(電子商務(wù)研究中心訊) 國家工商行政管理總局日前發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，暫行辦法明確了不適用退貨的商品范圍和商品完好標(biāo)準(zhǔn)、退貨程序、監(jiān)督檢查、法律責(zé)任等。該辦法自2017年3月15日起施行。
國家工商總局消費者權(quán)益保護(hù)局局長楊紅燦就《辦法》公布實施有關(guān)情況回答了記者提問。
記者：請問《辦法》的起草背景是什么?
楊紅燦：近幾年，以“互聯(lián)網(wǎng)+”為主要內(nèi)容的電子商務(wù)發(fā)展迅猛，帶給了廣大消費者更多的便利和實惠，網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境在持續(xù)向好。同時，網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境與廣大消費者的要求還有一定差距，需要健全完善相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章制度，進(jìn)一步營造安全放心的消費環(huán)境。
2014年開始實施的新《消法》針對以網(wǎng)絡(luò)購物等新型消費方式，設(shè)立了“七日無理由退貨”制度，加大了消費者權(quán)益保護(hù)力度。由于該制度規(guī)定較為原則，在實施過程中出現(xiàn)了一些新情況新問題。如：對商品性質(zhì)不宜退貨的適用范圍存在不同理解，交易過程中部分經(jīng)營者沒有對不適用無理由退貨的商品進(jìn)行明確標(biāo)注，沒有“一對一”確認(rèn)；對商品完好標(biāo)準(zhǔn)的界定存在爭議，部分經(jīng)營者因消費者拆開外包裝查驗商品而拒絕無理由退貨，甚至要求包裝必須完整、商品不得拆封試用；對于退貨的程序、環(huán)節(jié)沒有詳細(xì)規(guī)定，容易導(dǎo)致消費糾紛發(fā)生等等。對此，社會各界要求對“七日無理由退貨”制度進(jìn)行細(xì)化。2015年，《國務(wù)院關(guān)于大力發(fā)展電子商務(wù)加快培育經(jīng)濟(jì)新動力的意見》(國發(fā)〔2015〕24號)明確提出由工商總局負(fù)責(zé)研究制定七日無理由退貨實施細(xì)則。為貫徹落實國務(wù)院有關(guān)要求，回應(yīng)社會關(guān)注，更好地保護(hù)消費者合法權(quán)益，工商總局組織起草了《辦法》。
記者：你能為我們介紹一下《辦法》的起草過程嗎？
楊紅燦：在《辦法》起草過程中，工商總局堅持開門立法、科學(xué)民主立法，多次主動公開征求社會各界意見，充分聽取有關(guān)行政部門、消費者組織、消費者代表、企業(yè)代表、專家學(xué)者的意見和建議，以廣泛凝聚社會共識。
最初，《辦法》考慮以非強(qiáng)制性的《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨指引》形式出臺，并于2016年2月4日-3月5日期間通過工商總局政府網(wǎng)站面向社會公開征求意見。同時征求了國務(wù)院法制辦、商務(wù)部、質(zhì)檢總局、食藥總局等部門意見。3月3日召開座談會，聽取了部分電商企業(yè)代表意見。在吸收各方面反饋的合理意見建議后，發(fā)文形式調(diào)整為總局規(guī)范性文件《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨實施規(guī)則》。5月27日，工商總局會同中消協(xié)在浙江杭州召開座談會，聽取了部分省市工商(市場監(jiān)管)部門、消協(xié)組織以及電商企業(yè)的意見和建議。為進(jìn)一步加大保護(hù)消費者權(quán)益的力度，強(qiáng)化經(jīng)營者的責(zé)任，《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨實施規(guī)則》修改為工商總局規(guī)章《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，并于2016年9月27日-10月11日通過中國政府法制信息網(wǎng)和工商總局政府網(wǎng)站面向社會公開征求意見。最終，2017年1月6日《辦法》正式公布。
記者：《辦法》已向社會多次公開征求意見，請問各方關(guān)注的焦點有哪些？
