(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年3月20日“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶(hù)對(duì)“天馬迅達(dá)”的投訴，稱(chēng)包裹在美國(guó)倉(cāng)庫(kù)丟失，聯(lián)系不上天馬迅達(dá)工作人員。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
郭女士于2017年2月10日在美國(guó)2個(gè)網(wǎng)站買(mǎi)了東西幾天后通過(guò)天馬迅達(dá)轉(zhuǎn)運(yùn)，訂單號(hào)：3142626502547490。
商品幾天后到達(dá)天馬迅達(dá)在美國(guó)俄勒岡的倉(cāng)庫(kù)后，我申請(qǐng)了合箱發(fā)貨，并支付了轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)用。幾天后在網(wǎng)站上看了其中一箱的發(fā)貨信息，另一箱顯示處理中。因商品沒(méi)有一起發(fā)，就在網(wǎng)站上留了言，之后一直沒(méi)收到回復(fù)。
上周快遞到后發(fā)現(xiàn)只有1個(gè)網(wǎng)站的貨物，另一單一件都沒(méi)有收到，我再登陸網(wǎng)站查詢(xún)，還是處理中，繼續(xù)留言還是不回復(fù)。懷疑他們已將貨物丟失，便在網(wǎng)站上申請(qǐng)了理賠，結(jié)果整個(gè)快遞信息被刪除，繼續(xù)聯(lián)系網(wǎng)站qq客服，一直顯示繁忙，撥打網(wǎng)站顯示的客服電話是空號(hào)。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，天馬迅達(dá)表示該客人由于先前欠費(fèi)，由于波特蘭倉(cāng)庫(kù)人員調(diào)整時(shí)并未將此包裹做出交接，故這個(gè)包裹一直存放在欠費(fèi)區(qū)。我們會(huì)于美國(guó)時(shí)間2017年3月22日將該包裹發(fā)出。我們并沒(méi)有刪除該客人的訂單(具體請(qǐng)看下圖)。該客人依然可以通過(guò)此單號(hào)查詢(xún)他的物流信息。
消費(fèi)者所撥打的客服電話為美國(guó)電話，如果在中國(guó)境內(nèi)撥打應(yīng)加撥美國(guó)區(qū)號(hào)。此電話的撥打時(shí)間為洛杉磯時(shí)間9：30--18：00。
據(jù)《2016年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.qjkhjx.com/zt/upload_data/2016tsbg.pdf)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年網(wǎng)絡(luò)投訴熱點(diǎn)問(wèn)題”。(文/林夕)
