(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年12月25日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到多名用戶對“寶貝格子”的投訴稱長時(shí)間未收到貨無客服處理、提供虛假物流信息、推脫不解決問題等。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：一個半月未收到貨無客服處理
王小姐是寶貝格子用戶，訂單號：2054186525051011。
本人雙十一在寶貝格子網(wǎng)站購買嬰兒安全座椅，至今12月25日沒有收到貨物，網(wǎng)站物流顯示11月26日到香港，至今一個月未更新物流信息，客服鏈接屢次失敗，電話不通。已付款一千二百九十八，請求反饋貨物到貨時(shí)間或退貨?。。∠聠螘r(shí)網(wǎng)站承諾15個工作日到貨，現(xiàn)嚴(yán)重超時(shí)，且貨物狀態(tài)不明，客服不通，顧客很無助。
對此，寶貝格子向本平臺發(fā)來反饋如下：目前包裹在香港進(jìn)行清關(guān)，2016/12/29聯(lián)系不接電話，處理方案可以退款。
案例二：提供虛假物流信息
蔡先生是寶貝格子用戶，訂單號：2505571050232511。
本人于2016年11月25日在寶貝格子購買一款包。物流信息顯示于12月16日已到國內(nèi)正在轉(zhuǎn)送EMS。在接下來的時(shí)間再無物流信息更新，聯(lián)系客服多次無果，沒有說清楚為何到國內(nèi)這么長時(shí)間還遲遲沒有新的物流信息。網(wǎng)上搜索發(fā)現(xiàn)寶貝格子有出現(xiàn)虛假物流信息的情況，本人希望寶貝格子可以給一個明確的解釋，為何貨物已到國內(nèi)10天還未轉(zhuǎn)運(yùn)。
對此，寶貝格子向本平臺發(fā)來反饋如下：EMS丟件，聯(lián)系用戶中。
案例三：推脫不解決問題
陳小姐是寶貝格子用戶，訂單號：5110004216102511 。
本人在寶貝格子購買了韓國的化妝品，在11月25號下的訂單，到12月26號了一直在說海關(guān)清關(guān)，一直讓等待，我已經(jīng)溝通無數(shù)次，只是說等待，承諾5到15個工作日送達(dá)，到現(xiàn)在也沒有，而且詢問客服總是沒有信息，并且不作答復(fù)，我問什么時(shí)間可以答復(fù)，1到3個工作日，而且根本沒有答復(fù)?？蛻粢笸丝?，網(wǎng)站說不可以退款，所以現(xiàn)在的狀態(tài)是貨物沒收到，退款也不可以，只能一直等待。要求給一個解決辦法。
對此，寶貝格子向本平臺發(fā)來反饋如下：2016/12/28日聯(lián)系成功，最晚下周可以到貨，用戶認(rèn)可。
案例四：發(fā)貨物流慢
應(yīng)先生是寶貝格子用戶，訂單號：9735450133151111。
我在寶貝格子購買了產(chǎn)品，【包郵包稅】德國直郵愛普泰Abtei七葉樹舒緩美腿靜脈軟膏125ML 4支裝。這是物流信息：承運(yùn)公司:EMS國際快遞查看官網(wǎng)運(yùn)單號:BE664822266DE2016-11-1115:33您提交了訂單，請及時(shí)支付,操作人：客戶 2016-11-1115:36您的訂單已支付成功，我們正在緊急備貨中，如需取消或修改訂單請?jiān)?小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客服,操作人：客戶 2016-11-1117:36您的訂單已經(jīng)提交至海關(guān)申報(bào)系統(tǒng)，不能再取消和修改訂單(收貨地址、電話等)，也不能申請退款，請知曉并諒解。
,操作人：客戶 2016-11-1215:20您的訂單正在【德國】境內(nèi)運(yùn)輸，該過程可能需要【3-5】天，請您耐心等候。,操作人：寶貝格子 2016-11-1404:05您的訂單已進(jìn)入到【寶貝格子德國物流中心】，會盡快幫您安排發(fā)貨，請耐心等待。,操作人：寶貝格子2016-11-1716:18您的訂單已從【寶貝格子德國物流中心】發(fā)貨，由寶貝格子合作物流公司進(jìn)行配送，配送單號為：BE664822266DE。,操作人：寶貝格子 2016-11-2110:54您的包裹已登上飛往中國的航班,操作人：寶貝格子但是11月21日后就沒有任何物流信息，聯(lián)系EMS說是還在海外，不歸他們管。然后寶貝格子每次都說幫我催物流。等了一個月，還是沒有任何物流消息。
對此，寶貝格子向本平臺發(fā)來反饋如下：EMS丟件，聯(lián)系用戶中。
案例五：付款后不發(fā)貨
楊先生是寶貝格子用戶，訂單號：5455935323122511。
2016年11月25日購買羽絨服，至今(2016年12月29日添加到日歷)不發(fā)貨。多次催促和客服溝通均無果。給不出任何原因和解決辦法。要么就是根本不回應(yīng)要么就是一再表示“沒貨”，期間還虛假告知即將發(fā)貨。如此明顯的敷衍實(shí)在忍無可忍。
對此，寶貝格子向本平臺發(fā)來反饋如下：1月6日聯(lián)系成功用戶，用戶購買商品無貨，客戶不退款。訂單目前可以發(fā)出石墨色的S或者L碼，客戶也不想換。還在溝通中，無結(jié)果。
案例六：不發(fā)貨不退款
楊小姐是寶貝格子用戶，訂單號：1060550142102611。
本人于2016年11月26日在寶貝格子APP下單，物流顯示11月30日貨物到達(dá)寶貝格子德國倉庫，一直到今天2017年1月4日，貨物都沒有任何發(fā)往國內(nèi)的信息，期間一直聯(lián)系寶貝格子客服，一會兒說沒到倉庫，一會說過幾天聯(lián)系，除了拖延沒有接到過任何客服的回復(fù)，多次詢問都是各種推諉，讓等回復(fù)，但是一直沒有人聯(lián)系，我前幾日要求退貨，還是各種推諉，說元旦過后周二再說，今天周三網(wǎng)上聯(lián)系客服直接顯示聯(lián)系失敗，根本聯(lián)系不了?，F(xiàn)要求寶貝格子馬上退款，賠禮道歉，刪除我在該網(wǎng)站上傳用于清關(guān)的身份證信息。
對此，寶貝格子向本平臺發(fā)來反饋如下：訂單已退款處理。退款金額329.97元。1月6日退款已到帳，支付寶。
據(jù)《2016年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(www.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量問題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年(上)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/也亭）