楊紅燦：《辦法》起草引起社會各界高度關(guān)注，在多次征求社會公眾意見過程中，我們收到了大量的意見和建議，其中反饋比較集中的問題主要是以下幾個：一是關(guān)于文件的形式?！掇k法》最初曾經(jīng)考慮以非強(qiáng)制性的《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨指引》形式出臺，但社會各界多數(shù)意見認(rèn)為出臺非強(qiáng)制性的“指引”缺乏權(quán)威性；不少電商企業(yè)代表也希望出臺一個有約束力的文件，使網(wǎng)絡(luò)交易各方有所遵循。為此，我們經(jīng)認(rèn)真研究，將“指引”上升為部門規(guī)章。二是關(guān)于無理由退貨的適用范圍。綜合考慮電商企業(yè)代表意見和廣大消費者意見，《辦法》在《消法》基礎(chǔ)上列舉了三類根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者購買時確認(rèn)可以不適用無理由退貨的商品，便于經(jīng)營者對某些確實不宜退貨的特殊商品進(jìn)行事先明確排除。三是關(guān)于退回商品的完好標(biāo)準(zhǔn)?！断ā芬?guī)定了無理由退貨的一個必要條件，就是退回商品應(yīng)當(dāng)完好，但是如何判斷商品是否完好一直以來是各方爭議的焦點。《辦法》在充分論證和慎重研究后，規(guī)定了商品完好的一般性標(biāo)準(zhǔn)和三大類商品“不完好”的判定標(biāo)準(zhǔn)。四是關(guān)于無理由退貨的程序?！断ā焚x予了消費者網(wǎng)絡(luò)購買商品無理由退貨的權(quán)利，但是很多消費者不知道該項權(quán)利的具體程序，或者在行使過程中遇到很多障礙。為此，《辦法》中全面細(xì)化了無理由退貨制度的具體流程。五是關(guān)于無理由退貨與因產(chǎn)品質(zhì)量問題退貨的區(qū)別適用。相當(dāng)一部分消費者將《消法》第二十五條規(guī)定的“無理由退貨”和第二十四條規(guī)定的因產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)的“有理由退貨”混淆在一起。對此《辦法》第三十六條強(qiáng)調(diào)了因網(wǎng)絡(luò)商品銷售者提供的商品不符合質(zhì)量要求引發(fā)退貨的適用情形。下一步，工商總局將繼續(xù)加大宣傳力度，避免消費者的誤解。
記者：人們都很關(guān)心哪些商品可以不適用無理由退貨，請問《辦法》對此有哪些新規(guī)定？
楊紅燦：不適用無理由退貨的商品范圍是大家普遍關(guān)心的問題，也是《辦法》的核心創(chuàng)新之處?！断ā芬?guī)定了不適用無理由退貨的“四加一”情形，即：1、消費者定作的商品；2、鮮活易腐的商品；3、在線下載或者消費者拆封的音像制品以及計算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；4、交付的報紙或者期刊等四類不適用無理由退貨的商品。及其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。但實踐中，一些經(jīng)營者擅自對不適用無理由退貨的商品范圍進(jìn)行擴(kuò)大解釋，一定程度上架空了《消法》規(guī)定，容易引發(fā)消費爭議。
為此，《辦法》根據(jù)商品性質(zhì)，在綜合考慮保護(hù)消費者權(quán)益和保障企業(yè)正常經(jīng)營的情況下，補(bǔ)充了以下三類經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)可以不適用七日無理由退貨的商品，即：1、拆封后易影響人身安全或者生命健康、或者易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品；2、一經(jīng)激活或者試用后價值貶損較大的商品；3、銷售時已明示的臨近保質(zhì)期、或者有瑕疵的商品。需要說明的是，網(wǎng)絡(luò)銷售的商品種類繁多，商品性質(zhì)、商品包裝千差萬別，難以通過一一列舉具體商品名錄的方式規(guī)定七日無理由退貨制度的適用范圍。所以，《辦法》采取了概括加列舉的方式，以更貼近網(wǎng)絡(luò)交易實際，增強(qiáng)實踐中的可操作性。
記者：消費者和經(jīng)營者對退回的商品是否完好經(jīng)常發(fā)生爭議，請問《辦法》是如何界定商品完好標(biāo)準(zhǔn)的？
楊紅燦：《消法》第二十五條第三款規(guī)定，消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。但對商品完好的標(biāo)準(zhǔn)未加以明確。實踐中，有的經(jīng)營者不僅要求商品本身完好，還要求商品包裝必須完整，甚至要求商品不得拆封、試用，這一定程度上限制了消費者的權(quán)利。也有的消費者濫用無理由退貨制度，過度試用商品，給經(jīng)營者帶來了困擾。
