(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年12月16日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到多名用戶對(duì)“一號(hào)店”的投訴稱退貨要求買家出運(yùn)費(fèi)、虛假發(fā)貨、秒殺物品不發(fā)貨、疑似欺騙消費(fèi)者。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：退貨要自己出運(yùn)費(fèi)自己寄件
應(yīng)先生是一號(hào)店用戶，訂單號(hào)：11266332684293。
2016年12月12日在一號(hào)店買了林內(nèi)的熱水器，15號(hào)送到家。接著打林內(nèi)的客服電話打算預(yù)約安裝，一直沒打通，兩天時(shí)間近20個(gè)電話，一個(gè)都沒通?，F(xiàn)在我非常的不滿意，我想退貨，一號(hào)店竟然讓我自己把東西寄回去，哪有這種道理，又不是一些小東西，這么大的一個(gè)物件讓我如何寄回去，如果寄送途中出了問題誰負(fù)責(zé)，作為一個(gè)電商平臺(tái)，要管理好自己所售賣的商品，如果出了問題，平臺(tái)應(yīng)該找商家負(fù)責(zé)，而不是找消費(fèi)者的麻煩。
對(duì)此，一號(hào)店向本平臺(tái)發(fā)來反饋如下：已聯(lián)系顧客致歉,已幫顧客預(yù)約，林內(nèi)客服會(huì)在工作日8小時(shí)內(nèi)聯(lián)系其核實(shí)處理，建議其耐心等待，顧客認(rèn)可。
案例二：出售非法添加中藥的食品
沈先生是一號(hào)店用戶，訂單號(hào)：11218002048680。
本人于2016年12月10日在一號(hào)店網(wǎng)上商城購買到兩款花茶均由亳州市春草中藥材貿(mào)易有限公司生產(chǎn)。一款名為桂杞子仁茶，單價(jià)56.8元×5配料:酸棗仁桂圓枸杞蓮子心冰糖。一款名為葛花茶，單價(jià)為42.8元×5配料：葛花山楂陳皮決明子冰糖。產(chǎn)地均為：安徽亳州，凈含量均為：160克，保質(zhì)期均為：18個(gè)月，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)號(hào)均為：Q/CCZY0001S-2015，生產(chǎn)許可證編號(hào)均為：SC11434160205471，受托單位均為：亳州市春草中藥材貿(mào)易有限公司，地址均為：亳州市譙城區(qū)譙東鎮(zhèn)石交卜行政村石交卜小學(xué)北側(cè)8號(hào)。委托單位為徐州慶濟(jì)堂醫(yī)藥零售有限公司，地址位于睢寧縣魏集鎮(zhèn)陸圩村村部院內(nèi)，其中生產(chǎn)日期有幾盒根本看不清楚。
另經(jīng)本人查詢到根據(jù)國家衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于蓮芯及蓮子芯精華作為普通食品原料問題的復(fù)函(衛(wèi)辦監(jiān)督函[2008 ] 858號(hào))的規(guī)定蓮子心是不可以作為普通食品原料添加的。另據(jù)中國藥典1963年版第一部的270頁中規(guī)定葛花為中藥材，在1963年公布至今國家相關(guān)衛(wèi)生部門和食品藥品安全監(jiān)督管理部門沒有任何一個(gè)公告規(guī)定葛花可以作為普通食品原料生產(chǎn)，也無歷史食用記錄。 對(duì)此，一號(hào)店向本平臺(tái)發(fā)來反饋如下：已聯(lián)系顧客致歉，無法滿足顧客需求10倍賠償，顧客不認(rèn)可。
案例三：雙12秒殺物品不發(fā)貨
吳小姐是一號(hào)店用戶，訂單號(hào)：11297461901509。
雙十二秒殺物品不發(fā)貨，1號(hào)店說是商家點(diǎn)錯(cuò)價(jià)格了，聯(lián)系商家，商家說發(fā)貨聽1號(hào)店的。去年我朋友也是秒殺，1號(hào)店說的是一樣的理由。價(jià)格能點(diǎn)錯(cuò)么？年年都點(diǎn)錯(cuò)??？一號(hào)店欺詐顧客。不是錢的事，這活動(dòng)做得真讓人生氣。說是陪我12.12里的30%的錢。憑什么。我就要物品！
