(電子商務(wù)研究中心訊) 日前“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到多名用戶對“天貓”的投訴，稱其存在欺騙消費者，售后不給力，推卸責(zé)任等問題。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：用戶質(zhì)疑欺騙消費者
王女士2016年12月16日在天貓商城ONLY官方旗艦店購買了一件羽絨服，并且付款成功，訂單號：2850003289204694。(16日晚該商品頁面顯示庫存仍剩余幾百件)至12月22日一直未發(fā)貨，且店家從未與我聯(lián)系說明原因，22日晚我主動聯(lián)系店家詢問原因，店家單方面說商品存在瑕疵不給予發(fā)貨，要求我自己提交退款申請取消訂單。現(xiàn)懷疑店家不誠信交易，欺騙消費者。
案例二：售后不給力
陳先生于11月11日在天貓榮耀官方旗艦店購買了1部手機，訂單號: 2612278098963897，15日他們沒發(fā)貨我就旺旺上問了，店鋪客服告訴我雙11人多要再等等，等到26日還沒發(fā)過我又去問了，這時客服告訴我我的訂單是限制購買不發(fā)貨，讓我退款，就是同一個ID不能多次購買，但我就這一個訂單沒違反。
我未退款先電話找了天貓的客服，說了我的情況，客服說會和他們聯(lián)系并說如果他們還不發(fā)貨讓我直接退款，退款理由就是未按約定發(fā)貨，成功了就會有30%的積分賠償，過一會客服短信告知已聯(lián)系，店家會盡快聯(lián)系我。
當(dāng)天的下午發(fā)起退款，理由就是未按約定發(fā)貨，當(dāng)天晚上就成功了，但并沒有賠付的積分。之后就進入了漫長的售后服務(wù)中，但是客服一直誰不清楚規(guī)定是什么，一直說我的投訴不成立，規(guī)則也一直變。
案例三：商家推卸責(zé)任
國先生于2016年11月11日在天貓海爾官方旗艦店購買了一臺海爾電視。訂單號: 2614423101219177。電視到達濟寧后未拆封直接開車運到老家淄博，然后聯(lián)系淄博的海爾售后專業(yè)安裝人員上門安裝，安裝人員在安裝上電視后發(fā)現(xiàn)屏幕有問題，出現(xiàn)藍色線條，并立即拿出手機拍了照片進行了現(xiàn)場鑒定，并通知我聯(lián)系海爾售后進行換貨。我于次日打電話給海爾售后，被告知不能在淄博處理，需要拉回收貨地進行換貨。無奈下又開車拉回濟寧，結(jié)果到達濟寧后，濟寧海爾售后人員上門鑒定發(fā)現(xiàn)屏幕裂了，遂以此為由說不保修。并不承擔(dān)任何責(zé)任。
案例四：不予退貨
方先生14號下單購買了商品，訂單號: 2405435961463743。購買時特地備注了需要男女個十個衣架，但是客服給我發(fā)的全是男的我沒有用所以需要退回去當(dāng)天聯(lián)系客服就直接說不看備注或是看不見備注來推卸退貨理由，而且快遞單上還標(biāo)注的特別明顯男女各十個，所以我申請了天貓介入，沒想到15號開始申請介入到了24號天貓一直不給予回復(fù)打電話到他們熱線一直說在跟進。
案例五：快遞發(fā)錯商家推卸責(zé)任
張先生在no1dara旗艦店購買了商品，訂單號: 2885308285742675。商品官網(wǎng)上寫的默認韻達、EMS，如需其他快遞請備注，然而備注之后商家給發(fā)了韻達，導(dǎo)致我貨物無法到達，貨物已經(jīng)發(fā)出，商家不愿承擔(dān)責(zé)任，改口說EMS要加自己出郵費，商品是包郵商品而且默認是韻達和EMS，為何改口說要加錢，網(wǎng)頁清楚注明配送方式，然而卻與實際完全不相符，欺騙消費者。
據(jù)《2016年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(www.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/)監(jiān)測統(tǒng)計，淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、樂視商城、國美在線、豐趣海淘、拼多多商城、蘑菇街、返利網(wǎng)、網(wǎng)易考拉海購、優(yōu)購網(wǎng)為2016上半年全國投訴率最高的前二十大零售電商后十位。(文/半夏）