為此，《辦法》將一般商品的“完好”界定為商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識等齊全。并進(jìn)一步明確，消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試不影響商品完好。同時，《辦法》規(guī)定對超出查驗和確認(rèn)商品品質(zhì)、功能需要而使用商品，導(dǎo)致商品價值貶損較大的，應(yīng)當(dāng)視為商品不完好。并進(jìn)一步根據(jù)不同行業(yè)經(jīng)營特點和不同類別商品性質(zhì)，明確了三大類商品“不完好”的判定標(biāo)準(zhǔn)：1、食品(含保健食品)、化妝品、醫(yī)療器械、計生用品的必要的一次性密封包裝被損壞的；2、電子電器類進(jìn)行未經(jīng)授權(quán)的維修、改動，破壞、涂改強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志、指示標(biāo)貼、機(jī)器序列號等，有難以恢復(fù)原狀的外觀類使用痕跡，或者產(chǎn)生激活、授權(quán)信息、不合理的個人使用數(shù)據(jù)留存等數(shù)據(jù)類使用痕跡的；3、服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類商標(biāo)標(biāo)識被摘、標(biāo)識被剪或商品受污、受損的。這部分內(nèi)容充分吸收了來自質(zhì)檢總局等部門及電子商務(wù)行業(yè)的意見和建議。
記者：請問消費者進(jìn)行無理由退貨的具體流程是什么？
楊紅燦：《消法》第二十五條第三款規(guī)定了經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔(dān)；經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。但并未就消費者和經(jīng)營者之間解除商品購買合同的告知義務(wù)、“七日”的期間計算方法、經(jīng)營者返還消費者商品價款的形式等具體程序問題進(jìn)行明確。實踐中，確實有些消費者不清楚無理由退貨的具體流程。
為此，我們在《辦法》中明確規(guī)定各方主體的規(guī)定動作、時間節(jié)點和延誤責(zé)任。具體分為四步：1、選擇無理由退貨的消費者應(yīng)當(dāng)自收到商品之日起七日內(nèi)向網(wǎng)絡(luò)商品銷售者發(fā)出退貨通知；七日期間自簽收的次日開始起算；2、網(wǎng)絡(luò)商品銷售者收到退貨通知后應(yīng)當(dāng)及時向消費者提供真實準(zhǔn)確的退貨地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等有效聯(lián)系信息；3、消費者獲得上述信息后應(yīng)當(dāng)及時退回商品，并保留退貨憑證；4、網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)在簽收退回商品之日起七日內(nèi)向消費者返還已支付的商品價款。整個流程一目了然，進(jìn)一步保障了行使無理由退貨權(quán)利的便捷性可靠性。此外，還明確了退款方式比照購買商品的支付方式，以及消費者使用積分、代金券、優(yōu)惠券等優(yōu)惠、信用卡等情形下的退款方式。
記者：在網(wǎng)店、第三方平臺履行無理由退貨義務(wù)方面，請問《辦法》有哪些新規(guī)定？
楊紅燦：除了《消法》規(guī)定的經(jīng)營者一般義務(wù)外，《辦法》細(xì)化和強(qiáng)化了網(wǎng)絡(luò)商品銷售者和網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者履行無理由退貨義務(wù)的規(guī)定。具體有以下幾方面：1、要求網(wǎng)絡(luò)商品銷售者經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對于不適用無理由退貨的商品有明確標(biāo)注，并在商品銷售必經(jīng)流程中設(shè)置顯著的提示程序，供消費者對單次購買行為進(jìn)行確認(rèn)；2、要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者積極履行平臺管理責(zé)任，對平臺上網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者落實無理由退貨規(guī)定情況進(jìn)行監(jiān)控檢查。發(fā)現(xiàn)違法行為的應(yīng)當(dāng)及時制止，并向工商部門報告，必要時可以停止對其提供平臺服務(wù)；3、要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者承擔(dān)消費維權(quán)主體責(zé)任，建立消費糾紛和解和消費維權(quán)自律制度等；4、首次創(chuàng)設(shè)了無理由退貨商品檢驗及再流通制度，對能夠完全恢復(fù)到初始銷售狀態(tài)的無理由退貨商品，可以作為全新商品再次銷售；對不能夠完全恢復(fù)到初始狀態(tài)的無理由退貨商品而再次銷售的，應(yīng)當(dāng)通過顯著的方式將商品的實際情況明確標(biāo)注。
記者：如果經(jīng)營者違反了《辦法》對無理由退貨的規(guī)定，請問會承擔(dān)什么法律責(zé)任？