對(duì)此，一號(hào)店向本平臺(tái)發(fā)來反饋如下：聯(lián)系顧客致歉安撫，因商家價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤，導(dǎo)致商品無法發(fā)貨，按我司平臺(tái)規(guī)則，建議顧客取消，返利補(bǔ)償20元，顧客認(rèn)可。
案例四：虛假宣傳、虛假發(fā)貨
王先生是一號(hào)店用戶，訂單號(hào)：11236202222841。
2016年12月11日在一號(hào)店自營商家“喜多多”購買兩件服裝，商品原價(jià)216元，店家促銷活動(dòng)疊加一號(hào)店半價(jià)支付活動(dòng)，實(shí)付金額58元，12月12日賣家在平臺(tái)確認(rèn)已發(fā)貨，商品物流單申通快遞402241038097，但是直至12月14日仍無法查到物流信息，與賣家聯(lián)系反饋商品無貨，要求退款，而當(dāng)時(shí)所購商品仍處于可購買狀態(tài)，約半小時(shí)后賣家將商品下架，投訴至一號(hào)店平臺(tái)反饋僅支持退貨并補(bǔ)償20元優(yōu)惠券。賣家在實(shí)際無貨的狀態(tài)下仍然參與雙十二宣傳活動(dòng)，在無貨情況下仍然按已發(fā)貨處理，并且多日不告知買家商品無貨，按照消費(fèi)者保護(hù)法，賣家涉及虛假宣傳和虛假發(fā)貨，需退一賠三，一號(hào)店在商家明顯違規(guī)的情況下不作為！
對(duì)此，一號(hào)店向本平臺(tái)發(fā)來反饋如下：聯(lián)系顧客致歉安撫，因商品缺貨，導(dǎo)致商品無法發(fā)貨，按我司平臺(tái)規(guī)則，建議顧客取消，返利補(bǔ)償20元，顧客不認(rèn)可，未與其達(dá)成一致。
案例五：欺騙消費(fèi)者
曹小姐是一號(hào)店用戶，訂單號(hào)：10908598751611。
1號(hào)店自營打著雙11的噱頭做促銷，鍋的價(jià)格139.滿199減100元，活動(dòng)結(jié)束原價(jià)成69元，299減100元，我打過1號(hào)店投訴熱線，現(xiàn)在原價(jià)69元，滿199減100元，雙11的活動(dòng)都是欺騙，故意抬高原價(jià)欺騙消費(fèi)者。
對(duì)此，一號(hào)店向本平臺(tái)發(fā)來反饋如下：聯(lián)系顧客致歉安撫，因商品價(jià)格會(huì)隨著市場(chǎng)價(jià)格及網(wǎng)站活動(dòng)等做相應(yīng)調(diào)整，可能會(huì)有短時(shí)間的優(yōu)惠活動(dòng)，所以價(jià)格存在變動(dòng)，無法補(bǔ)償差價(jià)，顧客認(rèn)可。
案例六：拒不發(fā)貨，并強(qiáng)行取消訂單
劉先生是一號(hào)店用戶，訂單號(hào)：11361132537868；11361126005868；11367604065868；11361092493009。
12.19日下午6.40在一號(hào)店商家匯通手機(jī)專營店用一號(hào)店手機(jī)app購買華為暢玩5移動(dòng)版和紅米4A若干臺(tái)，注意手機(jī)app并沒有限購一臺(tái)標(biāo)志。商家于20日下午全部取消訂單不給發(fā)貨，聲稱手機(jī)限購一臺(tái)，多拍不發(fā)。實(shí)際情況是他不發(fā)貨的手機(jī)在20漲價(jià)，如果他們給我發(fā)貨會(huì)損失幾百元。購買當(dāng)時(shí)至今手機(jī)APP并沒有限購標(biāo)志。這兩款手機(jī)在我購買當(dāng)時(shí)標(biāo)價(jià)584，562?，F(xiàn)在漲至629.579。并且一號(hào)店不作為包庇商家，拒不直面回答我為什么手機(jī)app上沒有限購標(biāo)志，一直在為商家利益考慮，不顧及消費(fèi)者的感受。如果不能妥善處理此事，以后再也不在一號(hào)店購物。
對(duì)此，一號(hào)店向本平臺(tái)發(fā)來反饋如下：聯(lián)系顧客致歉安撫，因商品限購，無法滿足其發(fā)貨需求，顧客不認(rèn)可，未與其達(dá)成一致。
據(jù)《2016年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量問題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年(上)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/也亭)
