(電子商務(wù)研究中心訊) 導(dǎo)讀：“央視315晚會(huì)”已結(jié)束，電商并未成為晚會(huì)的關(guān)注焦點(diǎn)，然而網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域的投訴從未消停。為此中國(guó)電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布被譽(yù)為“電商315報(bào)告”的《2016年中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(報(bào)告全文下載：www.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/)，看看消費(fèi)者關(guān)心的電商行業(yè)發(fā)貨慢、退換貨難、商品質(zhì)量差等“痛點(diǎn)”解決得怎么樣了？
報(bào)告顯示，2016年平臺(tái)受理的全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶涉及投訴案件數(shù)量同比2015年增長(zhǎng)14.78%，其中零售電商類投訴占全部投訴64.20%(網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物52.54%、跨境電商11.52%、微商0.14%)，比例最高。其中優(yōu)購(gòu)網(wǎng)投訴占零售電商比例為2.11%，平臺(tái)反饋率占零售電商比例為44.68%，反饋時(shí)效率占零售電商比例為19.21%，在“2016年全國(guó)核心零售電商用戶滿意度TOP25榜”排名較后。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社(100EC.CN)獲悉，2011年優(yōu)購(gòu)網(wǎng)上鞋城正式運(yùn)營(yíng)，銷售類別主要集中于時(shí)尚服飾及鞋包類商品。優(yōu)購(gòu)網(wǎng)號(hào)稱是中國(guó)領(lǐng)先的大型時(shí)尚電商購(gòu)物平臺(tái)，為用戶提供十天免費(fèi)退換貨、十天補(bǔ)差價(jià)、24X7全年365天等服務(wù)。
而據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)2016年度全國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶投訴數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，優(yōu)購(gòu)是用戶投訴的熱點(diǎn)電商企業(yè)，主要存在差評(píng)被過(guò)濾、十天補(bǔ)差價(jià)不執(zhí)行、拒絕退換貨等問(wèn)題。
典型案例一：“優(yōu)購(gòu)網(wǎng)”售后服務(wù)差、差評(píng)被系統(tǒng)過(guò)濾 回復(fù)：商品完好可退換貨
彭先生稱在優(yōu)購(gòu)網(wǎng)網(wǎng)購(gòu)了一條耐克褲，訂單號(hào): C660314010440。因?yàn)槌叽a偏大所以想要換貨，但是咨詢之后發(fā)現(xiàn)沒(méi)有合適的尺碼了所以選擇退款?？墒堑跖票恍『⒔o扯下來(lái)了，所以我提前咨詢了優(yōu)購(gòu)客服吊牌一起寄過(guò)來(lái)能否退款，客服的回答是可以的，然后我就把貨、吊牌和購(gòu)物清單一起寄到了深圳倉(cāng)庫(kù)。
可是物流最后告訴我在深圳倉(cāng)庫(kù)拒收，我就很納悶東西都放齊了為何拒收，然后得到的回答是吊牌丟失，我馬上咨詢物流是不是把我吊牌搞丟了，快遞說(shuō)沒(méi)有，那么只有一個(gè)可能就是優(yōu)購(gòu)倉(cāng)庫(kù)收件的時(shí)候故意把我吊牌弄丟來(lái)阻止我退貨。
我相信吊牌還在，只是倉(cāng)庫(kù)人員沒(méi)看見(jiàn)，所以我選擇重新寄件，但是仍然回答沒(méi)有吊牌。我因?yàn)榇耸露啻温?lián)系優(yōu)購(gòu)客服，客服稱沒(méi)有吊牌，會(huì)根據(jù)此事在48到72小時(shí)內(nèi)對(duì)我做出回訪和調(diào)查，可是我沒(méi)有收到任何的回訪電話，也沒(méi)有地方進(jìn)行投訴。
最后我在商品點(diǎn)評(píng)時(shí)給了差評(píng)并給出相應(yīng)的評(píng)論，想給后面賣家一個(gè)提醒，可是系統(tǒng)居然自動(dòng)過(guò)濾我的提交的評(píng)論信息，不顯示我給的差評(píng)，對(duì)反饋的信息也不理會(huì)。對(duì)于這種售后服務(wù)的做法，我在這么多次網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷中前所未見(jiàn)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，優(yōu)購(gòu)網(wǎng)表示：如商品包裝袋上的二維碼完好，可給予特殊處理，可以進(jìn)行退換貨。
案例二：十天補(bǔ)差價(jià)拒不執(zhí)行用戶投訴“優(yōu)購(gòu)網(wǎng)”
李先生于2016年11月13日在優(yōu)購(gòu)網(wǎng)購(gòu)買運(yùn)動(dòng)鞋三雙，訂單號(hào)為：M661113141274。下單時(shí)使用一張30元優(yōu)惠券和一張滿999減220的禮品卡，實(shí)際支付830元。其中一雙價(jià)格為399元的鞋11月14日價(jià)格調(diào)整為319元，降價(jià)80元，按照優(yōu)購(gòu)網(wǎng)的十天補(bǔ)差價(jià)政策，理應(yīng)退還80元差價(jià)。