楊紅燦：對于網(wǎng)絡(luò)商品銷售者和網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不履行無理由退貨有關(guān)義務(wù)的行為，《辦法》規(guī)定了兩類罰則。一類是依據(jù)《消法》第五十六條第一款第(八)項規(guī)定予以處罰，包括：網(wǎng)絡(luò)商品銷售者未經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)，擅自以商品不適用七日無理由退貨為由拒絕退貨，或者以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨；自收到消費者退貨要求之日起超過十五日未辦理退貨手續(xù)，或者未向消費者提供真實準(zhǔn)確的有效聯(lián)系信息，致使無法辦理退貨手續(xù)；在收到退回商品之日起超過十五日未向消費者返還已支付商品價款的行為。另一類是根據(jù)《行政處罰法》授權(quán)設(shè)置了警告、責(zé)令改正甚至罰款的處罰，包括：網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者未在其平臺顯著位置明示七日無理由退貨規(guī)則及配套的有關(guān)制度，或者未在技術(shù)上保證消費者便利完整地閱覽保存；銷售不能夠完全恢復(fù)到初始狀態(tài)的無理由退貨商品，且未通過顯著方式明確標(biāo)注商品實際情況；拒絕協(xié)助工商部門對涉嫌違法行為采取措施、開展調(diào)查的行為。
記者：那么請問工商部門對于保障無理由退貨制度實施有哪些監(jiān)督檢查職責(zé)？
楊紅燦：無理由退貨制度實施離不開全國工商和市場監(jiān)管部門依法履職，不斷強(qiáng)化市場監(jiān)管和消費維權(quán)?！掇k法》明確了工商部門的監(jiān)督檢查職責(zé)。如應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)商品銷售者和網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者經(jīng)營行為的監(jiān)督檢查，督促引導(dǎo)其建立健全經(jīng)營者首問和賠償先付制度，依法履行無理由退貨義務(wù)；應(yīng)當(dāng)及時受理和依法處理消費者有關(guān)無理由退貨的投訴、舉報；應(yīng)當(dāng)依照公正、公開、及時的原則，綜合運用建議、約談、示范等方式，加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)商品銷售者和網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者履行無理由退貨義務(wù)的行政指導(dǎo)；在對網(wǎng)絡(luò)商品交易的監(jiān)督檢查中，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者存在拒不履行無理由退貨義務(wù)，侵害消費者合法權(quán)益行為的，應(yīng)當(dāng)依法查處，同時將處罰信息通過全國企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)予以公示。
記者：請問采用電視、電話、郵購等方式銷售商品的，是否依照本《辦法》執(zhí)行？
楊紅燦：《辦法》附則中規(guī)定：經(jīng)營者采用電視、電話、郵購等方式銷售商品，依照本規(guī)則執(zhí)行。這主要是考慮到電視、電話、郵購與網(wǎng)絡(luò)購物雖然銷售媒介不同，但在適用《消法》無理由退貨規(guī)定方面大部分特征是相同的，目前電視、電話、郵購等非現(xiàn)場購物方式還沒有專門的無理由退貨實施規(guī)則，可以依照網(wǎng)絡(luò)購物無理由退貨制度的規(guī)制來執(zhí)行。
記者：《辦法》什么時候正式實施？
楊紅燦：考慮到為落實《辦法》要求，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者和網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者需要對其運營的電子商務(wù)平臺軟件、相關(guān)制度作出大量調(diào)整，對員工和平臺內(nèi)商家進(jìn)行培訓(xùn)，《辦法》規(guī)定于2017年3月15日起施行，給大家預(yù)留了一定的緩沖適應(yīng)期。
網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法
(2017年1月6日國家工商行政管理總局令第90號公布)
第一章 總 則
第一條為保障《消費者權(quán)益保護(hù)法》七日無理由退貨規(guī)定的實施，保護(hù)消費者合法權(quán)益，促進(jìn)電子商務(wù)健康發(fā)展，根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律、行政法規(guī)，制定本辦法。
第二條消費者為生活消費需要通過網(wǎng)絡(luò)購買商品，自收到商品之日起七日內(nèi)依照《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定退貨的，適用本辦法。
