(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年12月27日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到多名用戶對“網(wǎng)易考拉海購”的投訴稱疑似買到假貨、沒收到貨也不退款。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：疑似買到假貨
李小姐是網(wǎng)易考拉海購用戶，訂單號：2016121609530001310010211。
假貨，假貨，和原來喝的正品牛欄完全不一樣，正品牛欄奶粉因不添加溶解劑，很容易形成結(jié)塊，搖晃很久不容易化開，而這款奶粉相當(dāng)易溶，很快就溶解，而且正品牛欄會有掛壁(結(jié)晶掛在奶瓶上)現(xiàn)象，這個奶粉一點(diǎn)都不掛壁，正品牛欄聞起來是自然的奶香味，而這個沒有味道，吃起來也不粘牙，正品牛欄吃起來很容易粘牙還會沾到上顎上，正品牛欄奶粉喝完以后奶瓶上會有一層油脂，而這個喝完后奶瓶壁一點(diǎn)油脂也沒有。
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交于網(wǎng)易考拉海購處理，截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕唇拥皆摼W(wǎng)站發(fā)來的反饋，對于此事，本平臺將繼續(xù)關(guān)注。
案例二：快件丟失不給退款
信小姐是網(wǎng)易考拉海購用戶，訂單號：22016111100330000920069205。
2016.11.11下單金額328元的化妝品，11.21日快遞不更新物流，多次催促后EMS給出答復(fù)，快件丟失，并向發(fā)貨方告知，考拉海購答應(yīng)退款，多次溝通仍不退款。
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交于網(wǎng)易考拉海購處理，截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕唇拥皆摼W(wǎng)站發(fā)來的反饋，對于此事，本平臺將繼續(xù)關(guān)注。
案例三：收不到貨且不退款
孫小姐是網(wǎng)易考拉海購用戶，訂單號：2016121210030001310010351。
2016年12月12日在網(wǎng)易考拉海購下單付款購物，14日網(wǎng)易考拉海購顯示發(fā)貨后，至今(2016年12月28日)在物流公司官網(wǎng)(圓通)查詢不到任何關(guān)于物流單號(809449376660)的任何信息。多次聯(lián)系網(wǎng)易考拉海購的客服查詢貨物去向，均答復(fù)1-3日反饋商品查找信息，但并未得到有效答復(fù)。因久久收不到貨物，且網(wǎng)易考拉海購不能答復(fù)商品去向，決定退款，退款過程中網(wǎng)易考拉海購仍以尋找貨物為由不退款。貨物不知去向并非消費(fèi)者的責(zé)任，網(wǎng)易考拉海購不能及時查找、確認(rèn)丟件，反而以此為由不進(jìn)行退款。
對此，網(wǎng)易考拉海購向本平臺發(fā)來反饋如下：網(wǎng)易考拉海購客服人員在接到投訴后第一時間核實信息，并于12.27回訪用戶，就丟件表示致歉，并未用戶進(jìn)行退款處理同時為了更好的購物體驗申請了優(yōu)惠券，用戶表接受。
案例四：沒收到產(chǎn)品也不退款
夏小姐是網(wǎng)易考拉海購用戶，訂單號：2016112613400000920006731。
12月12日未收到貨，12月13日投訴到網(wǎng)易考拉。一開始一直拒絕我的申請，后來重新提交后，到現(xiàn)在為止，一直沒有給過任何短信或者電話的回復(fù)。期間打了不小十個電話，咨詢進(jìn)度，每次都是回復(fù)說登記情況并會要求物流部門加緊處理，可是都過去17天了，仍然沒有任何消息。沒收到包裹的快遞單號：EK221174268HK快遞說把兩個包裹同時放在豐巢快遞柜，可是我只收到另外一個包裹(快遞單號：EK221174183HK)之后要求快遞聯(lián)系豐巢調(diào)監(jiān)控。12月21日快遞報警并和公安來小區(qū)調(diào)取了監(jiān)控。
我把這個情況也及時告知了網(wǎng)易考拉，讓他們盡快和郵政部門核實。有了監(jiān)控我們到底拿了幾個包裹不是已經(jīng)很明顯了嗎？后面我又打了至少三四個電話給考拉，她們每次都是讓我重復(fù)自己的情況，然后說幫我登記，然后說讓物流部門。我又一次打了網(wǎng)易考拉的電話，他說昨天給我打過電話了可是我沒接？！??！我手機(jī)一沒未接來電；二沒來電短信提醒；三我也不可能屏蔽他們的電話；四我的手機(jī)都是24小時開機(jī)，那試問我怎么可能不接他們的電話？一直的推諉一再的推辭真的讓我對這個平臺太失望了。
對此，網(wǎng)易考拉海購向本平臺發(fā)來反饋如下：網(wǎng)易考拉海購相關(guān)客服人員在接到投訴后第一時間聯(lián)系用戶，就物流丟件表示歉意，已為用戶進(jìn)行退款處理，用戶表示滿意。
據(jù)《2016年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(www.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/)監(jiān)測統(tǒng)計，質(zhì)量問題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年(上)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/也亭)
