(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年11月28日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)豐趣海淘的投訴稱退貨問題以及補(bǔ)差價(jià)難。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的求助信息：
案例一：收到問題商品不予退貨
王小姐稱11月13日通過豐趣海淘APP購(gòu)買一塊DW手表，訂單號(hào)為3201611131000127418。
包裹由他人代收，本人于11月21日拆分包裹后發(fā)現(xiàn)手表無(wú)法正常使用，當(dāng)即聯(lián)系商家并申請(qǐng)了退款，且按照商家要求發(fā)送相關(guān)圖片和視頻。一周已過，未得到任何回復(fù)。
本人對(duì)商家的以下處理態(tài)度及其失望： (1)通過在線客服反映問題時(shí)，質(zhì)疑我收包裹的時(shí)間。由于本人11日起去了外地，包裹是由同事代收的，21日去公司后才拆開包裹。(2)承諾3日內(nèi)電話聯(lián)系。之后收到一個(gè)電話，質(zhì)疑我是否會(huì)使用手表，便再無(wú)任何消息了。(3)之后再聯(lián)系客服，對(duì)方不予理睬。(4)在本人申請(qǐng)退貨的情況下，本人于26日發(fā)現(xiàn)，系統(tǒng)在無(wú)任何提示下，自動(dòng)確認(rèn)為收貨狀態(tài)。
賣家發(fā)出商品存在質(zhì)量問題，理應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。這也是作為一個(gè)企業(yè)應(yīng)有的義務(wù)。而豐趣海淘卻選擇拖延、并在糾紛期間，在未告知買家的情況下默認(rèn)買家收貨。
案例二：未收貨卻以降價(jià)
徐小姐稱11月22日在豐趣海淘下單購(gòu)買2瓶swisse鈣片，一共192元(付款時(shí)使用積分抵扣，實(shí)際付款170.8元)，訂單號(hào)為3201611221200106739。
23號(hào)我發(fā)現(xiàn)2瓶裝的同樣的商品開始做活動(dòng)售價(jià)159元，瞬間降價(jià)幾乎20%，于是我立刻申請(qǐng)退貨，當(dāng)時(shí)商品還并未到達(dá)我所在的城市，東西都還沒收到就降價(jià)這么多，體驗(yàn)非常差。
2016年11月25日下午我收到商品，但退貨申請(qǐng)還沒得到處理，這個(gè)時(shí)候我在商品詳情頁(yè)面上發(fā)現(xiàn)此商品不接受無(wú)理由退貨。于是找客服說明，但客服先是稱無(wú)法對(duì)價(jià)格的變化進(jìn)行保證，接著稱如果無(wú)理由降價(jià)可以申請(qǐng)退差價(jià)，但如果因?yàn)樽?a href='http://www.qjkhjx.com/zt/meeting/' target='_blank'>活動(dòng)無(wú)法申請(qǐng)。然后又稱如果是在24小時(shí)以內(nèi)降價(jià)可以申請(qǐng)，接下來(lái)又跟我講，“商品會(huì)根據(jù)市場(chǎng)來(lái)調(diào)價(jià)進(jìn)行促銷，如果您購(gòu)買的商品價(jià)格上漲了，我們是否也需要要您再額外支付漲價(jià)的差價(jià)呢”，希望我換位思考，要諒解。
在我強(qiáng)調(diào)情幫我確實(shí)我的申請(qǐng)是否在24小時(shí)以后，該客服根據(jù)我的訂單號(hào)告知我包裹已經(jīng)發(fā)貨，無(wú)法處理退貨，而我在一開始就告訴了客服我剛剛已經(jīng)收到了包裹，但我是在前兩天就提交了退貨申請(qǐng)，應(yīng)該是在下單的24小時(shí)以內(nèi)。何時(shí)發(fā)出的申請(qǐng)我無(wú)法在我的賬號(hào)里查詢到，客服也始終沒有幫我確認(rèn)申請(qǐng)時(shí)間。
此次購(gòu)物讓我覺得用戶體驗(yàn)非常地差，做活動(dòng)的商品并沒有提前預(yù)告，所以對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說非常地突然，在下單的商品還沒收到的時(shí)候就看到降價(jià)幅度這么大。并且客服的溝通過程效率非常低，處理結(jié)果也令人失望。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)處理，截止發(fā)稿前，我們沒有接到該網(wǎng)站任何反饋，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
【雙11網(wǎng)購(gòu)維權(quán)案例征集】
消費(fèi)者在“雙11”網(wǎng)購(gòu)中遇到價(jià)格欺詐、發(fā)貨遲緩、產(chǎn)品超賣等消費(fèi)問題，均可通過“雙11維權(quán)專用通道”(www.qjkhjx.com/zt/315_qy/)進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/若貝)