第三條網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)依法履行七日無理由退貨義務(wù)。
網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)和督促平臺上的網(wǎng)絡(luò)商品銷售者履行七日無理由退貨義務(wù)，進(jìn)行監(jiān)督檢查，并提供技術(shù)保障。
第四條消費者行使七日無理由退貨權(quán)利和網(wǎng)絡(luò)商品銷售者履行七日無理由退貨義務(wù)都應(yīng)當(dāng)遵循公平、誠實信用的原則，遵守商業(yè)道德。
第五條鼓勵網(wǎng)絡(luò)商品銷售者作出比本辦法更有利于消費者的無理由退貨承諾。
第二章 不適用退貨的商品范圍和商品完好標(biāo)準(zhǔn)
第六條下列商品不適用七日無理由退貨規(guī)定：
(一)消費者定作的商品；
(二)鮮活易腐的商品；
(三)在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；
(四)交付的報紙、期刊。
第七條下列性質(zhì)的商品經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)，可以不適用七日無理由退貨規(guī)定：
(一)拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品；
(二)一經(jīng)激活或者試用后價值貶損較大的商品；
(三)銷售時已明示的臨近保質(zhì)期的商品、有瑕疵的商品。
第八條消費者退回的商品應(yīng)當(dāng)完好。
商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識齊全的，視為商品完好。
消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試不影響商品的完好。
第九條對超出查驗和確認(rèn)商品品質(zhì)、功能需要而使用商品，導(dǎo)致商品價值貶損較大的，視為商品不完好。具體判定標(biāo)準(zhǔn)如下：
(一)食品(含保健食品)、化妝品、醫(yī)療器械、計生用品：必要的一次性密封包裝被損壞；
(二)電子電器類：進(jìn)行未經(jīng)授權(quán)的維修、改動，破壞、涂改強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志、指示標(biāo)貼、機(jī)器序列號等，有難以恢復(fù)原狀的外觀類使用痕跡，或者產(chǎn)生激活、授權(quán)信息、不合理的個人使用數(shù)據(jù)留存等數(shù)據(jù)類使用痕跡；
(三)服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類：商標(biāo)標(biāo)識被摘、標(biāo)識被剪，商品受污、受損。
第三章 退貨程序
第十條選擇無理由退貨的消費者應(yīng)當(dāng)自收到商品之日起七日內(nèi)向網(wǎng)絡(luò)商品銷售者發(fā)出退貨通知。
七日期間自消費者簽收商品的次日開始起算。
第十一條網(wǎng)絡(luò)商品銷售者收到退貨通知后應(yīng)當(dāng)及時向消費者提供真實、準(zhǔn)確的退貨地址、退貨聯(lián)系人、退貨聯(lián)系電話等有效聯(lián)系信息。
消費者獲得上述信息后應(yīng)當(dāng)及時退回商品，并保留退貨憑證。
第十二條消費者退貨時應(yīng)當(dāng)將商品本身、配件及贈品一并退回。
贈品包括贈送的實物、積分、代金券、優(yōu)惠券等形式。如果贈品不能一并退回，經(jīng)營者可以要求消費者按照事先標(biāo)明的贈品價格支付贈品價款。
第十三條 消費者退回的商品完好的，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)在收到退回商品之日起七日內(nèi)向消費者返還已支付的商品價款。
第十四條退款方式比照購買商品的支付方式。經(jīng)營者與消費者另有約定的，從其約定。
購買商品時采用多種方式支付價款的，一般應(yīng)當(dāng)按照各種支付方式的實際支付價款以相應(yīng)方式退款。
除征得消費者明確表示同意的以外，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者不應(yīng)當(dāng)自行指定其他退款方式。
第十五條消費者采用積分、代金券、優(yōu)惠券等形式支付價款的，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者在消費者退還商品后應(yīng)當(dāng)以相應(yīng)形式返還消費者。對積分、代金券、優(yōu)惠券的使用和返還有約定的，可以從其約定。
第十六條消費者購買商品時采用信用卡支付方式并支付手續(xù)費的，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者退款時可以不退回手續(xù)費。
