(電子商務研究中心訊) 3月10日，國內知名互聯(lián)網(wǎng)+智庫、電商研究機構——中國電子商務研究中心發(fā)布了《2016年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，在“3·15”國際消費者權益保護日腳步的臨近之際，消費者關心的電商行業(yè)發(fā)貨慢、退換貨難、售假、虛假促銷等“痛點”解決得怎么樣了？
《2016年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(請點擊報告)重點關注網(wǎng)絡消費者維權集中的電商網(wǎng)購、O2O、海淘、微商、外賣、消費金融、P2P等領域。報告通過“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”受理的過去一年海量投訴案例大數(shù)據(jù)顯示：2016年平臺共接到的全國網(wǎng)絡消費用戶涉及電商投訴數(shù)量同比2015年增長14.78%。
報告通過對淘寶/天貓、京東、蘇寧易購、唯品會、國美在線、亞馬遜中國、拼多多、聚美優(yōu)品、當當網(wǎng)、1號店等數(shù)百家主流電商全年用戶維權大數(shù)據(jù)統(tǒng)計，發(fā)貨問題、物流問題、客戶服務、退款問題、退換貨難、虛假促銷、商品質量、疑似售假、貨不對板、信息泄露為“2016年度零售電商十大熱點被投訴問題”。
部分核心數(shù)據(jù)摘要
投訴數(shù)量：據(jù)中國電子商務投訴與維權公共服務平臺(www.qjkhjx.com/zt/315/)大數(shù)據(jù)顯示，2016年通過在線遞交、電話、郵件、微信、微博等多種投訴渠道受理的全國網(wǎng)絡消費用戶投訴案件數(shù)同比2015年增長14.78%。
領域分布：其中，2016年零售電商類投訴占全部投訴64.20%(網(wǎng)絡購物52.54%、跨境電商11.52%、微商0.14%)，比例最高，生活服務O2O緊隨其后，占據(jù)21.19%，互聯(lián)網(wǎng)金融占7.62%，物流快遞占3.11%，B2B網(wǎng)絡貿易領域投訴占0.12%，其他(如網(wǎng)絡傳銷、網(wǎng)絡詐騙、網(wǎng)絡集資洗錢等)為3.76%。
年度投訴熱點問題：發(fā)貨問題、物流問題、客戶服務、退款問題、退換貨難、虛假促銷、商品質量、疑似售假、貨不對板、信息泄露，為“2016年度全國零售電商十大熱點被投訴問題”
零售電商用戶滿意度TOP25榜單
據(jù)中國電子商務投訴與維權公共服務平臺大數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，蘇寧易購、唯品會、亞馬遜中國、京東、國美在線、途虎養(yǎng)車網(wǎng)、美囤媽媽、美麗說、貝貝網(wǎng)、華為商城入選“2016年度全國核心零售電商用戶滿意度TOP25榜單”前十位，平臺反饋率、處理時效性、用戶滿意度相對較好；飛牛網(wǎng)、卷皮網(wǎng)、聚美優(yōu)品、1號店、拼多多、樂視商城、蘑菇街、返利網(wǎng)、優(yōu)購網(wǎng)、當當網(wǎng)、好樂買、淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)、小米商城、明星衣櫥、美美箱為“2016年度全國核心零售電商用戶滿意度TOP25榜單”后十五位，平臺反饋率、處理時效性、用戶滿意度較差。
年度跨境進口電商用戶滿意度TOP12榜單
據(jù)中國電子商務投訴與維權公共服務平臺大數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，蜜芽、網(wǎng)易考拉海購、洋碼頭為“2016年度全國核心跨境進口電商用戶滿意度TOP12榜單”前三位，平臺反饋率、處理時效性、用戶滿意度總體較好；達令、寶貝格子、豐趣海淘、西集網(wǎng)、云猴網(wǎng)、淘寶全球購、冰帆海淘、小紅書、Hai360海外購則位于榜單”后九位，平臺反饋率、處理時效性、用戶滿意度較差。
年度十大特點被投訴生活服務電商
據(jù)中國電子商務投訴與維權公共服務平臺大數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，百度糯米、去哪兒、美團、餓了么、飛豬、攜程、同程網(wǎng)、大眾點評、藝龍、易到用車為“2016年度全國十大熱點被投訴生活服務電商”。
年度十大熱點被投訴互聯(lián)網(wǎng)金融平臺
據(jù)中國電子商務投訴與維權公共服務平臺大數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，分期樂、趣分期(趣店)、工行融e購、淘寶眾籌、拍拍貸、建行善融商務、財付通、優(yōu)分期、中行聰明購、惠分期成為“2016年度全國十大熱點被投訴互聯(lián)網(wǎng)金融平臺”。
