(電子商務研究中心訊) 隨著超前消費意識的深入人心，“先消費后付款”的分期消費方式越來越受到大眾的歡迎，相對于實體店線下消費，消費者線上消費時在知情權、求償權、公平交易權、個人信息安全等方面面臨更大的挑戰(zhàn)。網絡消費成為了一對矛盾的綜合體：一面市網絡消費發(fā)展迅猛，而另一面，網絡經營失信行為時有發(fā)生，消費者投訴難、索賠難，個人信息泄露事件頻發(fā)，成為消費侵權的重點多發(fā)領域。
據中國電子商務研究中心發(fā)布的《2016年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（報告全文下載：www.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/）顯示，互聯網金融成為報告重點關注領域，2016年互聯網金融占全部電子商務投訴的7.62%，高于去年同期。報告顯示，以分期樂、趣分期(趣店)、優(yōu)分期、惠分期為典型代表的新興消費分期平臺，成為互聯網金融投訴“重災區(qū)”，投訴總量占該領域投訴的58.63%。分期消費“野蠻生長”背后涉嫌嚴重“霸王條款”。
今年“3.15”國際消費者權益日的主題為“網絡誠信消費無憂”，在各大電商、網絡平臺失信事件頻頻爆發(fā)背景下，網絡消費誠信問題顯得備受關注。3月15日，網經社發(fā)布了《2016消費金融平臺用戶格式條款審查報告》，據悉這也是迄今為止國內首份針對消費金融行業(yè)的用戶格式條款審查報告。
報告通過對趣分期、分期樂、愛又米(原愛學貸)、人人分期、優(yōu)分期、99分期6家國內知名分期消費電商用戶格式條款進行審查，發(fā)現部分平臺在用戶注冊、交易條款、責任限制等方面存在諸多明顯“違規(guī)”問題。
典型問題一：冒名被注冊信息安全無保障
“沒有貸款卻收到了催收短信”，“沒有注冊過卻被冒名注冊”，不少人或遇到過這樣的困擾，而他們并不知道自己的身份證等信息被冒名在分期平臺上注冊；而產生的逾期可能直接影響到購房、購車甚至工作。
實際上，分期消費電商平臺的用戶信息安全存在諸多隱憂，除被冒用信息注冊成為該類平臺用戶外，據網經社審查發(fā)現，該類平臺的注冊用戶也面臨信息安全隱患，包括趣分期、愛又米、優(yōu)分期、99分期在內的分期消費電商均存在豁免自身信息安全保障義務問題。
以趣分期(趣店)為例，《趣店用戶注冊協議》9.5明確規(guī)定：“您應對賬戶信息及密碼承擔保密責任，因您未能盡到信息安全和保密責任而致使您賬戶出現任何問題的，您應承擔全部責任。”而愛又米、優(yōu)分期、99分期也均存在如上的信息泄露責任規(guī)避條款。
對此，網經社特約研究員、遼寧亞太律師事務所董毅智律師審查認為：首先，《網絡安全法》第四十二條第二款規(guī)定：“網絡運營者應當采取技術措施和其他必要措施，確保其收集的個人信息安全，防止信息泄露、毀損、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生個人信息泄露、毀損、丟失的情況時，應當立即采取補救措施，按照規(guī)定及時告知用戶并向有關主管部門報告。”其次，《網絡交易管理辦法》第十一條亦規(guī)定：“網絡商品經營者向消費者銷售商品或者提供服務，應當向消費者提供……安全注意事項和風險警示，采取安全保障措施確保交易安全可靠……”，第二十五條同時規(guī)定：“第三方交易平臺經營者應當采取必要的技術手段和管理措施保證平臺的正常運行，提供必要、可靠的交易環(huán)境和交易服務，維護網絡交易秩序。”
網絡運營者不能將網絡用戶賬號下所有活動的法律后果強加于對方而使自身免責，此“一切”等絕對化用語實質上免除或者減輕了網絡運營者自己責任。
據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺接到的用戶投訴信息顯示，趣分期、優(yōu)分期、愛學貸均被投訴被冒用信息注冊購物。
有在校大學生向平臺發(fā)來求助稱愛學貸的校園經理利用其身份信息和別人的聯系方式，偽造其簽名和手印填了一個合同，并相互串通語言，通過審核。利用別人的聯系方式，即注冊賬號在愛學貸分期了兩個手機和一千元現金。由于是別人的聯系方式，分期的手機地址是由別人提供的，我并不知曉。