消費者購買商品時采用信用卡支付方式并被網(wǎng)絡(luò)商品銷售者免除手續(xù)費的，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者可以在退款時扣除手續(xù)費。
第十七條退貨價款以消費者實際支出的價款為準(zhǔn)。
套裝或者滿減優(yōu)惠活動中的部分商品退貨，導(dǎo)致不能再享受優(yōu)惠的，根據(jù)購買時各商品價格進(jìn)行結(jié)算，多退少補(bǔ)。
第十八條商品退回所產(chǎn)生的運費依法由消費者承擔(dān)。經(jīng)營者與消費者另有約定的，按照約定。
消費者參加滿足一定條件免運費活動，但退貨后已不能達(dá)到免運費活動要求的，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者在退款時可以扣除運費。
第十九條網(wǎng)絡(luò)商品銷售者可以與消費者約定退貨方式，但不應(yīng)當(dāng)限制消費者的退貨方式。
網(wǎng)絡(luò)商品銷售者可以免費上門取貨，也可以征得消費者同意后有償上門取貨。
第四章 特別規(guī)定
第二十條網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)手段或者其他措施，對于本辦法第六條規(guī)定的不適用七日無理由退貨的商品進(jìn)行明確標(biāo)注。
符合本辦法第七條規(guī)定的商品，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)在商品銷售必經(jīng)流程中設(shè)置顯著的確認(rèn)程序，供消費者對單次購買行為進(jìn)行確認(rèn)。如無確認(rèn)，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者不得拒絕七日無理由退貨。
第二十一條網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)當(dāng)與其平臺上的網(wǎng)絡(luò)商品銷售者訂立協(xié)議，明確雙方七日無理由退貨各自的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。
第二十二條網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)當(dāng)依法建立、完善其平臺七日無理由退貨規(guī)則以及配套的消費者權(quán)益保護(hù)有關(guān)制度，在其平臺上顯著位置明示，并從技術(shù)上保證消費者能夠便利、完整地閱覽和保存。
第二十三條網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)當(dāng)對其平臺上的網(wǎng)絡(luò)商品銷售者履行七日無理由退貨義務(wù)建立檢查監(jiān)控制度，發(fā)現(xiàn)有違反相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的，應(yīng)當(dāng)及時采取制止措施，并向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者或者網(wǎng)絡(luò)商品銷售者所在地工商行政管理部門報告，必要時可以停止對其提供平臺服務(wù)。
第二十四條網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)當(dāng)建立消費糾紛和解和消費維權(quán)自律制度。消費者在網(wǎng)絡(luò)交易平臺上購買商品，因退貨而發(fā)生消費糾紛或其合法權(quán)益受到損害時，要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者調(diào)解的，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)當(dāng)調(diào)解；消費者通過其他渠道維權(quán)的，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)當(dāng)向消費者提供其平臺上的網(wǎng)絡(luò)商品銷售者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式，積極協(xié)助消費者維護(hù)自身合法權(quán)益。
第二十五條網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)建立完善的七日無理由退貨商品檢驗和處理程序。
對能夠完全恢復(fù)到初始銷售狀態(tài)的七日無理由退貨商品，可以作為全新商品再次銷售；對不能夠完全恢復(fù)到初始銷售狀態(tài)的七日無理由退貨商品而再次銷售的，應(yīng)當(dāng)通過顯著的方式將商品的實際情況明確標(biāo)注。
第五章 監(jiān)督檢查
