(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年11月24至30日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到多名用戶對“網(wǎng)易考拉海購”的投訴。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：要求賠償或按原訂單發(fā)貨
林先生于網(wǎng)易考拉海購購物，訂單號：2016112216380000830053137。
下單后，平臺未經(jīng)買方同意私自取消訂單，優(yōu)惠券也不返還，前一天打客服，幫我說像上面反應(yīng)，24小時內(nèi)未接到任何電話。
對此，網(wǎng)易考拉海購向本平臺發(fā)來反饋如下：在接到相關(guān)投訴后，網(wǎng)易考拉海購客服人員第一時間核實信息并聯(lián)系用戶，由于用戶的訂單異常所以取消了訂單，為了用戶更好的購物體驗，已為其申請優(yōu)惠券，用戶表示滿意。
案例二：產(chǎn)品質(zhì)量有問題
潘先生雙11期間于網(wǎng)易考拉海購購物，訂單號：2016111119140008630072283。
雙11期間在在網(wǎng)易考拉海購買了部蘋果7P手機(jī)，14號到手發(fā)現(xiàn)屏幕抖動。于是聯(lián)系客服要求退款退貨。商家需要審核過了3天顯示審核失敗，讓我去蘋果售后更換，商家未開具發(fā)票于是蘋果售后不讓更換。找了考拉海購要求退貨對方13天了一直不讓退貨。說好的7天無理由退款，15天包換新。商家一直在拖時間不讓退貨。希望有關(guān)部門維護(hù)消費者權(quán)益。
對此，網(wǎng)易考拉海購向本平臺發(fā)來反饋如下：在接到相關(guān)投訴信息后網(wǎng)易考拉客服人員第一時間核實信息并聯(lián)系用戶，為用戶提供了商品發(fā)票，并告知可通過蘋果官方渠道進(jìn)行維修及更換，用戶表示滿意。
案例三：買牛排退貨25天未解決
曲小姐在網(wǎng)易考拉海購購物，訂單號：2016110114121212630039454。
2016年11月1日下午2點左右在網(wǎng)易考拉購買頂諾牌牛排，價值109元，下午4點左右跟考拉客服聯(lián)系要求修改收貨地址，考拉客服同意修改，第二天晚上發(fā)現(xiàn)沒有收到商品(順豐次日到達(dá))，在網(wǎng)上查詢，發(fā)現(xiàn)地址沒有修改成功，已經(jīng)在2日上午由門衛(wèi)簽收(順豐快遞員有電話通知有快遞，但是并未告知是牛排，故告訴快遞員放在門衛(wèi)就好)。
直至3日早上7：30才到門衛(wèi)取回牛排由于是保鮮商品，故要求退貨)，在2日晚上19:00與考拉在線客戶聯(lián)系，說明情況，考拉客服同意退貨，按照客戶指導(dǎo)，3日早上收到牛排后打開包裝，并拍照上傳申請退貨，2日中午11點左右收到第三方賣家打來電話，詢問事情緣由，說沒有收到考拉客服要求修改地址的信息，再后來就進(jìn)入無休止的投訴路程。
在線投訴大概有4次，理由要么是正在跟商家協(xié)商，要么是周末商家客服休息，然后是退貨申請被退回，我電話4000888188進(jìn)行投訴，按照電話客服指導(dǎo)再將退貨申請?zhí)峤?，反反?fù)復(fù)好幾次，電話投訴有4次，最后系統(tǒng)顯示同意退貨，我又在線上客服咨詢，運費怎么承擔(dān)，第一次客服回復(fù)跟商家協(xié)商，后續(xù)給予回復(fù)，等了2天無果，第二次在線咨詢，和第一次的回答一樣，后面自己出的運費，中通快遞退回，商家拒收快遞，又退回上海。
我11月24日又開始電話聯(lián)系客服，說是讓我也拒收，他們跟商家聯(lián)系，我的快遞費及近期投訴的電話費會全部賠償，并承諾在25日下班前給予回復(fù)，25日下午18:00左右，快遞公司來電話說又拒收快遞，我再次電話了考拉的客服，和前面的答復(fù)都是一樣的，會在3個工作日內(nèi)給予回復(fù)，從購買商品11月1日至今已經(jīng)25天，售后問題未解決，而且從沒有主動跟客戶聯(lián)系過，只是在敷衍顧客。
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交于網(wǎng)易考拉海購處理，截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕唇拥皆摼W(wǎng)站發(fā)來的反饋，對于此事，本平臺將繼續(xù)關(guān)注。
案例四：售賣過期保健品
王先生于11月13日在網(wǎng)易考拉海購購物，訂單號：2016111322430001310069584。
我于2016-11-13日在考拉購買了兩瓶佳思敏兒童軟糖，收到后也沒有留意保質(zhì)期就給孩子服用了，心想網(wǎng)易這么大企業(yè)不會出現(xiàn)這種低劣的問題。偶然看了一眼瓶上日期，發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品在今年8月就已經(jīng)過期了。身為這么大的公司，居然售賣過期保健品，還是給孩子吃的??！這也太不負(fù)責(zé)了！！所以希望借助貴平臺給我個說法，錢沒有多少，但是這個事情太可怕了，這是給孩子吃的。
對此，網(wǎng)易考拉海購向本平臺發(fā)來反饋如下：在接到投訴后，網(wǎng)易考拉海購客服人員聯(lián)系相關(guān)部門通過提交批次號核實，排查出商品截止日期為2018年8月，故再次回訪用戶，與之解釋包裝破損處的數(shù)字為8不是6，用戶表示接受，因在此之前用戶已發(fā)起退貨申請，為了更好的用戶體驗，已為其進(jìn)行退貨處理。
【雙12網(wǎng)購維權(quán)案例征集】
消費者在“雙12”網(wǎng)購中遇到價格欺詐、發(fā)貨遲緩、產(chǎn)品超賣等消費問題，均可通過“雙12維權(quán)專用通道”(www.qjkhjx.com/zt/315_qy/)進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時內(nèi)，核實、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實整改。(文/也亭)
