(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年12月13日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到兩名用戶對“大潤發(fā)飛牛網(wǎng)”的投訴稱貨沒收到不退款、買到疑似假貨。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：貨沒收到不退款
黃先生是大潤發(fā)飛牛網(wǎng)的用戶，訂單號(hào)：201611cp02453487。
我在11月2號(hào)，在用飛牛網(wǎng)買的環(huán)球購的東西是新西蘭的成人奶粉。買時(shí)告訴我是進(jìn)口的物流會(huì)久一點(diǎn)。所以開始我也沒有關(guān)注物流。直到11月189號(hào)才發(fā)現(xiàn)這個(gè)快遞在寧波顯示本人簽收。開始我以為進(jìn)口的要在寧波過海關(guān)。拆了以后再寄往內(nèi)陸也沒在意。直到二十多號(hào)還沒動(dòng)靜。打電話給飛?？头?。說會(huì)幫我查一下。說會(huì)回我電話，也沒回我電話。
第二次打電話，客服飛牛客服，說已經(jīng)幫我安排退款了。隔又隔了幾天說把款退回給我了。因?yàn)槲屹I的時(shí)候是用支付寶支付的。所以退款的時(shí)候也是退回我支付寶賬號(hào)。但是我支付寶賬號(hào)上就一直沒有這個(gè)款項(xiàng)回來。我在打飛?？头?，要他們出具憑證。他們就給了我一個(gè)，退款憑證。飛牛網(wǎng)內(nèi)部的。叫我去找，支付寶。他們出具的憑證，支付寶上查不到。這么一點(diǎn)點(diǎn)小事，我打了七八回電話都沒有結(jié)果。我很失望。
對此，大潤發(fā)飛牛網(wǎng)向本平臺(tái)發(fā)來反饋如下：客戶訂購飛牛環(huán)球購商品，已致電聯(lián)系客戶溝通，因客戶反饋問題肉眼不可辨別，已請客戶先寄送部分商品核實(shí)，環(huán)球購客服會(huì)跟進(jìn)為客戶妥善處理。
案例二：疑似買到假貨
李先生是大潤發(fā)飛牛網(wǎng)用戶，訂單號(hào)：201612CP07692796。
你好，我是飛牛網(wǎng)的一名用戶，今年也就是2016年12月7日，我從飛牛網(wǎng)環(huán)球購購買了日本kowa三次元4D口罩5包(4包男士1包女士)，到了之后每包拆開后口罩都有很大的異味，形容一下就是惡心到吐的那種，根本就沒法戴，在線客服聯(lián)系好多次，根本就沒有用，除了聲明是正品，其他的都是早就編好的程序語言，都是那些還沒發(fā)貨耐心等待什么的，飛牛網(wǎng)客服形同虛設(shè)環(huán)球購客服回答非常模糊，只是一再說通知反饋，簡單點(diǎn)說就是類似于那種套話，說了那么多，一點(diǎn)用也沒有。雖然只有106.3元，只是杭州保稅倉的。我并不是一個(gè)經(jīng)常網(wǎng)購的人，但是基于我對飛牛網(wǎng)長期以往的信任，我毫不猶豫的下了單，沒想到是這樣的結(jié)果。
我已經(jīng)在上周收到貨到現(xiàn)在的時(shí)間里打了7次飛牛網(wǎng)客服與投訴電話，直到今天上午第六次之后，環(huán)球購那邊才給我打過電話來，不過這時(shí)已經(jīng)超出了他們保證的48小時(shí)內(nèi)回復(fù)的時(shí)間保證，說是可以提供相關(guān)證明，就是那種模棱兩可的回答，我說她拿不出證明我收到的貨是正品的根據(jù)，況且，我收到的口罩那么大味沒法戴也沒得到解決！然后她說再回饋反應(yīng)，后來第7次打飛牛網(wǎng)客服她又反口說是我自己的問題，我可以強(qiáng)調(diào)的是那種味除非是重度鼻炎或者是其他與此相關(guān)的疾病否則是不可能聞不到的，我還戴著到橙色預(yù)警的室外試了一下，霧霾好像也不防，就幾秒，我都被口罩的味熏得作嘔。
我就此口罩與對方態(tài)度判定對方有賣假貨或摻假的嫌疑，對方不承認(rèn)，如此，因?yàn)槿绻麄冇欣硎遣粫?huì)這么拖的，重申一點(diǎn)，口罩是真的沒法戴，味道直到現(xiàn)在都和剛來的時(shí)候一樣。我對飛牛網(wǎng)客服和環(huán)球購客服是沒信心了，耐心也不多了。總之，我申請退款。我的手機(jī)號(hào):13774947932。不過這不是收貨人手機(jī)號(hào)，收貨人是別人的號(hào)，因?yàn)槭撬^的全球購，不支持7天無理由，但這我是有理有據(jù)的，對方死不承認(rèn)，沒味能戴我不找它的，我不是那樣的人，不給換貨不承認(rèn)有質(zhì)量問題，如此種種，你不是賣假貨你是在干什么，雖然錢不多，真的不多。
對此，大潤發(fā)飛牛網(wǎng)向本平臺(tái)發(fā)來反饋如下：客戶訂購飛牛環(huán)球購商品，已致電聯(lián)系客戶溝通，因客戶反饋問題肉眼不可辨別，已請客戶先寄送部分商品核實(shí)，環(huán)球購客服會(huì)跟進(jìn)為客戶妥善處理，請知悉。據(jù)《2016年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(www.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量問題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年(上)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/也亭)