第二十六條工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)商品銷售者和網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者經(jīng)營行為的監(jiān)督檢查，督促和引導(dǎo)其建立健全經(jīng)營者首問和賠償先付制度，依法履行網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨義務(wù)。
第二十七條工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)及時受理和依法處理消費者有關(guān)七日無理由退貨的投訴、舉報。
第二十八條工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)依照公正、公開、及時的原則，綜合運用建議、約談、示范等方式，加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)商品銷售者和網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者履行七日無理由退貨法定義務(wù)的行政指導(dǎo)。
第二十九條工商行政管理部門在對網(wǎng)絡(luò)商品交易的監(jiān)督檢查中，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者存在拒不履行七日無理由退貨義務(wù)，侵害消費者合法權(quán)益行為的，應(yīng)當(dāng)依法進(jìn)行查處，同時將相關(guān)處罰信息計入信用檔案，向社會公布。
第六章 法律責(zé)任
第三十條網(wǎng)絡(luò)商品銷售者違反本辦法第六條、第七條規(guī)定，擅自擴(kuò)大不適用七日無理由退貨的商品范圍的，按照《消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條第一款第(八)項規(guī)定予以處罰。
第三十一條網(wǎng)絡(luò)商品銷售者違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，依照《消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條第一款第(八)項規(guī)定予以處罰：
(一)未經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)，擅自以商品不適用七日無理由退貨為由拒絕退貨，或者以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨的；
(二)自收到消費者退貨要求之日起超過十五日未辦理退貨手續(xù)，或者未向消費者提供真實、準(zhǔn)確的退貨地址、退貨聯(lián)系人等有效聯(lián)系信息，致使消費者無法辦理退貨手續(xù)的；
(三)在收到退回商品之日起超過十五日未向消費者返還已支付的商品價款的。
第三十二條網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者違反本辦法第二十二條規(guī)定，未在其平臺顯著位置明示七日無理由退貨規(guī)則及配套的有關(guān)制度，或者未在技術(shù)上保證消費者能夠便利、完整地閱覽和保存的，予以警告，責(zé)令改正；拒不改正的，處以一萬元以上三萬元以下的罰款。
第三十三條網(wǎng)絡(luò)商品銷售者違反本辦法第二十五條規(guī)定，銷售不能夠完全恢復(fù)到初始狀態(tài)的無理由退貨商品，且未通過顯著的方式明確標(biāo)注商品實際情況的，違反其他法律、行政法規(guī)的，依照有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定處罰；法律、行政法規(guī)未作規(guī)定的，予以警告，責(zé)令改正，并處一萬元以上三萬元以下的罰款。
第三十四條網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者拒絕協(xié)助工商行政管理部門對涉嫌違法行為采取措施、開展調(diào)查的，予以警告，責(zé)令改正；拒不改正的，處三萬元以下的罰款。
第七章 附 則
第三十五條本辦法所稱工商行政管理部門，包括履行工商行政管理職能的市場監(jiān)督管理部門。
第三十六條網(wǎng)絡(luò)商品銷售者提供的商品不符合質(zhì)量要求，消費者要求退貨的，適用《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條以及其他相關(guān)規(guī)定。
第三十七條經(jīng)營者采用電視、電話、郵購等方式銷售商品，依照本辦法執(zhí)行。
第三十八條本辦法由國家工商行政管理總局負(fù)責(zé)解釋。
第三十九條本辦法自2017年3月15日起施行。(來源：《工商行政管理》-半月沙龍）
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