(電子商務(wù)研究中心訊) 春天伊始，萬象更新，正是出游踏青的好時節(jié)。然而，近期打算出游的四川游客呂小姐愉快的心情中卻夾雜著不滿與困惑，原因是她在機票網(wǎng)購平臺上遭遇了強制搭售。“我和大學(xué)同學(xué)約好了趁周末一起到廈門旅游，都已經(jīng)在攜程上面買好機票了。但是仔細一看，我的機票價格里面包含了一些我本來沒有選擇的消費，雖然金額不多，但是卻不能取消，感覺令人不快。”她悶悶地表示。
強制搭售“套路”滿滿
呂小姐遭遇的煩惱其實并非個案。以攜程旅行網(wǎng)為代表，當前不少在線旅游平臺上存在的機票強制搭售問題被認為已經(jīng)泛濫成災(zāi)，并嚴重損害了消費者的權(quán)益。
成都消費者王先生向《金融投資報》記者表示，他打算在攜程上購買一張5月25日從成都飛往上海的機票，搜索結(jié)果顯示，當日中國國航有一班早上7點40分鐘出發(fā)的航班機票可售，機票價格為790元。
不過，當王先生進入攜程的預(yù)訂頁面準備下單時，他發(fā)現(xiàn)，原本標明790元起的價格已經(jīng)在預(yù)訂頁面變成了870元，除了票款790元、基建費50元以外，還有一項價款為30元的“國航航意險”費用赫然在列。“我并沒有選擇要買這個保險。這是強制消費，我不能夠在訂購頁面取消這項產(chǎn)品。”更加讓他感到不滿的是，他隨后打開了中國國航官方網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，同樣的航班機票在國航官網(wǎng)上也有銷售，但是國航官網(wǎng)上卻并沒有附加強制銷售的保險產(chǎn)品。“為什么通過攜程訂票我就必須得買那個保險呢？這明顯就是攜程強加給我的消費，憑什么不能取消？”
記者隨即也進入攜程旅行網(wǎng)查詢發(fā)現(xiàn)，該平臺上購買機票時出現(xiàn)的強制搭售現(xiàn)象較為普遍。除了王先生遭遇的30元強制購買保險產(chǎn)品以外，攜程網(wǎng)上部分機票還會搭售費用為28元的“酒店優(yōu)惠券”，該消費選項在相關(guān)機票預(yù)訂頁面中同樣不可取消。而進入該“酒店優(yōu)惠券”具體頁面，其使用說明還包括了諸多細則，比如，該酒店優(yōu)惠券只適用于單價大于300元的國內(nèi)酒店，旅行社、團購、小時房和特價房不在適用范圍以內(nèi)，強制消費的優(yōu)惠券中還包含帶有諸多限制的使用細則，可謂“套路”滿滿。
攜程“店大欺客”遭吐槽
值得一提的是，除了強制搭售以外，近年來攜程旅行網(wǎng)在機票酒店預(yù)訂、售后服務(wù)方面亦引發(fā)過不少消費者的吐槽和不滿，“店大欺客”更是成為了部分消費者頻繁提到的熱詞。“攜程售后體驗太差，定的機票出問題，與航空公司互相推諉。承諾時間永遠不按時回電，處理投訴先是拒絕承認錯誤，看不行再來解決，態(tài)度特別強勢。真是店大欺客。”有曾在攜程遭遇售后糾紛的消費者在社交網(wǎng)絡(luò)平臺上反饋：“事情已經(jīng)按我心里期望的最低要求解決了，但是客服確實很需要提升。”
四川高揚律師事務(wù)所律師喻遠軍接受《金融投資報》記者采訪表示，服務(wù)平臺強制消費者購買有償服務(wù)項目的行為，違反了消費者自愿選擇的原則，消費者有權(quán)拒絕。在違反了其自由選擇的情況下，可要求退還費用金額。“事實上，類似事件當前已經(jīng)屢見不鮮。但是由于強制消費的產(chǎn)品金額往往在其總消費金額中占比不大，同時相對來說，消費者在這方面的維權(quán)成本和時間成本較高，所以遭遇到上述事件，雖然不少消費者對強制搭售行為感到不滿，但是最后往往都不了了之。”
那么，作為國內(nèi)在線旅游行業(yè)巨頭，攜程是如何看待消費者提出的不滿？用戶通過其售后服務(wù)平臺解決問題的完成度究竟是多少？公司認為在機票銷售過程中強制搭售保險、酒店優(yōu)惠券產(chǎn)品是否合理？針對上述問題，《金融投資報》記者聯(lián)系了攜程，然而截至4月4日截稿時，公司并未對上述問題作出回復(fù)。（來源：金融投資報 文/ 舒婭疆）
