(電子商務(wù)研究中心訊) 隨著超前消費(fèi)意識(shí)的深入人心，“先消費(fèi)后付款”的分期消費(fèi)方式越來(lái)越受到大眾的歡迎，相對(duì)于實(shí)體店線下消費(fèi)，消費(fèi)者線上消費(fèi)時(shí)在知情權(quán)、求償權(quán)、公平交易權(quán)、個(gè)人信息安全等方面面臨更大的挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)成為了一對(duì)矛盾的綜合體：一面市網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)發(fā)展迅猛，而另一面，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)失信行為時(shí)有發(fā)生，消費(fèi)者投訴難、索賠難，個(gè)人信息泄露事件頻發(fā)，成為消費(fèi)侵權(quán)的重點(diǎn)多發(fā)領(lǐng)域。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2016年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：www.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/）顯示，互聯(lián)網(wǎng)金融成為報(bào)告重點(diǎn)關(guān)注領(lǐng)域，2016年互聯(lián)網(wǎng)金融占全部電子商務(wù)投訴的7.62%，高于去年同期。報(bào)告顯示，以分期樂、趣分期(趣店)、優(yōu)分期、惠分期為典型代表的新興消費(fèi)分期平臺(tái)，成為互聯(lián)網(wǎng)金融投訴“重災(zāi)區(qū)”，投訴總量占該領(lǐng)域投訴的58.63%。分期消費(fèi)“野蠻生長(zhǎng)”背后涉嫌嚴(yán)重“霸王條款”。
今年“3.15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日的主題為“網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信消費(fèi)無(wú)憂”，在各大電商、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)失信事件頻頻爆發(fā)背景下，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)誠(chéng)信問(wèn)題顯得備受關(guān)注。3月15日，網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布了《2016消費(fèi)金融平臺(tái)用戶格式條款審查報(bào)告》，據(jù)悉這也是迄今為止國(guó)內(nèi)首份針對(duì)消費(fèi)金融行業(yè)的用戶格式條款審查報(bào)告。
報(bào)告通過(guò)對(duì)趣分期、分期樂、愛又米(原愛學(xué)貸)、人人分期、優(yōu)分期、99分期6家國(guó)內(nèi)知名分期消費(fèi)電商用戶格式條款進(jìn)行審查，發(fā)現(xiàn)部分平臺(tái)在用戶注冊(cè)、交易條款、責(zé)任限制等方面存在諸多明顯“違規(guī)”問(wèn)題。
典型問(wèn)題一：冒名被注冊(cè)信息安全無(wú)保障
“沒有貸款卻收到了催收短信”，“沒有注冊(cè)過(guò)卻被冒名注冊(cè)”，不少人或遇到過(guò)這樣的困擾，而他們并不知道自己的身份證等信息被冒名在分期平臺(tái)上注冊(cè)；而產(chǎn)生的逾期可能直接影響到購(gòu)房、購(gòu)車甚至工作。
實(shí)際上，分期消費(fèi)電商平臺(tái)的用戶信息安全存在諸多隱憂，除被冒用信息注冊(cè)成為該類平臺(tái)用戶外，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社審查發(fā)現(xiàn)，該類平臺(tái)的注冊(cè)用戶也面臨信息安全隱患，包括趣分期、愛又米、優(yōu)分期、99分期在內(nèi)的分期消費(fèi)電商均存在豁免自身信息安全保障義務(wù)問(wèn)題。
