信息泄露為“2016年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/林夕)