肖先生稱從2015年開始，陸續(xù)收到趣分期的還款短信，但其從未注冊過趣分期且并未在平臺購買過任何商品。投訴過很多次客服說會備注提交給有關部門核實，可依舊沒用任何消息，經常發(fā)短信打電話催款聯系客服又是說幫備注提交。此前有工作人員聯系發(fā)來一張手持身份證的照片問是否是我，但這個人不是我我也不認識，之后就沒有下文。
典型問題二：質量無保障買到問題產品“自認倒霉”
自今年3月15日起，《網購商品七日無理由退貨暫行辦法》正式施行，據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺接到的用戶投訴顯示，分期消費電商平臺的一大弊病是質量問題多、退換貨難。
歸結其中，出現退換貨難的根本原因之一是該類平臺用戶格式條款設置霸王，據網經社審查結果顯示，趣分期、分期樂、愛學貸、優(yōu)分期均存在對所售商品信息準確的免責條款。
以愛學貸為例，《愛學貸用戶注冊協議》二十四條規(guī)定：鑒于愛學貸平臺具備存在海量信息及信息網絡環(huán)境下信息與實物相分離的特點，愛學貸無法逐一審查交易所涉及的商品的質量、安全以及合法性、真實性、準確性，對此您應謹慎判斷。
對此，董毅智律師審查認為，若網絡運營者對平臺上的商品或服務一概不加區(qū)別地采取消極監(jiān)控措施，實質上是對避風港原則的濫用，且無法體現“以網管網”的立法精神，亦和民法上的獲益與風險承擔權責不相一致，不利于網絡交易環(huán)境的凈化。我國《網絡交易管理辦法》第二十六條規(guī)定：“第三方交易平臺經營者應當對通過平臺銷售商品或者提供服務的經營者及其發(fā)布的商品和服務信息建立檢查監(jiān)控制度……并及時采取措施制止”。
事實證明，分期消費電商平臺的商品信息審查責任規(guī)避，直接導致消費者購買到的商品存在諸多質量問題，其中以分期樂、趣分期平臺問題突出，其中以手機登數碼產品質量問題居多。
消費者稱在趣分期購買一臺蘋果i-padmini4，在貼鋼化膜的過程中發(fā)現屏幕右整條邊的后殼和屏幕存在分裂情況。向趣分期售后反映情況，平臺讓其去找當地售后，售后會解決，可是當時發(fā)票沒有給開。之后等到郵寄的發(fā)票，但當地售后說這是外觀問題，讓去找賣家，但趣分期一再推卸責任。
另有消費者想我們平臺投訴表示，在分期樂搶購一部蘋果6s手機，拿到手機就發(fā)現不能開機無法充電，拿到蘋果實體店，工作人員確定存在問題的。聯系分期樂客服稱給寄一個發(fā)票讓拿著發(fā)票去蘋果實體店進行更換，但遲遲未收到發(fā)票。消費者去當地蘋果實體店，工作人員告知任何一家店有發(fā)票都換不了手機。之后分期樂客服說讓找蘋果售后，但蘋果售后稱沒有授權給分期樂賣蘋果手機所以不受理。
合同暗藏陷阱，消費者“啞巴吃黃連有苦難言”
記者從中國電子商務投訴與維權公共服務平臺了解到，產生網絡消費投訴的根本原因之一就是電商平臺提供的電子合同暗藏諸多“陷阱”。
雖然網絡交易臺從用戶開始就有合同條款，但由于某些條款提示不明顯、合同篇幅冗長、無加粗加大關鍵性文字提示、專業(yè)化程度高，消費者由于專業(yè)限制等因素大多只能點擊“是”或“否”，很難通過對話與平臺溝通合同內容、格式。一旦遇到投訴，消費者就容易掉進商家設計的“陷阱”，“啞巴吃黃連有苦難言”。
這些合同糾紛的出現，既有立法、監(jiān)管尚未完善的原因，也有消費者怕麻煩放棄維權的縱容，但最根本的原因還是部分網絡交易平臺缺乏社會責任感和誠信的表現。
為此，網經社作為我國首部電商監(jiān)管立法《網絡商品交易及服務監(jiān)管條例》副組長編寫單位、國家工商總局中國電子商務交易平臺信用體系建設課題承辦單位，10年來致力于為幫助全國電商用戶解決經營和消費過程中的法律糾紛問題，維護廣大電子商務用戶和企業(yè)，以及傳統品牌知識產權等合法利益。（來源：市場導報；文/安宇）
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