(電子商務研究中心訊) 導讀：今年“3·15”國際消費者權益的主題為“網(wǎng)絡誠信消費無憂”，聚焦網(wǎng)絡消費誠信現(xiàn)狀，據(jù)中國電子商務研究中心(100EC.CN)近日發(fā)布的《2016年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》顯示，百度糯米、去哪兒、美團、餓了么、飛豬、攜程、同程網(wǎng)、大眾點評、藝龍、易到用車為“2016年度全國十大熱點被投訴生活服務電商”。
2016年，“分享經(jīng)濟”從訂餐、出行、購物等方面給大眾帶來便利，在今年的政府工作報告中，李克強總理強調要支持和引導分享經(jīng)濟發(fā)展，提高社會資源利用效率，便利人民群眾生活。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社(100EC.CN)數(shù)據(jù)顯示顯示，2016年我國分享經(jīng)濟市場交易額達到3.45萬億元人民幣，同比增長103%，分享經(jīng)濟參與者總人數(shù)達到6億人，比上年增加1億人左右。
然而，團購券無法使用、退款難、賬戶余額被盜、虛假促銷等等弊端也逐步顯露，隨著“3·15”國際消費者權益保護日腳步的臨近，生活服務電商再次成為了電商消費投訴的一大焦點，報告數(shù)據(jù)顯示，生活服務O2O緊隨其后零售電商，成為用戶第二大用戶熱點投訴領域，占比為21.19%。
報告顯示，百度糯米、去哪兒、美團、餓了么、飛豬、攜程、同程網(wǎng)、大眾點評、藝龍、易到用車為“2016年度全國十大熱點被投訴生活服務電商”，其中網(wǎng)絡訂餐、在線差旅(OTA)、移動出行服務成為生活服務電商領域年度投訴熱點。
對此，網(wǎng)經(jīng)社法律與權益部分析師姚建芳解讀如下：
綜合類O2O平臺：以“百度糯米”為典型代表，成為用戶投訴數(shù)量最多的生活服務O2O電商，已經(jīng)連續(xù)兩年成為全國生活服務電商投訴數(shù)量和占比最高的平臺，其2015年投訴占比為28.98%，2016年占比為26.25%。主要問題集中于：團購券無法使用、退款難、賬戶余額被盜，其中團購券無法使用分商家限制使用團購券與團購商家與百度糯米務合作兩種情況，暴露了百度糯米商家合作與內部管理亂象。故我們給予全國廣大用戶“不建議下單”意見。
網(wǎng)絡訂餐平臺：餐飲安全、衛(wèi)生狀況、配送服務堪憂，成為網(wǎng)絡訂餐服務平臺的痛點問題。其中美團(13.19%)為去年同期投訴占比5.48%兩倍有余，“餓了么”(7.94%)為去年同期投訴占比3.13%的兩倍有余，暴露網(wǎng)絡訂餐服務平臺的合作商戶資質門檻以及配送員管理的雙面痛點。。故我們給予全國廣大用戶“不建議下單”意見。
在線差旅平臺(OTA)：成為投訴“重災區(qū)”，“年度全國十大熱點被投訴生活服務電商”在線差旅占一半，去哪兒、飛豬、攜程、同程網(wǎng)、藝龍均入選榜單，其中去哪兒(22.41%)投訴占比最高。在線差旅平臺主要問題為退票收取高額手續(xù)費、購買服務到店無法使用、不正常航班通知不及時問題多。故我們建議消費者下單前仔細閱讀條款，謹慎下單，避免落入平臺“陷阱”。
出行服務平臺：近年來發(fā)展火熱的在線出行服務平臺首次出現(xiàn)在榜單中，以滴滴出行、神州專車、易到用車為典型代表的在線出行服務平臺為消費者提供了出行便利，但充值活動有貓膩，易到用車誠信問題遭用戶質疑。
以下為部分用戶投訴典型案例：
案例一：外賣現(xiàn)蟲子“餓了么”食品安全堪憂
周先生在餓了么訂餐，訂單號為101421596447658474。點的尖椒肉絲蓋飯，吃到一半發(fā)現(xiàn)有一只蟲子與肉絲粘連，相當惡心。蟲子種類未知，是否有傳染及其他隱藏性傷害未知。聯(lián)系客服一致回復會有專人處理，但遲遲無人跟進。
專家點評：中國電子商務投訴與維權公共服務平臺認為，網(wǎng)絡外賣訂餐服務涉及環(huán)節(jié)較多，但是最重要的是保障消費者的飲食安全。建議政府相關部門建立聯(lián)合執(zhí)法協(xié)調機制，強化對平臺和商家在資質審核、服務提供、消費者個人信息保護等方面的監(jiān)督管理，對于平臺和商家違反相關法律規(guī)定的行為進行嚴厲查處，督促行業(yè)企業(yè)誠實守信、依法經(jīng)營，保障網(wǎng)絡外賣訂餐消費者的合法權益。
案例二：攜程、去哪兒等高額退票費在線旅游“霸王條款”問題突出
曲女士于6月份在去哪兒網(wǎng)預訂了10月9日普吉飛北京的機票，訂單號：330845321596。10月8日被告知航班取消，便立刻聯(lián)系客服，幾經(jīng)周折終于做了非自愿的退款處理，由于是非自愿退款，客服稱不扣除任何費用，全額退款。10月18日余額查詢，發(fā)現(xiàn)退款金額被扣除400元，多次聯(lián)系客服，敷衍不予解決，至今無任何答復。
專家點評：中國電子商務投訴與維權公共服務平臺認為，針對退款難的問題，《侵害消費者權益行為處罰辦法》規(guī)定，對退款無約定的，要按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。同時，經(jīng)營者對消費者提出的合理退款要求，明確表示不予退款的，或者自消費者提出退款要求之日起超過十五日未退款的，視為無理拒絕或故意拖延，工商部門可以根據(jù)情節(jié)嚴重程度對經(jīng)營者進行處罰。（編選：網(wǎng)經(jīng)社）
【3·15網(wǎng)絡消費維權專項行動啟動】
日前，國內知名第三方電商維權平臺——中國電子商務投訴與維權公共服務平臺正式啟動“3·15網(wǎng)絡消費維權專項行動”(www.qjkhjx.com/zt/16fwpd/)，活動從2月15日起至3月31日止，重點關注網(wǎng)絡消費者維權集中的電商網(wǎng)購、O2O、微商、海淘、外賣、消費金融、P2P等領域。無論是您個人遇到網(wǎng)購、團購、金融消費欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過投訴通www.qjkhjx.com/zt/315/或關注官方微信“網(wǎng)購投訴平臺(DSWQ315)”進行在線投訴，我們將第一時間核實、受理、曝光。
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