即使退還此差價(jià)，金額仍然達(dá)到使用禮品卡的條件，但與客服溝通后優(yōu)購(gòu)方面拒不退還，以各種理由搪塞，且無(wú)法提供不退還差價(jià)的理由。我以優(yōu)購(gòu)十天補(bǔ)差價(jià)的政策逐條與其理論，客服態(tài)度惡劣，最終無(wú)果。而且這個(gè)訂單默認(rèn)不開(kāi)發(fā)票，不明白為什么。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例三：“優(yōu)購(gòu)網(wǎng)”拒絕退換貨
徐先生稱在優(yōu)購(gòu)網(wǎng)購(gòu)買商品，訂單號(hào): M661007222102。收到鞋子后，打開(kāi)盒子發(fā)現(xiàn)鞋子底下很臟，于是當(dāng)晚就給他們發(fā)起了退換貨流程，第二天就把鞋子寄到他們制定的地方，等鞋子到達(dá)指定地方后他們才打電話來(lái)說(shuō)要先聯(lián)系他們客服，然后聯(lián)系客服反饋問(wèn)題后，他們就不認(rèn)賬了，說(shuō)不予給予退換貨。
案例四：新買的運(yùn)動(dòng)鞋質(zhì)量有問(wèn)題寄回“優(yōu)購(gòu)網(wǎng)”拒收
呂先生在優(yōu)購(gòu)網(wǎng)購(gòu)買一雙新百倫運(yùn)動(dòng)鞋，訂單號(hào)：M661025230786。試穿后發(fā)現(xiàn)左腳的鞋穿的時(shí)候有些硌腳，穿的時(shí)間長(zhǎng)了一走路腳就會(huì)痛，認(rèn)為是質(zhì)量問(wèn)題，也對(duì)比了下左腳鞋舌內(nèi)部延伸有些長(zhǎng)，而右腳穿著就沒(méi)有問(wèn)題，于是寄回了優(yōu)購(gòu)深圳公司。
本以為他們能處理，結(jié)果回電以商品沒(méi)有任何質(zhì)量問(wèn)題為理由說(shuō)沒(méi)問(wèn)題，我都說(shuō)了穿任何鞋都沒(méi)問(wèn)題就你家的有問(wèn)題，優(yōu)購(gòu)公司也不能提供檢測(cè)證明，口頭為由拒絕退換貨,稱會(huì)將商品寄回給我。
我在評(píng)論區(qū)也有看到有說(shuō)這雙鞋左腳隔腳問(wèn)題，應(yīng)該是鞋子有做工問(wèn)題。我按我的問(wèn)題評(píng)論后，優(yōu)購(gòu)居然屏蔽我的評(píng)論，這是不是算是欺騙消費(fèi)者的行為。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)“2016年度全國(guó)核心零售電商用戶滿意度TOP25榜單”顯示，飛牛網(wǎng)、卷皮網(wǎng)、聚美優(yōu)品、1號(hào)店、拼多多、樂(lè)視商城、蘑菇街、返利網(wǎng)、優(yōu)購(gòu)網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、好樂(lè)買、淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)、小米商城、明星衣櫥、美美箱為“2016年度全國(guó)核心零售電商用戶滿意度TOP25榜單”后十五位，平臺(tái)反饋率、處理時(shí)效性、用戶滿意度較差；而蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、亞馬遜中國(guó)、京東、國(guó)美在線、途虎養(yǎng)車網(wǎng)、美囤媽媽、美麗說(shuō)、貝貝網(wǎng)、華為商城入選“2016年度全國(guó)核心零售電商用戶滿意度TOP25榜單”前十位，平臺(tái)反饋率、處理時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較好。
網(wǎng)經(jīng)社作為我國(guó)首部電子商務(wù)監(jiān)管立法《網(wǎng)絡(luò)商品交易及服務(wù)監(jiān)管條例》立法的參與調(diào)研與起草單位、全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合同格式條款合規(guī)性審查小組執(zhí)行機(jī)構(gòu)、國(guó)家工商總局中國(guó)電子商務(wù)交易平臺(tái)信用體系建設(shè)課題承辦單位，旗下服務(wù)于廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)(www.qjkhjx.com/zt/315/)，為解決網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)時(shí)間長(zhǎng)、解決率難保證、用戶滿意度不高等問(wèn)題，開(kāi)辟的“電商消費(fèi)維權(quán)綠色通道”。由專人與平臺(tái)對(duì)接，極大縮短用戶與電商平臺(tái)間的距離，保障用戶滿意度。以跨境進(jìn)口電商為例，蜜芽、網(wǎng)易考拉海購(gòu)等加入該服務(wù)通道的電商平臺(tái)能在第一時(shí)間受理平臺(tái)遞交的用戶維權(quán)信息，極大提升了用戶體驗(yàn)。目前京東、蘇寧易購(gòu)、亞馬遜中國(guó)、唯品會(huì)、國(guó)美在線、蜜芽、美囤媽媽、網(wǎng)易考拉海購(gòu)等數(shù)十家各大電商平臺(tái)已加入該服務(wù)通道，“電商消費(fèi)維權(quán)綠色通道”對(duì)所有電商平臺(tái)開(kāi)放，致力于幫助電商提升用戶滿意度。(文/林夕)
相關(guān)閱讀：
“優(yōu)購(gòu)網(wǎng)”商品疑似貨不對(duì)板 客服處理拖延