以趣分期(趣店)為例，《趣店用戶注冊(cè)協(xié)議》9.5明確規(guī)定：“您應(yīng)對(duì)賬戶信息及密碼承擔(dān)保密責(zé)任，因您未能盡到信息安全和保密責(zé)任而致使您賬戶出現(xiàn)任何問(wèn)題的，您應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任。”而愛又米、優(yōu)分期、99分期也均存在如上的信息泄露責(zé)任規(guī)避條款。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社特約研究員、遼寧亞太律師事務(wù)所董毅智律師審查認(rèn)為：首先，《網(wǎng)絡(luò)安全法》第四十二條第二款規(guī)定：“網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保其收集的個(gè)人信息安全，防止信息泄露、毀損、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生個(gè)人信息泄露、毀損、丟失的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施，按照規(guī)定及時(shí)告知用戶并向有關(guān)主管部門報(bào)告。”其次，《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第十一條亦規(guī)定：“網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者銷售商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供……安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示，采取安全保障措施確保交易安全可靠……”，第二十五條同時(shí)規(guī)定：“第三方交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取必要的技術(shù)手段和管理措施保證平臺(tái)的正常運(yùn)行，提供必要、可靠的交易環(huán)境和交易服務(wù)，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)交易秩序。”
網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者不能將網(wǎng)絡(luò)用戶賬號(hào)下所有活動(dòng)的法律后果強(qiáng)加于對(duì)方而使自身免責(zé)，此“一切”等絕對(duì)化用語(yǔ)實(shí)質(zhì)上免除或者減輕了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者自己責(zé)任。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)接到的用戶投訴信息顯示，趣分期、優(yōu)分期、愛學(xué)貸均被投訴被冒用信息注冊(cè)購(gòu)物。
有在校大學(xué)生向平臺(tái)發(fā)來(lái)求助稱愛學(xué)貸的校園經(jīng)理利用其身份信息和別人的聯(lián)系方式，偽造其簽名和手印填了一個(gè)合同，并相互串通語(yǔ)言，通過(guò)審核。利用別人的聯(lián)系方式，即注冊(cè)賬號(hào)在愛學(xué)貸分期了兩個(gè)手機(jī)和一千元現(xiàn)金。由于是別人的聯(lián)系方式，分期的手機(jī)地址是由別人提供的，我并不知曉。
肖先生稱從2015年開始，陸續(xù)收到趣分期的還款短信，但其從未注冊(cè)過(guò)趣分期且并未在平臺(tái)購(gòu)買過(guò)任何商品。投訴過(guò)很多次客服說(shuō)會(huì)備注提交給有關(guān)部門核實(shí)，可依舊沒用任何消息，經(jīng)常發(fā)短信打電話催款聯(lián)系客服又是說(shuō)幫備注提交。此前有工作人員聯(lián)系發(fā)來(lái)一張手持身份證的照片問(wèn)是否是我，但這個(gè)人不是我我也不認(rèn)識(shí)，之后就沒有下文。
典型問(wèn)題二：質(zhì)量無(wú)保障買到問(wèn)題產(chǎn)品“自認(rèn)倒霉”
自今年3月15日起，《網(wǎng)購(gòu)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》正式施行，據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)接到的用戶投訴顯示，分期消費(fèi)電商平臺(tái)的一大弊病是質(zhì)量問(wèn)題多、退換貨難。
歸結(jié)其中，出現(xiàn)退換貨難的根本原因之一是該類平臺(tái)用戶格式條款設(shè)置霸王，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社審查結(jié)果顯示，趣分期、分期樂、愛學(xué)貸、優(yōu)分期均存在對(duì)所售商品信息準(zhǔn)確的免責(zé)條款。
以愛學(xué)貸為例，《愛學(xué)貸用戶注冊(cè)協(xié)議》二十四條規(guī)定：鑒于愛學(xué)貸平臺(tái)具備存在海量信息及信息網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息與實(shí)物相分離的特點(diǎn)，愛學(xué)貸無(wú)法逐一審查交易所涉及的商品的質(zhì)量、安全以及合法性、真實(shí)性、準(zhǔn)確性，對(duì)此您應(yīng)謹(jǐn)慎判斷。
