(電子商務(wù)研究中心訊) 導(dǎo)讀：今年“3·15”國際消費者權(quán)益的主題為“網(wǎng)絡(luò)誠信消費無憂”，聚焦網(wǎng)絡(luò)消費誠信現(xiàn)狀，據(jù)中國電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)近日發(fā)布的《2016年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》顯示，百度糯米、去哪兒、美團(tuán)、餓了么、飛豬、攜程、同程網(wǎng)、大眾點評、藝龍、易到用車為“2016年度全國十大熱點被投訴生活服務(wù)電商”。
2016年，“分享經(jīng)濟(jì)”從訂餐、出行、購物等方面給大眾帶來便利，在今年的政府工作報告中，李克強(qiáng)總理強(qiáng)調(diào)要支持和引導(dǎo)分享經(jīng)濟(jì)發(fā)展，提高社會資源利用效率，便利人民群眾生活。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社(100EC.CN)數(shù)據(jù)顯示顯示，2016年我國分享經(jīng)濟(jì)市場交易額達(dá)到3.45萬億元人民幣，同比增長103%，分享經(jīng)濟(jì)參與者總?cè)藬?shù)達(dá)到6億人，比上年增加1億人左右。
然而，團(tuán)購券無法使用、退款難、賬戶余額被盜、虛假促銷等等弊端也逐步顯露，隨著“3·15”國際消費者權(quán)益保護(hù)日腳步的臨近，生活服務(wù)電商再次成為了電商消費投訴的一大焦點，報告數(shù)據(jù)顯示，生活服務(wù)O2O緊隨其后零售電商，成為用戶第二大用戶熱點投訴領(lǐng)域，占比為21.19%。
報告顯示，百度糯米、去哪兒、美團(tuán)、餓了么、飛豬、攜程、同程網(wǎng)、大眾點評、藝龍、易到用車為“2016年度全國十大熱點被投訴生活服務(wù)電商”，其中網(wǎng)絡(luò)訂餐、在線差旅(OTA)、移動出行服務(wù)成為生活服務(wù)電商領(lǐng)域年度投訴熱點。
對此，網(wǎng)經(jīng)社法律與權(quán)益部分析師姚建芳解讀如下：
綜合類O2O平臺：以“百度糯米”為典型代表，成為用戶投訴數(shù)量最多的生活服務(wù)O2O電商，已經(jīng)連續(xù)兩年成為全國生活服務(wù)電商投訴數(shù)量和占比最高的平臺，其2015年投訴占比為28.98%，2016年占比為26.25%。主要問題集中于：團(tuán)購券無法使用、退款難、賬戶余額被盜，其中團(tuán)購券無法使用分商家限制使用團(tuán)購券與團(tuán)購商家與百度糯米務(wù)合作兩種情況，暴露了百度糯米商家合作與內(nèi)部管理亂象。故我們給予全國廣大用戶“不建議下單”意見。
網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺：餐飲安全、衛(wèi)生狀況、配送服務(wù)堪憂，成為網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)平臺的痛點問題。其中美團(tuán)(13.19%)為去年同期投訴占比5.48%兩倍有余，“餓了么”(7.94%)為去年同期投訴占比3.13%的兩倍有余，暴露網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)平臺的合作商戶資質(zhì)門檻以及配送員管理的雙面痛點。。故我們給予全國廣大用戶“不建議下單”意見。
在線差旅平臺(OTA)：成為投訴“重災(zāi)區(qū)”，“年度全國十大熱點被投訴生活服務(wù)電商”在線差旅占一半，去哪兒、飛豬、攜程、同程網(wǎng)、藝龍均入選榜單，其中去哪兒(22.41%)投訴占比最高。在線差旅平臺主要問題為退票收取高額手續(xù)費、購買服務(wù)到店無法使用、不正常航班通知不及時問題多。故我們建議消費者下單前仔細(xì)閱讀條款，謹(jǐn)慎下單，避免落入平臺“陷阱”。
出行服務(wù)平臺：近年來發(fā)展火熱的在線出行服務(wù)平臺首次出現(xiàn)在榜單中，以滴滴出行、神州專車、易到用車為典型代表的在線出行服務(wù)平臺為消費者提供了出行便利，但充值活動有貓膩，易到用車誠信問題遭用戶質(zhì)疑。
以下為部分用戶投訴典型案例：
案例一：外賣現(xiàn)蟲子“餓了么”食品安全堪憂
周先生在餓了么訂餐，訂單號為101421596447658474。點的尖椒肉絲蓋飯，吃到一半發(fā)現(xiàn)有一只蟲子與肉絲粘連，相當(dāng)惡心。蟲子種類未知，是否有傳染及其他隱藏性傷害未知。聯(lián)系客服一致回復(fù)會有專人處理，但遲遲無人跟進(jìn)。
專家點評：中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)涉及環(huán)節(jié)較多，但是最重要的是保障消費者的飲食安全。建議政府相關(guān)部門建立聯(lián)合執(zhí)法協(xié)調(diào)機(jī)制，強(qiáng)化對平臺和商家在資質(zhì)審核、服務(wù)提供、消費者個人信息保護(hù)等方面的監(jiān)督管理，對于平臺和商家違反相關(guān)法律規(guī)定的行為進(jìn)行嚴(yán)厲查處，督促行業(yè)企業(yè)誠實守信、依法經(jīng)營，保障網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐消費者的合法權(quán)益。
案例二：攜程、去哪兒等高額退票費在線旅游“霸王條款”問題突出
曲女士于6月份在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂了10月9日普吉飛北京的機(jī)票，訂單號：330845321596。10月8日被告知航班取消，便立刻聯(lián)系客服，幾經(jīng)周折終于做了非自愿的退款處理，由于是非自愿退款，客服稱不扣除任何費用，全額退款。10月18日余額查詢，發(fā)現(xiàn)退款金額被扣除400元，多次聯(lián)系客服，敷衍不予解決，至今無任何答復(fù)。
專家點評：中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺認(rèn)為，針對退款難的問題，《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》規(guī)定，對退款無約定的，要按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。同時，經(jīng)營者對消費者提出的合理退款要求，明確表示不予退款的，或者自消費者提出退款要求之日起超過十五日未退款的，視為無理拒絕或故意拖延，工商部門可以根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度對經(jīng)營者進(jìn)行處罰。（編選：網(wǎng)經(jīng)社）
【3·15網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)專項行動啟動】
日前，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺正式啟動“3·15網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)專項行動”(www.qjkhjx.com/zt/16fwpd/)，活動從2月15日起至3月31日止，重點關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費者維權(quán)集中的電商網(wǎng)購、O2O、微商、海淘、外賣、消費金融、P2P等領(lǐng)域。無論是您個人遇到網(wǎng)購、團(tuán)購、金融消費欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過投訴通www.qjkhjx.com/zt/315/或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購?fù)对V平臺(DSWQ315)”進(jìn)行在線投訴，我們將第一時間核實、受理、曝光。
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