對(duì)此，董毅智律師審查認(rèn)為，若網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者對(duì)平臺(tái)上的商品或服務(wù)一概不加區(qū)別地采取消極監(jiān)控措施，實(shí)質(zhì)上是對(duì)避風(fēng)港原則的濫用，且無(wú)法體現(xiàn)“以網(wǎng)管網(wǎng)”的立法精神，亦和民法上的獲益與風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)權(quán)責(zé)不相一致，不利于網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境的凈化。我國(guó)《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第二十六條規(guī)定：“第三方交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)通過(guò)平臺(tái)銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者及其發(fā)布的商品和服務(wù)信息建立檢查監(jiān)控制度……并及時(shí)采取措施制止”。
事實(shí)證明，分期消費(fèi)電商平臺(tái)的商品信息審查責(zé)任規(guī)避，直接導(dǎo)致消費(fèi)者購(gòu)買到的商品存在諸多質(zhì)量問(wèn)題，其中以分期樂、趣分期平臺(tái)問(wèn)題突出，其中以手機(jī)登數(shù)碼產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題居多。
消費(fèi)者稱在趣分期購(gòu)買一臺(tái)蘋果i-padmini4，在貼鋼化膜的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)屏幕右整條邊的后殼和屏幕存在分裂情況。向趣分期售后反映情況，平臺(tái)讓其去找當(dāng)?shù)厥酆?，售后?huì)解決，可是當(dāng)時(shí)發(fā)票沒有給開。之后等到郵寄的發(fā)票，但當(dāng)?shù)厥酆笳f(shuō)這是外觀問(wèn)題，讓去找賣家，但趣分期一再推卸責(zé)任。
另有消費(fèi)者想我們平臺(tái)投訴表示，在分期樂搶購(gòu)一部蘋果6s手機(jī)，拿到手機(jī)就發(fā)現(xiàn)不能開機(jī)無(wú)法充電，拿到蘋果實(shí)體店，工作人員確定存在問(wèn)題的。聯(lián)系分期樂客服稱給寄一個(gè)發(fā)票讓拿著發(fā)票去蘋果實(shí)體店進(jìn)行更換，但遲遲未收到發(fā)票。消費(fèi)者去當(dāng)?shù)靥O果實(shí)體店，工作人員告知任何一家店有發(fā)票都換不了手機(jī)。之后分期樂客服說(shuō)讓找蘋果售后，但蘋果售后稱沒有授權(quán)給分期樂賣蘋果手機(jī)所以不受理。
合同暗藏陷阱，消費(fèi)者“啞巴吃黃連有苦難言”
記者從中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)了解到，產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴的根本原因之一就是電商平臺(tái)提供的電子合同暗藏諸多“陷阱”。
雖然網(wǎng)絡(luò)交易臺(tái)從用戶開始就有合同條款，但由于某些條款提示不明顯、合同篇幅冗長(zhǎng)、無(wú)加粗加大關(guān)鍵性文字提示、專業(yè)化程度高，消費(fèi)者由于專業(yè)限制等因素大多只能點(diǎn)擊“是”或“否”，很難通過(guò)對(duì)話與平臺(tái)溝通合同內(nèi)容、格式。一旦遇到投訴，消費(fèi)者就容易掉進(jìn)商家設(shè)計(jì)的“陷阱”，“啞巴吃黃連有苦難言”。
這些合同糾紛的出現(xiàn)，既有立法、監(jiān)管尚未完善的原因，也有消費(fèi)者怕麻煩放棄維權(quán)的縱容，但最根本的原因還是部分網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)缺乏社會(huì)責(zé)任感和誠(chéng)信的表現(xiàn)。
為此，網(wǎng)經(jīng)社作為我國(guó)首部電商監(jiān)管立法《網(wǎng)絡(luò)商品交易及服務(wù)監(jiān)管條例》副組長(zhǎng)編寫單位、國(guó)家工商總局中國(guó)電子商務(wù)交易平臺(tái)信用體系建設(shè)課題承辦單位，10年來(lái)致力于為幫助全國(guó)電商用戶解決經(jīng)營(yíng)和消費(fèi)過(guò)程中的法律糾紛問(wèn)題，維護(hù)廣大電子商務(wù)用戶和企業(yè)，以及傳統(tǒng)品牌知識(shí)產(chǎn)權(quán)等合法利益。（來(lái)源：市場(chǎng)導(dǎo)報(bào)；文/安宇）
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